高校信息技術應用過程評估與效益提升策略研究

劉強　辛蔚峰

[摘要]對高校信息技術應用進行評估和管理，不僅是提升信息技術應用效益的有效方式，同時也是高校實現自我發展的重要途徑。該文在對高校信息技術應用進行情境、投入、過程和成果四種評估的基礎上，明確了高校信息技術應用管理的戰略、投資、組織和運行四個關鍵環節，并針對每個環節提出效益提升策略。

[關鍵詞]信息技術應用；評估；效益；策略

[中圖分類號]G40-057 [文獻標識碼]A [論文編號]1009-8097（2013）05-0055-05 [DOI]10.3969/j.issn.1009-8097.2013.05.011

毋庸置疑，信息技術早已在我國高校的教學、研究、管理、社會服務等方方面面發揮著重要作用。并且，隨著技術的不斷發展與更新，信息技術對高等教育的影響會更加顯著。

然而，信息技術的應用是昂貴的。昂貴不僅體現為購買設備花費大量資金，更體現為花費大量人力資源推動和支持信息技術有效應用。因此，高校在持續不斷地投資信息技術的同時，有必要關注信息技術應用的效益問題，以確保其投入物有所值。

提升信息技術應用效益的途徑離不開管理。作為管理的核心工具，評估是公共組織提升績效的重要動力來源。從評估切入，通過評估來提升高校信息技術的應用效益是一個切實可行的路徑與選擇。本文通過分解高校信息技術的應用過程，建構了針對過程的連續性評估模型，并將這種過程評估方法應用于三所高校的信息技術項目中，明確了高校信息技術應用管理的關鍵環節，進而提出相對應的效益提升策略。

一、信息技術應用過程與評估分解

信息技術在高校中的應用不是摧枯拉朽式的席卷和變革，而是雨打芭蕉式的循序漸進的滲透和浸潤。我們只有清楚認識和分析信息技術的應用過程，才有可能有針對性地進行評估，做出正確的決策，最大程度上發揮信息技術的應用價值。

1.應用過程的六階段劃分

對于信息技術應用實施的過程研究，從上世紀八十年代以來就已成為學術研究的焦點。其中Zumd和Cox的“執行過程”和Ginzberg的“實施過程”研究是經典理論。Ginzberg的“MIS實施過程的關鍵事件研究”、Cooper和Zumd的“信息技術擴散方法”以及Markus和Tanis的“企業系統成功經驗研究”等都是富有成效的過程研究，為學術界廣泛接受。

當然不同研究者的研究視角和研究對象有所偏差，側重也不同，信息技術應用過程的分解也有所不同。高校這樣的公共組織與企業不同，信息技術應用從確認需求開始，到使用該項信息技術的成果實現結束，生命周期的跨度更大。參考Coope和zmud的觀點，高校信息技術應用可劃分為啟動、購買、調適、接受、慣例化和內化6個階段，如圖1所示。

高校在意識到使用信息技術的機會后做出購買決策，接著開始信息技術的部署和實施。這時的信息技術應用行為主要體現在高校組織層面，接下來會逐漸轉移到高校個人層面，體現在最終使用者（教育管理者、教師以及學生）對信息技術吸納和利用的進程中。使用的情況是，有的信息技術可能會被使用者接受，并頻繁使用。這樣的信息技術有可能成為高校組織系統慣例的一部分，并逐步內化為系統成員的一種行為模式，這是最理想的結果。但也有信息技術在經過轟轟烈烈的技術部署和實施后，卻逐漸偃旗息鼓，銷聲匿跡了。當然信息技術應用的各個階段不是離散的單點事件，過渡也不是截然出現的，它們是相互交迭的活動。

2.評估的四類型劃分

評估的模型和方法多種多樣。我們選擇使用CIPP模型對高校信息技術應用過程進行評估，因為CIPP模型能夠適應高校這樣多重結構的松散組織單位，可以滿足不同層級人員的評估需求。CIPP評估模型最早由Stuffebeam于20世紀70年代提出，幾十年來不斷被修正和完善，在公共管理評估領域被廣泛應用，其核心概念是情境（Context）、投入（Input）、過程（Process）和成果（Product）評估，如圖2所示。

