耳鼻喉科開展優質護理遇到的問題及對策

范彩云（貴州航天醫院耳鼻喉科，貴州 遵義 563003）

衛生部于2010年1月在全國衛生系統啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動，以期達到患者及家人滿意、社會滿意與政府滿意的總體目標[1]。在開展過程中遇到一些問題，經過探索與實踐，找到了相應對策，使優質護理工作能夠開展順利，提高了護理服務質量，提高了患者的滿意率。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：床位20張，共有護士8人，其中主管護師5人，護師1人，護士2人，本科學歷5人，大專以下1人，其他2人。

1.2 方法：不定期舉行護患溝通會，科室多次召開護士會議，找出護理過程中的問題、探討對策。

2 問題

2.1 護士問題

2.1.1 思想觀念：現有護士大部分對優質護理服務含義不理解。一般認為做好優質護理服務簡單的是為患者洗臉、洗腳、梳頭等，而就這些工作都認為對我科的患者來說不在護理范圍內。認為干這些工作降低了護士的社會地位，尤其是對有多年資歷的護士來說認為這些工作會讓她們感覺到低人一等，工作時情緒不高。

2.1.2 溝通理解問題：患者在生病期間，一般情況下都想多了解一些相關疾病的知識、由于生病的原因都希望能得到別人更多的關心、更希望自己的護士能對自己有好的態度等，但在實際工作中，護士確實忙于自己的日常工作而疏于了與患者的溝通。

2.1.3 護士能力問題：科室近年來因資歷少的護士多，技術能力較低與業務不熟。

2.2 患者問題

2.2.1 花費問題：治療中有的患者和家屬怕額外收取費用，護理過程中不接受護士提供的生活護理，有的還怕得罪醫護人員而接受，當護士離開病房后同一病房的患者相互比較后卻來指責護士的不足，更有少數的是為了發泄自己的怨氣而加上主觀想象的言論。從而形成了護患隔閡，嚴重影響了護士本來就不高的工作積極性。

2.2.2 認識問題：患者中有的認為生活護理應該是針對那些生活不能自理、癱瘓或病情嚴重與無從治療的患者，在這種思想下，多數患者不愿把自己列入其中。

3 對策

3.1 加強認識、轉變工作觀念

3.1.1 轉變護士服務理念：優質護理目的是改變之前“護士實施什么護理，患者就接受什么護理”到“患者需要什么，護士就護理什么”，主題是夯實基礎護理，提高患者滿意度。要使全體護理人員認識到優質護理服務的含義，它不是簡單的洗臉、洗腳、梳頭工程，它是要求護理人員要樹立“以患者為中心”的護理理念。

3.1.2 護患溝通：醫療質量強調的是最終的業績數據，而護理服務強調的則是患者的感受，積極向患者介紹開展優質護理服務的目的和意義、耐心說明費用等相關事項、聽取患者對優質護理的看法、鼓勵患者積極發表意見與收集患者的意見，聽聽他們所理解的理想的優質護理服務，爭取患者配合，以找到患者真正需要的優質護理服務[2]。

3.2 加強培訓、提高護士工作能力

3.2.1 分層培訓：以醫院護理部規范化培訓手冊為基礎，結合我科室特點，根據護士不同資歷及工作能力，制定相應培訓計劃，培訓后制定專人執行及考核，并將執行考核情況與執行人考核績效掛鉤。

3.2.2 彈性排班、改變護士的工作與排班模式：彈性排班、人性化管理，根據每個班次的工作量、人員工作能力，靈活排班，合理調整，可給患者提供連續、無縫的、安全的護理。

4 結果

4.1 轉變了觀念、工作能力得到提高：通過認真學習與患者的交流溝通，護士理解了優質護理的真正含義，工作認真的態度得到了患者的認同，工作積極性提高，護士獨立工作的能力得到了很大提升。

4.2 患者滿意率提高：護士加強了與患者的溝通交流，了解患者的真實需求之后，耐心地講解及規范謙虛的操作得到患者的歡迎，患者的滿意率從開展優質護理之前的91.6%提高到了97.8%。

5 小結

開展優質護理，傾聽患者的心聲，了解患者所需要，從實際出發，從患者的利益出發；腳踏實地的開展真正意義的優質護理服務，提高了患者的滿意率；同時也提高了護士的工作能力；順應了衛生部加強生活護理，提高護理服務質量的要求，值得推廣。

[1] 郭燕紅.把握工作實質,深入推進優質護理[J].服務管理雜志,2011,6(11):381.

[2] 高 娜,李美霞.重視護士和患者滿意度,提高護理質量[J].中國護理管理雜志,2004,4(1):56.