硬服務與軟服務

我把社會組織和行業機構面向企業提供的服務分為兩類，一類是硬服務，一類是軟服務。

所謂硬服務，就是那些帶有壟斷或半壟斷意味的服務，那些并不一定是出自企業自身需求（但可能是出自社會的需求）、也不一定是企業樂意接受但又必須接受的服務，家電行業里3C認證、出口法檢等就是典型的硬服務。

提供此類硬服務的組織和機構不用發愁自己沒飯吃，不用在意客戶不高興，因此，缺了服務意識，少了市場技能，多了“官爺”味道，多了唯我的霸道。

近年來的一些落入俗套的家電展會也是另一種形式的硬服務。往往帶有官辦影子的一些展會，政府想的是借此為一方水土造影響，組織者想的是借助展會經濟創收益，卻都忽略了產業環境的變化，都忽略了展會需求的不對稱，忽略了企業被動參加展會的不情愿。

我們是否意識到，這里所說的硬服務所面對的實際是企業的軟需求（或被動需求），當服務與需求不對路子時，自然也就預示著這樣的硬服務的未來走向了。

對于那些并沒有把硬服務當鐵飯碗的組織和機構來說，早已練就的市場能力，完全可以應對各種變化；而對于那些長期以來沒有危機感或雖有預見但缺少實際行動的組織和機構來說，那可就真要大難臨頭了。

所謂軟服務，就是那些完全按照市場規律產生的需求，完全根據客戶需求提供的服務。對于提供這類軟服務的組織和機構來說，你必須設法粘著客戶，而不是讓客戶圍著你，因為客戶有很大的選擇余地；你必須找準客戶想要什么，而不是“強買強賣”，因為客戶不想購買不需要的東西；你必須設法讓客戶真心滿意，而不是勉強接受，因為客戶會隨時終止合同；你必須做出與眾不同的效果，而不是大同小異，因為客戶的期望總是無限的。

但不論怎樣，軟服務面對的恰恰是企業的硬需求（或剛性需求），這種需求總是存在的，就看你能不能分得一杯羹，這種需求總是變化的，就看你能不能跟得上趟，這種需求總是未知的，就看你能不能挖得出來。

十八大以來，一輪新的市場機制推動社會變革的浪潮涌起，更多的硬服務弱化了甚至消失了，更多的軟服務產生了甚至發達了。

站在歲末的時間節點上，往回看，出口產品法檢取消了；往前看，3C認證也將分級管理了（滿足某些條件的產品就不用強制認證了）。相信還會有更多關乎行業進步和企業發展的硬服務在變化中，在消失中。這對社會和行業來說是進步、是提升；對企業來說是幸事，是福音；對常年從事硬服務的組織和機構來說，是危機但也是機會。

機會總是留給那些從“亂局”中明辨新的方向，找到新的路線，邁出新的步伐的人。