“四字秘訣”做好信訪工作

劉良平　羅仆世

隨著社會經濟的不斷發展，城市建設步伐的逐步加快，涉及土地征用、征地補償、權屬糾紛等方面的矛盾日益突出，涉及土地方面的信訪事件也相對增多。信訪事件的處理，不僅決定能否與群眾進行深入溝通、增強開展其他工作的群眾基礎，還關系著社會的穩定及部門形象、政府聲譽。

多年來，湖南省湘鄉市國土資源局立足基礎、創新方法，以“快”、“公”、“實”、“愛”四字秘訣指導開展信訪工作，博得了上級領導和人民群眾的一致好評。

突出 “快”字

針對信訪工作這份“苦差事”，湘鄉市國土資源局黨組書記、局長譚向多次強調，對于群眾上訪，要真正做到接訪后快調查、速處理、早結案。湘鄉市國土資源局規定，針對網上來信，必須在72小時內答復是否在該系統權屬范圍內；來訪15天內答復，30天內必須辦理。譚向認為，突出一個“快”字，從感情上、態度上，都能給上訪者帶來寬慰，避免和減少重復訪和越級訪的發生。

為妥善處理信訪事件，該局積極注重群眾對國土工作的反映，及時捕捉信息、化解矛盾，真正立足于“抓早、抓小、抓苗頭”，把問題化解在萌芽狀態。同時，建立了應急預案，妥善處置群體性事件。一旦發生群體性信訪事件，領導要靠前指揮、親自調度，及時控制現場并迅速查明原因。

目前，湘鄉市國土資源局已形成成熟的信訪工作機制，把信訪工作列入局領導和各股室的崗位責任，實行信訪工作一票否決制，確定一名局領導分管信訪工作。同時，該局建立了信訪辦公會議制度，專門研究處理信訪工作和重大疑難案件；在實行首問負責制、領導接待日制等普遍信訪制度外，率先實現“點名接訪”制度，設立專門接待室，并安排專職信訪員接待來信來訪群眾。

體現“公”字

大凡上訪者，都是因自身的利益問題受侵害，或不公平，或主張正義而舉報等，尋求的就是一個“公”。因此，在對信訪事件的處理上，該局嚴格依照政策，依據法律作出公正的處理。例如，政府在某項目征地過程中，依照政策征用農民土地，絕大多數農戶理解支持，但仍有一戶農民多次上訪，該局按照程序，依據政策，尊重事實，釋疑解惑，使該戶最終表示理解。

同時，在處理過程中，也要做到公正公開。2004年，湘鄉市昆侖橋辦事處把五里橋廢舊鋼材市場列為重點建設項目。4月，建設方湘鄉市龍城城市建設開發有限公司與昆侖橋辦事處五里村七組簽訂《用地協議書》。因對此協議的征地補償標準及征地主體存在異議，村民劉弟為走上了上訪之路，強烈要求政府相關部門對其所征土地進行補償。為此，該局多次以口頭和書面的形式向市人民政府相關部門和相關領導及湘鄉市信訪聯席辦匯報，請求政府出面組織相關部門進行協調處理。通過努力，2012年9月，湘鄉市人大常委會組織該局及昆侖橋辦事處、市信訪局等相關單位召開了專題會議，制訂了具體的解決方案。10月，劉弟為與昆侖橋辦事處簽訂了《息訪息訴協議》，自愿徹底放棄廢舊鋼材市場建設中發生的一切信訪事項，徹底息訴息訪。

務求“實”字

“為確保接訪信訪件都能達到案結事了、群眾滿意，我們局出臺了‘六制”。該局信訪工作人員介紹。

在日常信訪工作中，湘鄉市國土資源局實行掛牌接訪制。我局每天派出一名班子成員掛牌接訪，接訪中涉及的股室負責人也要在第一時間到信訪辦解答、記錄群眾反映的問題。我局黨組書記、局長譚向經常親自上陣督察。此項制度一直沿用至今，且得到了市委市政府的多次表揚并在其他部門推廣。