情境評估是評估需求、問題和機會，并以此界定評估目的及其優先級，判斷產出結果的重要性；投入評估用來評估滿足需求的各種候選途徑，以作為規劃方案和分配資源的手段；過程評估是評估計劃方案的實施情況，并協助引導信息技術方案修正；成果評估是通過確認預期與非預期的成果，判定評估的有效性。

CIPP評估模型最顯著的特點是重視過程修正和決策導向。“評估的最重要的意圖不是為了證明，而是為了改進”。當前教育領域信息技術的評估活動基本上未擺脫目標導向模式的局限，注重鑒定而忽略了評估的改進。CIPP模型同時也強調決策，“評估不應限于確定目標的達成程度，而應該是為決策提供有用信息的過程”，評估的一個主要目的是為管理者提供決策選擇，提高教育服務質量。

二、信息技術應用過程的評估與管理

接下來，我們討論如何運用CIPP模型開展對高校信息技術應用過程的評估。簡言之，就是在信息技術應用過程的不同階段建構不同的評估指標體系，開展不同類型的評估。如圖3所示，在信息技術應用的啟動階段，開展情境評估：在購買階段，開展投入評估；在調適、接受和慣例化階段，開展過程評估；在內化階段，開展成果評估。

我們將上述評估方法在蘇州的三所高校進行了試用。在試用過程中，通過對評估結果的比較分析，我們發現，信息技術應用的不同階段出現的問題，如果在管理過程中有針對性的提前重視并加以預防，就能夠極大地提升信息技術的應用效益。具體來說，就是在信息技術應用的啟動階段，進行戰略規劃；在購買階段，進行投資管理；在調適、接受、慣例化以及內化階段，進行組織管理和運行管理。

1.啟動階段

在一個信息技術項目實施之前，也就是信息技術應用的啟動階段，高校需要進行情境評估。情境評估用來協助確認某個信息技術應用項目的正當性，包括確認預期目標，確認預期受益者并評估其需求，確認將遇到的問題或障礙，確認可用來達成目標的有利條件以及確認目標的明確度和適宜度，以規避不必要的資源浪費。

與啟動階段相關聯的信息技術應用管理的關鍵環節是戰略規劃。戰略規劃是管理重要資源的基礎，有效的戰略規劃不僅能創造良好的信息技術應用環境，也能為高校總體戰略目標的成功實現描繪藍圖。戰略規劃主要包括三方面：確定與高校的總體戰略目標相符合的信息技術應用項目；量化信息技術應用項目實施所需要的資源；建立信息技術應用的監督和定責機制。

2.購買階段

購買階段是信息技術應用過程的一個標志性的環節，是高校邁出的具有實質性意義的第一步。在購買階段需要引入的是投入評估，即評估高校為完成某個戰略目標所需的所有條件、預算以及各信息技術項目備選方案的優缺點，其實質是對方案的可行性進行判斷。投入評估可以幫助高校考慮各種可能的信息技術應用方案，最終選擇最佳方案。

與購買階段相關聯的信息技術應用管理的關鍵環節是投資管理。投資管理用來確保有關開支可以被有效的監督和管控。投資管理主要包括三方面：識別所有的信息技術相關投資，并做出合理解釋；使用投資評估技術輔助重要的投資決策，減少資源無法有效利用的風險；推進信息技術設備采購與使用的標準化。

3.調適、接受和慣例化階段

過程評估發生在信息技術應用中的調適、接受、慣例化這個動態的過程中，進行持續性的檢查。過程評估目的有三：一是為管理人員提供信息反饋，通過反饋可以了解信息技術使用者的使用情況；二是幫助使用者確認信息技術應用過程中的問題，并進行相應的改進和修補。三是定期評估使用者接受并扮演其角色的程度。

