“好孩子”的信息倒逼

孫杰賢

從一個簡陋的校辦工廠成長為如今規(guī)模最大的專業(yè)從事兒童用品研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的企業(yè)集團，信息化在好孩子集團的發(fā)展中扮演著非常關(guān)鍵的角色，而且日益重要，IHS系統(tǒng)建設(shè)便是其中代表。

客戶訴求

利益最大化是企業(yè)經(jīng)營的核心訴求，對于像好孩子這樣的快消品企業(yè)，利益和盈利能力很大程度上取決于經(jīng)銷商價值的最大化。這不僅因為經(jīng)銷商和渠道是生產(chǎn)企業(yè)形象和品牌的信息載體，更重要的是經(jīng)銷商架起了生產(chǎn)企業(yè)與市場、消費者之間的橋梁。

隨著好孩子中國市場業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)模式復(fù)雜多變，產(chǎn)品種類繁多，企業(yè)面臨著從重制造到重渠道、營銷、服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。好孩子大約擁有800多家經(jīng)銷商，其中包括直營經(jīng)銷商和戰(zhàn)略伙伴。好孩子與經(jīng)銷商和母嬰店的溝通要經(jīng)過大區(qū)，分銷省經(jīng)理，分銷主管和分銷隊員，其過程無法跟蹤，結(jié)果也沒有很好的記錄和反饋，母嬰店的具體運營在公司總部是無法掌控，更多靠局部溝通和調(diào)研。此外，由于存在多個信息溝通入口，導(dǎo)致經(jīng)銷商的無所適從。由于不知道哪個會更有效，他們往往會逐個進行溝通，導(dǎo)致對好孩子的總體印象不佳、缺乏效率。

為滿足好孩子兒童用品有限公司未來3年內(nèi)滿足針對銷售網(wǎng)格、經(jīng)銷商和母嬰店業(yè)務(wù)運作的需求，同時進一步完善經(jīng)銷商服務(wù)體系，降低客戶抱怨，改善產(chǎn)品質(zhì)量，提高后端業(yè)務(wù)運營效率和服務(wù)質(zhì)量，好孩子決定在原建成的呼叫中心支撐系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)上，投資200萬元建設(shè)后端管理系統(tǒng)——銷售內(nèi)勤業(yè)務(wù)中心，英文簡稱IHS。

好孩子希望通過IHS系統(tǒng)的建設(shè)，做到信息數(shù)據(jù)與信息系統(tǒng)的無縫整合，使公司的B2B銷售平臺做到專業(yè)化、標準化。通過詳細科學(xué)的報表和數(shù)據(jù)分析，使公司更快更全面地掌握市場信息，把握客戶需求，方便快捷地滿足客戶需求。

根據(jù)信息系統(tǒng)中心總經(jīng)理胡建國介紹，IHS系統(tǒng)是基于呼叫中心的面對渠道客戶一站式服務(wù)的CRM系統(tǒng)，集成了好孩子既有的DRP、DMS、POS、財務(wù)、對賬單、WMS等信息系統(tǒng)。IHS的基本工作思路是，從接入請求開始，判斷請求類型（問題類型）倒逼企業(yè)內(nèi)部協(xié)同流程，來實現(xiàn)問題閉環(huán)管理。“這是一個閉環(huán)流程管理的過程，從系統(tǒng)層面它又是一個BPM系統(tǒng)。”胡建國解釋說，“考慮到開放性、穩(wěn)定性、成熟度等因素，我們決定基于炎黃盈動的AWS BPM平臺來實現(xiàn)IHS系統(tǒng)開發(fā)和部署。結(jié)果我們只用了2個月便完成12大類347個小類問題閉環(huán)流程的配置，相當(dāng)高效，并且能夠與呼叫中心支撐系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)了預(yù)定目標。這也再次印證了一點，平臺技術(shù)架構(gòu)是構(gòu)建企業(yè)級流程管理應(yīng)用的基石。”

市場倒逼

而對于好孩子IHS系統(tǒng)的目標和定位胡建國進行了詳細的描述。

首先IHS是連接好孩子公司與經(jīng)銷商和母嬰店的神經(jīng)中樞。比如，月度重點工作和公司重要市場舉措的布置與下達；促銷安排，促銷物料、產(chǎn)品試用裝發(fā)放和復(fù)核；產(chǎn)品上下市信息及時溝通布達，新產(chǎn)品陳列和鋪貨復(fù)核，與客戶溝通陳列和出樣標準化指導(dǎo)規(guī)范，指導(dǎo)終端母嬰店陳列和出樣。同時，IHS系統(tǒng)也是經(jīng)銷商和母嬰店反饋的“三情信息”（敵情，我情，行情）入口、客戶投訴竄貨入口、產(chǎn)品質(zhì)量和維修信息入口以及母嬰店道具申請入口。

