從客戶需求出發，樹立優質服務形象

鄧文杰

編者按：廣州供電局有限公司既有著深厚的百年歷史的積淀，又是南方電網創建國際先進一流電網企業的示范區。作為公共事業企業，廣州供電局將“形象好”作為落實中長期發展戰略中的重要組成部分，用負責任的實踐累積“優質服務形象、親善環境形象，最佳雇主形象、回報社會形象”，努力開創具有廣供特色的責任品牌建設之道。

用上電、用好電是企業生產的基本需求，是老百姓安居樂業的重要保障。廣州經濟社會的發展和市民的幸福生活需要有安全穩定的電力支撐，廣州供電局始終堅持以客戶為中心，從客戶需求出發，不斷提高供電可靠性，為客戶提供更加方便和便捷的服務，帶給人們更舒適、更美好的用電體驗和生活感受的同時，努力樹立起優質服務的責任形象。

供電可靠A級金牌

供電服務好不好，供電質量來說話。日前在國家電監會發布的“2012年全國電力可靠性金牌企業”中，廣州供電局獲評供電可靠性A級金牌企業。這是廣州供電局第二次獲此殊榮。

作為可靠性衡量的重要指標，年平均停電時間是最直觀的數據。2012年廣州城市客戶年平均停電時間縮減至1.79小時/戶。而在2007年，這一數據還是23.84小時/戶。

這一成績的取得實屬不易。廣州電網是全國第一個供電最高負荷突破千萬千瓦等級的省會城市電網，負荷密度大，歷史悠久，電網結構復雜。廣州供電局一直以來，都將提高供電可靠性，保證居民不間斷持續供電，減少停電時間，作為追求的目標。不斷加大配網建設和科技創新，并以科學的管理避免重復停電、臨時停電，以先進的帶電作業技術開展不停電檢修，以快速聯動機制保障快速復電。

據悉，廣州供電局2012年累計完成配網建設投資27億元，配網可轉供電率由2011年的80%提高到2012年的82%。實施轉供電1704次，減少客戶平均停電時間1.70小時/戶，平均轉電操作時間連續2年低于3分鐘。完成配網帶電作業5267次，減少客戶停電時間6.69小時/戶，提升供電可靠率0.08%。全口徑故障平均停電持續時間為2.40小時/戶，同比減少0.59小時/戶。

“隨時隨地”的供電服務

“您好！有什么可以幫您”？每年的365天，每天的24小時，95598服務熱線的一端，從未間斷這樣的問候和聆聽。95598客戶服務中心自2001年成立以來，在咨詢查詢、業務受理、舉報投訴、故障搶修、服務調度即質量監控等方面為客戶提供全天候全年無休的供電服務。從2012年起，廣州供電局95598客戶服務中心開展南方電網公司營銷“一部四中心”的試點建設工作，從客戶體驗出發，著力提升渠道服務、大客戶服務、電費集中核算、服務監控、服務調度、客戶需求挖掘、客戶關系管理能力，逐步將客戶服務中心打造成專業的服務平臺，真正成為客戶問題的解決中心。

95598保障了供電服務的隨時性，關于如何解決隨地性的問題，廣州供電局也一直在探索中實踐著，不斷滿足市民快節奏的生活方式對便捷服務的需求。2012年，廣州供電局率先在越秀、荔灣、海珠、天河四個中心城區推行居民業務同城同質化辦理服務，實現了22類居民用電業務的同城化辦理，改變了以往不能跨區辦理業務的現象。廣州中心四城區的居民，可就近選擇合適的營業廳辦理業務，不再受地域限制。

客戶服務“送”上門

廣州供電局把客戶的體驗與感受作為衡量工作水平的重要標準，主動與客戶“面對面”、“心貼心”，為市民提供各種電力增值服務，扭轉了一部分人對供電企業“刻板印象”。而扭轉的關鍵，就在于廣州供電局服務作風的轉變。不在辦公室里坐著等客戶來，而是主動走出去，“送”上門為客戶服務。

自2012年起，廣州供電局在全市范圍內推行“社區客戶經理制度”。社區客戶經理作為社區的“電保姆”，不但承擔原有的“抄表員”職責，更是集“電費抄表員、社區服務員和臺區管理員”為一體，全方位為小區用戶提供貼心、便捷的供電服務。2012年8月，廣州供電局建立首個社區服務示范區——萬科新里程小區。在小區內，每棟樓入口均設置“供電服務進社區”公告欄，小區用戶可在此了解社區客戶經理的個人信息、服務內容，當他們遇到供電服務方面的問題，就可直接向社區經理尋求幫助，社區經理將為客戶提供差異化、面對面的優質服務，從而實現“將服務末端向前推移”。

“我們推行‘社區客戶經理制度，就是為了貼近市民，將我們的供電營業廳也變成‘移動式的，哪里有居民需要，我們就‘送上門進行服務，不能讓居民等著我們。”廣州蘿崗供電局負責人說。

供電方案“你”做主

“供電局能從維護客戶利益的角度作改革，供電方案可以選擇，確實給我們帶來了便利！”廣州市無線電廠的客戶代表在廣州天河供電局的回訪評價中寫道。

原來，自2012年3月起，廣州天河供電局全面推行供電方案可選擇服務方式，向前來報裝的專變用戶提供至少兩套供電方案，客戶可以根據自身需求進行選擇，推行以來備受好評。

過去，供電方案制定采用單一電源接入點及單一投資方式的模式，電源點及投資方式由負荷審批人員決定，這種方式靈活性不高，時常出現與客戶利益沖突的情況。而推行供電方式可選擇服務后，選擇權從供電方轉移到用電方，成為提升客戶滿意度及工作效率的突破口。

對于客戶來說，通過選擇后確定的供電方案，更貼合自身需求，提前預知電源點所在，就能精準地估算工程量。更重要的是，可以選擇工期短的供電方案，大大減少了等待時間。

多制定一項供電方案，無疑會增加廣州供電局員工的工作，但卻有效避免了由于方案與用戶需求有出入而可能帶來的負面問題。而且由于在供電方案中對不同投資方式所需的投資程度、開展進度均做了詳細說明，一些對工程進度要求較高的用戶會選擇自己投資開關，也在一定程度上為供電局節約了投資成本。僅2012年廣州市住房保障辦公室業擴配套的項目，用戶選擇自己投資后，預計可節約200多萬元。

萬家燈火，南網情深。從客戶需求出發，想客戶之所想，急客戶之所急的態度和行動，直接帶來了用戶對供電服務的肯定。2012年，廣州供電局連續12年在廣州市社情民意調查中位居市政狀況類第一名。

編輯 羅曙輝