與此相關的管理環節是組織管理和運行管理。組織管理能促使高校建立一個合適的組織框架來支持信息技術有效應用，主要包括三方面：明確相關人員的任務和責任；建立有效的工作制度；開展必要的人員培訓。運行管理的目的是保障高校信息技術服務高效性和運行的安全性，主要包括兩方面內容：進行信息技術應用的日常服務與維護；確保信息技術應用的安全性與合法性。

4.內化階段

信息技術在教育系統的內化意味著信息技術得到較高層次的擴展性應用和集成性應用。成果評估正是在這一階段進行的。成果評估的目的是測量、闡釋并判斷信息技術應用項目的成就表現，包括評估預期的與非預期的結果，正向與負向的成果、以及項目的長期性的成果。運用成果評估，可以決定一個特定信息技術項目是否值得被繼續、重復以及擴充至其他情況。

與此階段相關聯的信息技術應用管理關鍵環節同樣是組織管理和運行管理，但是側重有所不同。內化階段的組織管理和運行管理更加強調項目成功的經驗總結，將其規范化與制度化，用以指導其他信息技術應用項目的開展。

三、信息技術應用效益的提升策略

圍繞高校信息技術應用管理的戰略、投資、組織和運行四個關鍵環節，通過分析蘇州三所高校信息技術應用項目基于CIPP模型的評估結果，我們提出八條效益提升策略。

1.戰略規劃策略

（1）信息技術應用要與高校總體戰略目標保持一致

當我們分析信息技術應用的效益時，幾乎很少考慮到它和高校總體戰略目標的關系。事實是，一項能夠推進高校戰略目標實現的信息技術應用，它的價值要遠高于那些沒能推動戰略目標實現的信息技術應用。

在技術快速發展的環境中，高校面臨著應用尖端技術的持續壓力。因此，高校有可能僅僅關注于信息技術的先進性，而忽略了信息技術作為工具來幫助高校實現總體戰略目標的真實功能和價值，這樣會導致決策風險增加，造成高校采用的信息技術應用有可能無法長久持續，或者無法為高校的總體戰略目標做出貢獻。

因此，信息技術應用與高校總體戰略目標保持一致是至關重要的，相對于由技術驅動的信息技術應用，由需求（包括教學、研究以及管理等）驅動的信息技術應用更有利于高校總體戰略目標的達成。

（2）量化每項信息技術應用的資源

如果沒有事先明確實施信息技術應用所需的所有資源，就盲目啟動項目是非常危險的。特別是當高校沒有充分考慮信息技術設備的全生命周期成本和更換成本，以及支持此項信息技術應用必需的員工資源時。因為這樣的信息技術應用項目有可能會無法持續運行。

因此，高校管理者需要建立一個量化信息技術應用的資源模型，統籌考慮所需的人力資源、物質資源以及財政資源。只有全面明確所需資源，高校才能夠從各選方案中做出正確選擇，確立可實現的目標，同時留出適當的資源，對未預見到的和變化的需求做出反應，確保信息技術項目一旦正式實施，能夠提供有效的資源支持。

2.投資管理策略

（1）識別所有的信息技術投資

要了解效益如何，首先要了解投資狀況。高校需要識別兩種最主要的信息技術投資：人力資源和信息技術資本。然而，各種原因導致高校的信息技術投資信息并不完整。

大部分高校能夠識別獨立信息技術部門的人力資源，但很難鑒別院系中信息技術相關人力資源。而那些不被正式看作信息技術員工的人（一般技術人員、管理員等）對信息技術的成功應用發揮著重要作用。這些員工代表了非常龐大、隱藏著的信息技術投資。高校只有認識到這些隱藏的投資，才能清醒地意識到保證信息技術有效應用所需的人力資源。

同時，高校一般也缺乏識別所有與信息技術相關的資本支出的機制。高校一般會設立一個資本門檻，只有高于這個門檻的設備才會有特定的賬戶代碼，被視為資本支出。即便如此，由于不同部門的政策差異，也會導致資本數據的差異。例如，如果設備分成幾個訂單，低于學校的資本門檻，某個院系會將其視為日常開支。而另一個院系以一個訂單來購買同樣的設備，會將其視為資本支出。為了避免這種不一致，高校的財務制度應該推行信息技術支出的標準會計處理，建立能夠單獨識別和解釋信息技術資本支出的代碼系統。