“誰離用戶最近，就能抓住消費者的心，贏得市場。”胡建國說，“由于所有溝通信息IHS系統(tǒng)記錄備案，因此非常有利于好孩子市場驅(qū)動倒逼機制的建立，從而保證我們獲取有價值的市場需求信息，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的競爭力，這是IHS系統(tǒng)最為核心的價值。”

IHS系統(tǒng)通過多種渠道，如短信、電話、郵件、即時消息以及社交網(wǎng)絡(luò)等，收集經(jīng)銷商和母嬰店的需求、抱怨、投訴以及建議，然后根據(jù)性質(zhì)和歸屬不同最終分成12大類，347個小類。所有問題都會倒逼到后臺業(yè)務(wù)部門，每個業(yè)務(wù)部門都設(shè)定一個首席負責(zé)人擔(dān)任接口工作，第一時間接到任務(wù)就進行分配到具體業(yè)務(wù)部門。同時系統(tǒng)設(shè)定考核KPI，規(guī)定時間內(nèi)未處理問題將逐級上報，做到責(zé)任到崗，考核到位，讓每個經(jīng)銷商打來的電話都有完整滿意的解決，實現(xiàn)更快速、更靈敏低響應(yīng)市場動態(tài)。

具體比如，通過各級信息獲取，“三情分析”倒逼產(chǎn)品企劃提升市場份額、產(chǎn)品競爭力；三情信息倒逼事業(yè)部、市場部、產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品開發(fā)；產(chǎn)品質(zhì)量和維修信息倒逼事業(yè)部、商品部門、采購部門、質(zhì)量中心、售后中心；客戶竄貨投訴倒逼大區(qū)、渠道管理部、審計法務(wù)部；產(chǎn)品供應(yīng)和配送信息倒逼供應(yīng)鏈采購和物流；產(chǎn)品成本問題倒逼各個事業(yè)部供應(yīng)鏈采購；終端陳列和道具信息倒逼事業(yè)部和商品部。“IHS系統(tǒng)建立兩次跳閘倒逼機制，第一次跳閘到一級部門負責(zé)人，第二次跳閘到CEO、董事長和月度經(jīng)營會議。每月每周定期出報表倒逼所有部門完成情況，根據(jù)公司市場短板倒逼流程和系統(tǒng)建設(shè)”。

角色轉(zhuǎn)變

IHS還有一個重要的任務(wù)便是實現(xiàn)與銷售外勤之間的協(xié)同與互鎖。胡建國將外勤分銷隊員比作是獵人，負責(zé)市場開發(fā)，現(xiàn)場維護，母嬰店拓展。而將IHS內(nèi)勤比作是農(nóng)民，負責(zé)市場維護，深度耕耘市場網(wǎng)格（好孩子對經(jīng)銷商和母嬰店進行網(wǎng)格化的管理），確保母嬰店和經(jīng)銷商處于活躍狀態(tài)，確保市場處于良性發(fā)展。“內(nèi)外勤都負責(zé)網(wǎng)格銷售，都負責(zé)銷售指標和提成。這要求他們必須相互協(xié)同互鎖。基于網(wǎng)格的共同銷售目標，彼此配合完成目標。內(nèi)外勤協(xié)同，使外勤跑店到位，這樣才能更有效地推動深度分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”。

此外，IHS也是一個黏住客戶（經(jīng)銷商和母嬰店）的服務(wù)平臺。在經(jīng)銷商和母嬰店訂單服務(wù)中，訂單是全程可視的，比如訂單的錄入，是否有款，是否鎖定庫存，是否發(fā)貨，是否到貨，是否開票等。在經(jīng)銷商母嬰店分級管理服務(wù)中，IHS能夠很好的實現(xiàn)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析（盈利和庫存周轉(zhuǎn)）、升級差異提醒、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析以及享受資源提醒等。而且通過IHS系統(tǒng)，好孩子能夠?qū)嵤└嬷?jīng)銷商和母嬰店政策、活動、物資等環(huán)節(jié)的執(zhí)行和落實情況。而對于返點返利和對賬服務(wù)、清戶退款服務(wù)、到貨確認服務(wù)以及客戶建議處理，IHS也是手到擒來。據(jù)悉，好孩子已經(jīng)成立專人服務(wù)經(jīng)銷商和母嬰店的IHS服務(wù)小組，負責(zé)對口網(wǎng)格。

按照好孩子的設(shè)想，未來IHS系統(tǒng)將完成三大角色的轉(zhuǎn)變。首先是需求角色的轉(zhuǎn)變，從IHS出電找客戶到客戶需要IHS，再到客戶離不開IHS；第二個轉(zhuǎn)變是市場角色的轉(zhuǎn)變，從滿足客戶市場需求到引導(dǎo)需求再到主導(dǎo)需求，如此好孩子便可以針對我們的庫存有意識引導(dǎo)和推動銷售；第三個轉(zhuǎn)變是呼叫中心坐席角色的轉(zhuǎn)變，從業(yè)務(wù)助理到內(nèi)勤業(yè)務(wù)經(jīng)理再到電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)理。