移動整合管理：延伸移動價值

石菲

IDC預測到2020年以第三平臺所帶動的ICT市場將會占總體市場的40%以上，在全球范圍內通過手機及其他移動終端訪問互聯網的用戶數將超過通過傳統PC終端訪問互聯網的用戶數。

對于金融行業來說，在銀行和保險行業的移動應用相對比較成熟。移動展業、在線保單處理、理賠等方面都有所應用。對于電信行業，除營銷外，基站巡檢也是移動應用的新領域。

“我們走訪了一些電信客戶，他們表示對基站的實時維護獲取的收益遠遠大于在移動方面的投入。”IDC高級研究經理楊挺說。

對于政府行業來說，移動應用涉及實時路況查詢、移動辦公、移動執法、無線城市等方面。醫療行業對移動的需求主要集中在三甲醫院。而對于快消品和零售行業來說，移動需求覆蓋范圍和渠道較廣，例如巡店、盤庫等多方面工作。

但是，多數行業的移動應用還集中在快速部署階段，并不成熟。IDC2012年針對企業所作的調研顯示，亞太企業在未來一年內在移動方面的需求主要集中在安全管理、移動定制化開發、移動平臺的遷移等方向。“特別是安全管理和定制化開發，差不多半數企業都會在這個方面有所動作。這就代表了企業移動需求的方向。”楊挺說。

對于移動發展的趨勢，楊挺表示很多企業都在考慮建立企業級的移動應用商店并實施。未來更多企業會使用整合式管理服務。他說，隨著定制化終端越來越多，應用開發越來越復雜，對管理服務的需求會越來越多。后臺系統和前臺應用及移動應用終端進行整合，要實現數據的實時訪問、互聯互通，這就需要整合管理服務，將軟件、移動終端設備、硬件、人和流程統一管理起來。

聯想IT管理服務業務拓展總監吳越也表示，整合管理服務可以幫助用戶在充分利用已有IT投資的基礎上，通過移動業務平臺獲得效率和效益的提升，實現移動價值最大化。

交通銀行利用移動整合服務杜絕了信用卡安全隱患。可口可樂則利用定制化的移動整合服務不僅提升了效率，通過對前端與后臺的整合，使管理者還可以直接利用數據進行下一步營銷策略的制定。

值得注意的是，企業向移動平臺的轉型為IT基礎架構的前端和后端都會帶來變化，因此不可能一蹴而就，而是要從整體上通盤考慮，重新構建移動基因，并且需要服務商開發具有企業和行業特征的專屬、專有、專用的移動生產力工具，提供端到端的整合式管理服務解決方案。

交通銀行：終端+網絡+服務

如今信用卡早已成為人們日常生活的重要支付工具，人們逐漸開始減少現金直接消費，享受信用卡帶來的高效與便捷。隨著人們對信用卡需求的不斷增加，銀行業的競爭也逐漸加劇，各家銀行都希望改進服務，發展創新化的產品來提升客戶體驗，拓展發卡量，進而實現銀行與客戶的雙贏。

防范安全風險

在采用傳統手法時，交通銀行信用卡服務中心同時采用紙質申請表格、代理人員的智能手機或是筆記本電腦來完成客戶申請資料的收集與傳遞。客戶提交資料的當時無法完成身份信息的核查與比對，信息必須要匯集到中心統一完成。其次，無論是紙質申請表格、保存在智能手機或筆記本中的電子化信用卡申請信息，都需要在本地進行存儲，然后再回傳到位于上海的交通銀行信用卡服務中心。

IT部門和業務部門經過安全評估后認為這種方式存在一定的安全風險，可能會造成客戶敏感信息的泄露。如果相關信息被竊取，將會對銀行的聲譽及客戶自身造成難以估量的風險。對此，交通銀行信用卡服務中心希望對業務流程進行改進，進一步確保數據安全和傳輸的可靠性。另一方面，近年來盜用他人身份冒領信用卡消費的案件也層出不窮，由于傳統的審核業務處理全部由信用卡服務中心的人員負責，前端業務代理人員無法當場辨別客戶身份的真偽，后臺審核人員往往需要花費大量的時間來識別客戶照片、身份證件信息與資料是否符合，這不僅會增加后臺業務人員的壓力，也降低了業務整體的運作效率。

因此，交行信用卡服務中心選擇了由一家服務商所提供的從終端硬件、移動寬帶服務、后臺業務支撐系統搭建到后期服務支持的全面服務內容。將根據銀行需求將信用卡智能移動終端（Pad平板電腦）、后臺業務支撐云服務平臺和專屬IT管理服務遞交方式集成在一起。不僅降低了故障率，提升了業務效率，還大大增強了安全性。