（2）使用投資評估技術輔助重要信息技術應用的決策制定

研究發現，高校這樣的公共組織中很少或者幾乎沒有在投資之初使用投資評估技術。投資是否有效，似乎是在項目完成后期才需要考慮的問題，當然問責機制的缺乏致使即便高校存在投資無效或者項目無法持續的風險，也只有等問題顯現之后才會被關注。事實上，只需要在前期多做一步投資評估，就可以將問題在產生之前解決。

當前流行的投資評估技術，例如凈現值法、層次分析法以及模糊綜合評價法等在評估潛在投資決策的財務影響方面都是非常有用的。當需要決定兩個或多個候選信息技術項目的相對財務優勢時，這些方法就會發揮作用。

3.組織管理策略

（1）建立信息技術應用專家指導小組

將信息技術應用的總責任賦予某位校領導有助于信息技術的應用與高校的總體戰略目標保持一致。但是，在實踐中，單個人來指導和監督信息技術應用實施是不現實的。高校應當建立一個信息技術應用專家小組。

專家小組要建立一套程序來對超出一定財物價值的所有項目進行批準和檢查，同時也要成立工作組來對單個項目實施管理。專家小組界定工作組職責，工作組對專家小組負責。為了監督項目的進展，專家小組會要求工作組在項目關鍵階段以及項目結束時提供正式的進展報告。通過工作組監督信息技術項目的實施，專家小組能夠確保項目與高校戰略目標保持一致。

（2）明確信息技術應用實施部門的任務與責任

隨著信息技術應用的不斷增加，對信息技術部門的要求也在增加。而一般在高校中，信息技術部門的任務是含糊和混沌的。經常由技術工作人員來決定提供哪些服務，以及哪些服務請求被優先滿足。有時，工作人員具有良好初衷的決定與高校的總體戰略目標并不一致。其實，只要負責信息技術應用實施部門的任務和責任界定是明確和清晰的，就能預防上述情況的發生。

同時，為了跟上信息技術的發展速度，高校應當定期識別提供信息技術服務所需要的信息技術技能，有效部署技術過硬的員工。

4.運行管理策略

（1）進行有效的信息技術應用服務管理

高校可以制定正式的信息技術服務等級協議，詳細描述所提供服務的特點和標準，以及有關方的責任，這是進行信息技術應用服務管理的有效方法。技術服務部門通過測量關鍵活動，并且將結果與服務等級協議中描述的水平和標準進行比較，就能夠監控服務質量。如果服務質量低于所需的標準，那么就要采取適當的行動來改善質量。

使用者的直接反饋能夠提供更有價值的信息，幫助管理部門更加深入地了解信息技術服務的質量，使管理部門關注需要進一步改進的領域。可以通過查閱用戶評論、開展問卷調查等方法獲取使用者的反饋信息。此外，在調研中發現，對信息技術服務進行全面的用戶滿意度調查在高校中幾乎被忽視。缺乏用戶的反饋，管理者就不能了解資源是如何被使用的，或者提供服務的范圍和質量是否滿足了用戶的需求。

（2）確保信息技術應用的安全性和合法性

雖然高校都意識到信息技術環境安全的重要性，但是幾乎沒有高校在學校層面解決與信息技術安全相關的問題。高校要確保在戰略層面來考慮信息技術的安全風險，并且要采取適當的行動來最小化風險。

高校需要建立有關信息技術安全的規章制度，確立相關的負責人。高校要建立覆蓋所有的關鍵系統的信息技術災難恢復計劃，并且至少每年進行一次全面的測試。高校應當詳細界定每個用戶的法律責任，以確保用戶遵循使用信息技術的法律義務。

高校有很大的空間來改善對信息技術的管理以及提升信息技術的應用效益。總體來說，信息技術應用效益的提升本質上并不屬于技術范疇的問題，幾乎不需要專門的信息技術知識，更多意義上還是要在管理實踐中尋找解決之道。