社區衛生服務中心員工績效考核方法探討

王兆為，歐陽間英，王海文，馮益權，彭子杰

成功的社區衛生機構運行機制改革，必須達到既體現機構的公益性，又調動員工的積極性兩個目的。“收支兩條線”管理和政府購買公共衛生服務是主要體現機構公益性的改革，如果社區衛生服務中心員工不愿意、不樂意去開展社區衛生服務，或積極性不高和效率低下，即使政府完成了機構的公益性改革，老百姓也難得到實惠。因此，建立有效的績效考核機制，是調動員工積極性的關鍵措施，也是改革的難點[1]。順德區大良社區衛生服務中心實行“政府辦、政府管”和“全額預算、收支兩條線”的管理機制。下設9個社區衛生服務站，實行中心和站一體化管理。服務17個居委，常住人口32萬人,其中戶籍人口17萬人，流動人口15萬人。中心于2011年投入運行，目前已到位專業技術人員206人。中心在籌備階段就對員工的績效考核辦法進行了反復設計和論證，從正式運行開始，一直堅持每月對員工進行績效考核，并根據考核結果發放當月的績效工資；同時，定期收集整理員工對績效考核的意見和建議，結合實際工作情況，對考核方案不斷進行調整、補充，績效考核與績效工資分配方案不斷完善。截至目前，在基本醫療和公共衛生工作方面取得了階段性的成績，打開了工作局面，為各方面工作進一步深入開展、進一步提升服務能力和服務水平奠定了堅實的基礎。

1　績效考核目的與思路

1.1考核目的根據中心當年必須完成的各項工作指標，采用目標管理的方法，建立具有導向性的績效考核方案，達到保質保量完成各項工作任務的目的；引導員工的工作重心始終與中心的工作目標保持一致[2]； 績效分配方案能體現多勞多得，優績優酬、獎勤罰懶和調動員工的工作積極性，避免“吃大鍋飯”、“養懶人”等現象的出現。

1.2考核思路將大良社區衛生服務中心員工崗位分為全科服務人員、預防保健人員、中心管理人員三大類別，根據不同崗位分別設定績效考核指標，包括服務數量指標、服務質量指標和居民滿意度指標[3]。設計的績效考核指標能比較有效和可靠地反映個人的公共衛生和基本醫療工作績效。采取“以崗定責、以責定量、以量定分、以分定酬”的方法，建立以崗位責任為重點，績效考核為核心，依據考核結果發放績效工資的分配模式。在實踐中不斷補充、完善，使之與中心工作整體目標一致。實行三級考核與分配，中心對各站的考核為一級考核，由各站進行自評后，再由中心進行考核；各站對團隊的考核為二級考核，由各團隊進行自評后，再由站進行考核；各團隊對個人的考核為三級考核，由個人進行自評后，再由團隊進行考核。

2　績效考核方法

中心員工工資總額由基礎工資、各類補貼、獎勵性績效工資構成，其中獎勵性績效工資占工資總額的40%。為便于績效考核與分配，我們將獎勵性績效工資分為公衛績效工資、醫療績效工資和滿意度績效工資三部分，即獎勵性績效工資=公共衛生績效工資(50%)+基本醫療績效工資(45%)+群眾滿意度績效工資(5%)。三部分績效考核方案分別由我中心的公共衛生管理辦公室、基本醫療管理辦公室與行政辦公室制定和實施。

2.1各社區衛生服務站全科服務人員的績效考核方法各社區衛生服務站按服務人口數組建若干個全科服務團隊，負責六項公共衛生服務(包括健康教育、居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、重癥精神病管理、結核病管理)與基本醫療。公共衛生績效考核指標由工作數量指標與工作質量指標兩部分組成。

