“9.8服務大使”締造最溫暖鷺島會議

2013年是“9.8投洽會”的第十七個年頭， 自2005年推出“9.8服務大使”以來，廈門市在9年里已累計組織“9.8服務大使”3000多人次，近幾年來，“服務大使”的隊伍人數年年創新紀錄，其中還包括來自美國、法國和日本等多個國家的外籍“服務大使”。“9.8投洽會”期間，服務大使們細致周到的服務得到了國內外重要嘉賓和團組的高度贊揚。“9.8服務大使”已成為我市接待服務的一張燙金名片。

服務大使這個聽起來光鮮的名字轉換到接待工作中卻變得瑣碎繁雜，要成為大使首先要有一定的接待服務經驗，是有良好的溝通、協調及應變能力的飯店銷售代表，大堂副理以上的管理層人員或優秀的服務員、導游員，同時服務大使要具有較強的責任意識和服務意識，能夠為參會嘉賓提供滿意加驚喜個性化服務，在本職工作外還得要熟悉“9.8投洽會”、旅博會等會展期間入住本飯店以及所接待的各代表團的主要活動日程安排等相關情況，在各個酒店里，服務大使們常常都身兼多職，擔起了咨詢、翻譯、服務人員各種身份，有時還主動承擔起其他工作任務。面對這樣多面手要求，各家負有“ 9.8”接待任務酒店的服務大使都集出了自己的服務寶典。

成為最好的個性化商旅管家

——廈門悅華酒店 魏海英

眼見第十七屆“9.8”投資貿易洽談會就要來臨，今年，繼續作為廈門悅華酒店服務大使的魏海英又開始忙碌起來。在第十六屆“9.8”投洽會期間，魏海英作為服務大使被安排在悅華酒店貴賓樓三號，接待某國要員一行。接到這一信息后，魏海英意識到“外事接待無小事”，因為此次接待是否圓滿不僅代表著廈門、福建，更代表著中國。

為了能更出色地完成接待任務，魏海英立刻著手開始進行全面、細致的工作計劃。從準備、迎賓、日常生活安排、每次離店接送等等，既考慮外賓的生活習慣又結合了中國的風俗。客人從9月7日17：00入住到11日12：15退房，在這段時間里，魏海英不斷揣摩客人需求、觀察客人喜好、營造家的溫馨。連續幾天的接待都讓賓客時時感受“專業溫馨服務”， 處處體驗“美好商旅生活”。不管是對客溝通還是對客提供個性化服務，都做到了真正意義上的管家，得到了客人一行的高度認可，也得到了客人一行中外友人的書面表揚。客人走時對她說：“你們真棒，我此次沒白來，這是我在中國廈門的家，感謝美麗的廈門人民。”

今年，帶著同樣的使命感和熱情， 魏海英又開始了她日復一日的繁瑣工作，而不管是接待高官要員還是一般賓客，魏海英都為了成就客人美好的商旅回憶，不斷地向著盡善盡美的服務靠近。

微笑迎接每一位客人

——廈門京閩中心酒店 沈志坤

在廈門京閩中心酒店沈志坤臉上，無時無刻都洋溢親切笑容，同事們也因此給他取了個“開心果”的綽號。在京閩中心酒店里的每個早晨總可以見到沈志坤精神抖擻、笑容燦爛地為客人服務。對此沈志坤說：“客人的滿意就是對我們工作最大的獎勵。”

細致貼心的微笑服務加上對服務技能的刻苦訓練，沈志坤迎來了眾多榮譽 ：“ 全國旅游飯店服務技能大賽全國銀獎”、年度酒店“閃耀之星”、“酒店優秀員工”、“酒店優秀督導”、 酒店“最佳形象代言人”，眾多贊譽背后，沈志坤并不滿足，在成為主管后，沈志坤把握著責任感、專業、細致等關鍵詞，在繼續為賓客提供優質服務之余，又利用業余的時間參加酒店的外語培訓，增強自身的外語水平，以便更好地為“9.8”期間各國賓客提供服務。

超越客人期待的服務

——廈門艾美酒店 呂順輝

廈門艾美酒店的呂順輝如今對服務大使的工作已經駕輕就熟，他在去年就擔任了艾美“9.8服務大使”，呂順輝的當班時間是朝九晚六，但是他每天都提前到崗，過了下班時間還能在大堂看到他的身影和微笑。為了保證客人能有十分滿意的入住體驗，他非常細心地檢查自己負責的每位貴賓的房間。從房間的打掃，到歡迎品的擺放，他都一一細心地檢查；在客人抵店之前他也都主動聯系隨行工作人員，提前恭候在大廳準備好鮮花、歡迎飲料和冰毛巾。

除了服務好他負責的貴賓，呂順輝也主動協助其他同事做好接待工作。一位來自香港的客人Mr.Tang就對他的服務印象深刻。Mr.Tang到達艾美酒店辦理完入住手續后詢問起了廈門旅游景點的相關資訊，恰好精通中英粵三門語言的呂順輝在大堂執勤，隨即微笑用流利的粵語問候了Mr.Tang。得知這是客人第一次來到廈門后，呂順輝立即贈送了一張地圖給Mr.Tang并詳細地介紹廈門當地特色景點和特色小吃。發現散步是Mr.Tang的喜好，呂順輝向他推薦了酒店附近屢獲好評的仙岳山步行路線， 并贈送一張行走路線圖，提醒客人做好防暑準備。呂順輝還特地在客人外出時來到客房擺放了幾張廈門明信片，并附留言前臺禮賓部幫客人郵寄給其親朋好友，讓他們一起分享Mr.Tang在廈門的美好經歷。Mr.Tang辦理完退房之后，特地找到呂順輝，給予了非常高的評價和表揚：“廈門艾美酒店不僅是一家處在優美環境中的度假酒店，還是一家真正給客人提供五星級服務的溫暖的酒店，非常感謝你。”

“9.8”期間，海外賓客常常有臨時的商業會議需求。有一次，來自歐洲的某大型跨國公司的住店客人傍晚時剛剛參加完投洽會，打電話到酒店，特意找了入住時接待過他們的呂順輝，請他安排一次與歐洲公司的臨時電話會議。呂順輝反應迅速，立即組織了還留在酒店加班的各部門同事，在不影響服務其他客人的同時，于短短的20分鐘之內就安排好了一場高標準的會議。他注意到客人從投洽會上回來還沒有吃晚飯就要開會，便特別請餐飲部的同事準備了精致的茶點水果。呂順輝主動了解客人的需求，親力親為，協助同事一起嚴格按照客人要求完成了這次臨時的布場工作，得到了客人的高度贊揚。

溫暖的微笑，細心且超越客人期望的服務，是呂順輝帶給客人的感覺。Mr.Tang及其他客人對呂順輝的服務高度的贊賞，也是他保持微笑和高水準服務的動力。呂順輝表示很榮幸今年再次被推薦為“9.8服務大使”，會全力以赴地把服務做到最頂點。