對疑難信訪、集體上訪和信訪老戶，根據工作分工，實行局班子成員包案制，做到包調查、包處理、包督辦、包穩定，一包到底。

在信訪事件處理過程中，我局堅持 “防”先于“訪”，實行源頭化解制。對影響社會穩定的涉地矛盾糾紛，尤其是土地征收、違法用地、權屬糾紛等易導致群體性事件的涉地信訪問題進行排查梳理，堅持一月一排查、一月一匯總梳理工作制度。對排查出的問題，明確責任人和化解時限，實現了信訪隱患的超前介入、超前穩控和超前化解，把問題解決在萌芽狀態。

我局信訪辦堅持實行“日報制度”，每天接訪情況及時報告，無事零報告。同時，每周對信訪件認真進行梳理，及時提交主要領導，主要領導簽署具體意見后按程序辦理。

對群眾反映的問題，認真傾聽他們的訴求，詳細了解矛盾的癥結所在，換位思考，設身處地為群眾著想，幫助解決實際困難，直到群眾滿意。

在信訪工作中，我局黨組研究決定實行獎懲結合制。對受到信訪部門表彰的同志，優先考慮提拔任用；對因思想不重視、工作失職和責任心不強引起上訪事件，造成工作被動和嚴重后果的，嚴肅追究相關責任人和相關領導的責任。

“六制”的建立和落實，使該局的信訪工作更加有章可循，信訪秩序更加井然有序，信訪渠道更加暢通，推動了信訪工作的開展。今年截至目前，湘鄉市國土資源局共接待來信86件、來訪89件，辦結率達到100%，群眾滿意率高達100%。

奉獻 “愛”字

信訪工作是黨和政府聯系群眾的橋梁，是聽取群眾意見的“窗口”，是體察基層群眾疾苦的重要途徑。在多年的信訪工作中，湘鄉市國土資源局本著以人為本的宗旨，總結出“七心”心得，并在實際工作中加以運用，使得信訪總量大幅下降。

接待群眾“暖人心”。對待上訪群眾，該局信訪專干謝新建堅持熱情接待、耐心傾聽，從法和理的角度去說服，用溫暖的話語去感化，從而拉近與信訪者的距離。

聽取反映“穩人心”。上訪的群眾中有一部群眾敘述反映的問題不一定有條有理，須詳細了解事情的來龍去脈，梳理信訪者反映的中心內容和主要問題。在聽取上訪群眾反映的事項時，得虛心聽取，態度誠懇，同時認真作好記錄。

了解情況“重虛心”。在了解情況時，該局信訪工作人員虛心認真聽取國土協管員、村干部、周圍群眾對此事和涉案人員的看法，并向有經驗的老信訪工作人員請教處理信訪的方法和經驗。

啟發疏導“順人心”。在處理問題當中，我局從事信訪的工作人員運用法律法規和說理式調解法對群眾做到耐心疏導。對于群眾反映的問題，有些是合情但不合理的，有些是合理但不合法的，接待信訪的同志結合政策法規，認真分析，耐心解釋，以理服人。

排憂解難“見真心”。在辦理了幾件多年信訪事件后，譚向多次在局內部會議上重申，必須牢記群眾利益無小事，決不做無視民意、違背民意、挫傷民意的事，相關干部要恪盡職守，做好份內之事，決不為后面的工作留下歷史遺留問題。我局領導班子經常研究帶傾向性的信訪問題，以及信訪工作的重點和解決問題的措施，整個信訪工作按照“分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則抓好落實。

處理問題“盡公心”。在多年的信訪工作中，湘鄉市國土資源局對于群眾提出的問題認真分析，深入調查研究，查明事實真相，分清是非。同時，秉公辦事，為群眾主持公道，及時妥善處理問題，做到不推委、敷衍、拖延。

具體工作“有恒心”。我局工作人員對待信訪事件盡心盡責，不虎頭蛇尾，做到對待群眾反映的實際問題集中精力，盡心努力為涉訪群眾辦好、辦成每一件事，把得人心、暖人心、穩人心的信訪工作做細做實，做到人民群眾心坎里。今年4月，湘鄉市望春門74歲的老人徐冬秀上訪市國土資源局，請求為其頒發土地使用證時對應收取的相關規費進行減免。徐老系城鎮低保戶，幾個子女經濟拮據，無力贍養老人，主要靠親友接濟和政府補助艱難度日。謝新建詳細地了解情況后，迅速與局機關相關股室銜接，該局立即作出決定，為其減免了1800元測繪費及工本費，并將徐老納入局機關困難群眾常年幫扶對象行列。

（作者單位：湘鄉市國土資源局）