2.1.1公共衛生服務工作數量指標采用“工分”制將每一項公共衛生服務內容根據其工作時間與工作價值折算為工分，見表1。

2.1.2公共衛生服務工作質量指標采用“扣分”制每月考核時，按照一定的比例進行質量抽查，對每一項不規范與不符合要求的服務進行扣分，見表2。

表1　公共衛生服務數量考核指標

表2　公共衛生服務質量考核指標

2.1.3基本醫療績效考核指標采用“百分”制按崗位分為醫、護、藥、技四條線，分線進行績效考核，按照不同的崗位工作要求，分別制定出醫、護、藥、技四條線的績效考核指標，分四條線對各站點進行考核。各崗位(各條線)的主要工作數量考核指標分別為：醫生的診療人次、護士的護理治療人次、藥劑的調劑配方人次、醫技的檢查人次。各崗位的主要工作質量考核指標：分別由四條線制訂醫、護、藥、技各崗位質量考核細則。醫療方面的工作質量主要考核門診處方質量(門診抗菌藥物使用百分比、門診激素處方百分比、靜脈滴注處方百分比、門診處方書寫合格率等)、醫療文書質量(門診病歷合格率、輔檢申請單開單規范率等)、醫療質量(治療方案合格率等)、門診次均費用等；護理工作質量主要考核護理人員的治療與服務規范、院內感染等；藥劑質量主要考核處方審核與發藥準確無差錯、藥品分類擺放等；醫技質量主要考核檢查報告及時性、報告書寫合格率、報告準確率、設備使用維護規范率等。每月由各條線分別進行月度績效考核后發放各條線的基本醫療績效工資。

2.1.4滿意度考核指標采用“百分”制采用調查問卷、電話隨訪等方式，結合有無投訴、糾紛。每一次有責投訴或糾紛，在調查問卷分基礎上扣10分。

2.2預防保健人員的績效考核方法防保科與婦幼保健科組成預防保健團隊，負責全中心的預防接種、傳染病防控、婦女保健、兒童保健四項工作。工作數量考核指標為預防接種的人次數(包括一類疫苗和二類疫苗)、傳染病報告人次數、婦女保健人次數、兒童保健人次數、婦女健康檔案與兒童健康檔案建檔數等；工作質量考核指標主要為各項服務的規范管理率。

2.3中心管理人員的績效考核方法管理人員的績效考核指標主要評價管理人員處理日常任務的能力、組織能力、協調能力、應急能力、發展規劃能力等勝任力指標以及居民、下級對管理人員的認可度與滿意度[4]。

3　獎勵性績效工資分配方法

3.1獎勵性績效工資分為三部分將全中心月度績效工資總額分為全中心月度公共衛生獎勵性績效工資、基本醫療獎勵性績效工資與群眾滿意度獎勵性績效工資三部分，具體比例為：公共衛生占50%，基本醫療占45%，群眾滿意度占5%。于每月進行月度績效考核后發放。即：全中心月度獎勵性績效工資總額=公共衛生獎勵性績效工資+基本醫療獎勵性績效工資+群眾滿意度獎勵性績效工資。全中心月度公共衛生獎勵性績效工資=全中心月度獎勵性績效工資總額×50%。全中心月度基本醫療獎勵性績效工資=全中心月度獎勵性績效工資總額×45%。全中心月度群眾滿意度獎勵性績效工資=全中心月度獎勵性績效工資總額×5%。

3.2三部分獎勵性績效工資的計算根據考核結果，分別計算站點或個人月度公共衛生獎勵性績效工資、基本醫療獎勵性績效工資與群眾滿意度獎勵性績效工資。站點或個人月度獎勵性績效工資總額=公共衛生獎勵性績效工資+基本醫療獎勵性績效工資+群眾滿意度獎勵性績效工資。

3.2.1月度公共衛生獎勵性績效工資的計算與分配方法第一步，計算工分值：工分值=全中心月度公共衛生獎勵性績效工資總額/全中心當月公共衛生總工分數。第二步，計算各站月度公共衛生獎勵性績效工資：各站月度公共衛生獎勵性績效工資=本站公共衛生月度考核工分數×工分值。第三步，計算個人月度公共衛生績效工資：個人月度公共衛生獎勵性績效工資=個人公共衛生月度考核工分數×本站工分值。

3.2.2月度基本醫療獎勵性績效工資的分配方法將全中心月度基本醫療獎勵性績效工資總額，按醫、護、藥、技四條線的崗位風險系數和人數，分別劃分到醫、護、藥、技四條線。即：各站月度基本醫療獎勵性績效工資=本站醫生線基本醫療獎勵性績效工資+本站護理線基本醫療獎勵性績效工資+本站藥劑線基本醫療獎勵性績效工資+本站醫技線基本醫療獎勵性績效工資。按月度公共衛生績效工資的計算與分配方法(先計算分值，再計算站或個人績效工資)，分別計算各站(或個人)醫生線基本醫療獎勵性績效工資、各站(或個人)護理線基本醫療獎勵性績效工資、各站(或個人)藥劑線基本醫療獎勵性績效工資和各站(或個人)醫技線基本醫療獎勵性績效工資。例如：各站醫生線基本醫療獎勵性績效工資的計算方法：第一步，計算分值：分值=全中心醫生線基本醫療獎勵性績效工資總額/全中心當月醫生線基本醫療總分。第二步，計算各站月度醫生線基本醫療獎勵性績效工資：各站月度醫生線基本醫療獎勵性績效工資=本站醫生線基本醫療月度考核工分數×分值。第三步，計算醫生線個人月度基本醫療獎勵性績效工資：醫生線個人月度基本醫療獎勵性績效工資=個人基本醫療月度考核分數×本站分值。其他各條線均參照以上方法計算。