系統可以通過錄入客戶的手機號碼，發送工作人員的電子名片及動態密碼，來實現雙方身份互相驗證。客戶輸入的所有申請信息采用技術自動加密，并通過專用網絡發送至銀行后臺系統，整個申請過程中申請人的信息數字化即時錄入，終端設備和銀行后臺的無縫對接，使客戶信息不落地，有效確保了個人信息安全。

同時，系統還內置有公安部指定的身份證掃描儀器，可在信息輸入的同時掃描申請人身份證件，對比身份證照片、芯片等信息，第一時間辨識證件真偽。“交行的后臺系統有強大的數據云，可以與公安部身份證信息系統、央行征信系統、交管局車輛管理系統以及教育部學歷認證系統時時交叉連接，確保客戶信息的真實性，也一定程度上杜絕了冒用身份證辦卡的可能。”交通銀行太平洋信用卡服務中心副首席執行官徐瀚說。

實現無縫融合

交通銀行信用卡服務中心將后臺支撐平臺與前臺Pad智能終端投入到信用卡受理業務中應用之后，不僅使設備能夠與現有的IT環境實現無縫融合。在保障安全性的同時增加了后臺消息推送功能，能夠實時將最新服務資訊傳遞到分布在全國各地的每一臺終端，讓代理人員與客戶即時了解最新金融產品服務信息。

通過“e辦卡2.0項目”，交行信用卡營銷人員在第一時間就可以提交數據，平均辦卡時間縮短到3天左右，最快25分鐘就能審核通過。通過“e辦卡”系統受理的信用卡申請量較以前提升了13%，客戶從申請到領卡時間較以前縮短了30%，全流程無紙化為交行每年節約3000萬張A4紙，相當于1萬棵樹。

同時，對于交通銀行信用卡服務中心的業務代理人員眾多、分布廣，終端設備需求量大的情況。如果采用傳統的硬件采購模式將會給銀行帶來一筆巨大的成本支出。聯想IT管理服務整合為交通銀行信用卡服務中心提供了創新型的交付模式——以購買服務的形式同時獲得終端設備、移動網絡支持、整個后臺云服務支撐平臺以及IT服務等業務所需的全部IT業務支撐環節。這種類似于“租用”的模式不僅能夠降低交通銀行在硬件采購方面的支出，而且能夠避免因固定資產折舊、設備損壞等給企業帶來的后期管理成本。從而使交通銀行在降低IT基礎架構采購與運維成本的同時，也能夠進一步降低各主營業務IT支持與服務的總體成本，讓交通銀行可以更加專注于金融服務產品的開發和客戶服務體驗的提升。

可口可樂：定制需求

作為全球快銷產品的引領者，可口可樂在全國擁有近萬名業務代表，每個業務代表需要按照區域劃分，熟悉區域內的零售店、超市、賣場等，每天不僅要拜訪客戶，還要拜訪零售店主，檢查可口可樂的冷柜里是否擺放了其它品牌的產品及產品的裝罐情況等。

早在幾年前，可口可樂就已經開始部署移動戰略。可口可樂總體移動發展階段經過了三個階段。第一階段，通過手機終端發送短信方式幫助業務代表進行盤庫、下單等簡單操作。由于短信有5%的丟失率，可口可樂第二階段基于手機終端進行了系統開發。第三階段，可口可樂在業務經營過程中發現原有移動系統的支持力度已經不足以支持快速業務發展，希望在移動部署里將整個系統遷移到基于安卓的Pad平臺之上。

可口可樂希望對終端設備和軟件進行定制化，其中，終端定制除了常規性的防摔、防碰撞、數據保護功能之外，還需要高低溫檢測、加配手寫筆等定制功能。在軟件方面，可口可樂要求將核心應用、終端管理和安全管理等應用進行嚴格區分。

可口可樂項目負責人認為可口可樂通過配置定制化的終端，大幅提升了業務代表每天在店時間和拜訪成功率，并且可以通過終端設備對客戶要求做出近乎實時的響應，讓員工真正實現了便利的移動辦公，充分利用每天的碎片化時間，不僅如此，由于銷售信息的準確和實時錄入，使其后的分銷物流、支付等多個業務環節的效率一同提升，投資回報不可估量。

系統將業務代表每天的工作步驟都納入其中，業務代表手持移動終端，就可以做到規范操作。遇到庫存不足可以直接通過Pad設備下單，下單時可以選擇產品、數量，如果店主需要更換新冷柜，可以直接通過業務代表的手持終端進行申請。在培訓方面，用移動終端代替紙質和現場培訓，可以立刻通過中央把新信息推送到每個業務代表手中，對業務模式改變很大。對管理者來說，可以及時看到一萬名業務員的下單量、庫存等實時情況，并可以將這些數據用于下一步營銷。