3.2.3月度滿意度獎勵性績效工資的分配方法滿意度在80分以上，按100%發放滿意度獎勵性績效工資；滿意度為60～80分，按80%發放滿意度獎勵性績效工資；滿意度為60分以下，按60%發放滿意度獎勵性績效工資。

4　績效考核效果

4.1有效提升了中心的管理效能績效考核的最終目的并不是單純地進行利益分配，而是引導員工的工作重心與中心的工作目標保持一致，促進中心與員工的共同成長。兩年的績效考核實踐中我們深刻體會到，績效考核方案制訂和實施的過程，就是將中心的全年工作任務按月進行分解，不斷督促員工實現和完成的過程，同時，績效考核是一個不斷修訂計劃、完善計劃、執行計劃、完成計劃的過程，也是一個不斷發現問題、解決問題的過程。績效考核可確保把中心的工作重點與工作目標有效傳達給員工，促進中心的各項工作有序推進。

4.2有效調動了員工的積極性通過績效考核與工作數量和質量掛鉤，引導員工重數量、更重質量，激發員工不斷改進工作方法、提高工作效率，引導員工基本醫療和公共衛生工作并重，提高了全體員工為居民提供各項服務的積極性。

4.3促進了公共衛生與基本醫療的均衡發展兩年來，我中心公共衛生服務持續健康發展，基本醫療業務穩步增長，老百姓口碑與居民滿意度不斷提高。

4.3.1公共衛生服務持續健康發展2011年建立居民健康檔案數6.5萬份，老年人建檔數6 775份，高血壓建檔數6 536份，糖尿病建檔數1 155份。進行衛生知識講座56課次、開展咨詢活動9次。在2011年全區社區衛生工作年度考核中，居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、健康教育等項目排在全區的前列。2012年建立或更新居民健康檔案數18.6萬份，100%為電子檔案，建檔率為61% ；對65歲以上老年人進行登記和健康管理，老年人保健專檔1.2萬人，100%為電子檔案，管理率達77% ；建立高血壓專檔9 800份，100%為電子檔案，管理率達35% ；建立糖尿病專檔2 200份，100%為電子檔案，管理率達25% ；開展健康講座與咨詢69場次，受教育居民5 000余人。居民健康檔案、老年人保健、慢病管理、健康教育等獲順德區2012年度以獎代補專項資金補助五個單項一等獎。2013年第一季度公共衛生工作情況：建立或更新居民健康檔案數90 441 份，老年人檔案數 6 483 人，高血壓管理9 156人，糖尿病管理2 198人。健康教育講座進行了53場健康講座，健康咨詢5場。

4.3.2基本醫療業務穩步增長2012年我中心基本醫療門診人次63.7萬人次，較2011年的53.0萬人次同比增長20%；2012年我中心基本醫療業務收入3 499.72萬元，較2011年的2 842.61萬元同比增長23%。2013年1—3月我中心基本醫療門診人次18.0萬人次，較2012年1—3月門診人次15.3萬人次同比增長19%；2013年1—3月我中心基本醫療業務收入983萬元，較2012年1—3月的913萬元同比增長9%。

4.3.3老百姓口碑與居民滿意度不斷提高連續兩年的全區滿意度調查顯示，居民對我中心各項服務的滿意度不斷提升。2012年7月，我中心以優異成績通過了廣東省創建“示范中心”復核專家組的檢查驗收，在順德區率先成功創建省級示范中心。

5　結論

順德區大良社區衛生服務中心通過建立科學有效的績效考核辦法，調動了員工的工作積極性，提高了服務效率。兩年來，中心的各項工作取得了較好的成績，促進了中心與員工的共同成長。

1柳樹立.某社區衛生中心績效考核的實踐探討[J].中國全科醫學，2011，14(28):3212-3215.

2姚嵐，龔勛，熊巨洋，等.社區衛生中心個人績效考核方案初探[J].中國衛生經濟，2007，26(12):13-15.

3彭迎春，蘇寧，何永潔，等.社區衛生服務機構崗位績效考核指標體系的制定[J].中國全科醫學，2011，14(7)：2127.

4方鵬騫，李璐.基于勝任力評價的社區衛生服務機構管理人員績效考核體系探討[J].中國衛生質量管理，2012，19(4):92-94.