打造快遞行業“產業工人”

張晉

電子商務的發展，徹底改變了我們的生活方式。有人曾大膽預言：未來的生活只要有網絡和快遞，人們便可以足不出戶卻絲毫不影響生活。乘著電子商務的東風，快遞行業也呈現出爆炸性的發展態勢。根據2013年第一季度國家郵政局公布的數據：全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成17.1億件，同比增長64.3%；業務收入累計完成284.1億元，同比增長31.5%。這些令人艷羨的數據背后，卻暴露出一個令人擔憂的問題：飛速發展的快遞行業，缺乏合格人員的支持，從而導致行業組織發展滯后，最終出現服務質量不盡如人意的情況，快遞破損、快遞丟失、快遞延誤等問題頻頻發生。

快遞行業的產業特性

所有環節全部靠“人”。快遞業目前是涉及人員最多的服務類型，在這個多約束條件下力求尋找“最優解”或“次優解”的圖論中，所有環節都靠“人”進行操作和鏈接。其業務流程如圖1所示。

其中“快件收寄”和“快件派送”都屬于終端環節，需要和客戶直接打交道，而“快件處理”和“快件運輸”是業務流程中最直接和核心的環節，是保證快件及時安全投遞的核心步驟。這些重要環節，都是由快遞工人進行操作和維持，在一個快遞企業中，一線員工的數量往往會占到全體員工的75%以上。

“一對多”的服務模式。每個區域都有分撥中心負責進行快件的流轉。以上海浦東分撥中心為例，所有從浦東收集上來的快件都需要按照投遞地址進行分類，以此來為后續運輸做準備。同時，所有從全國各地運輸到浦東并需要派送出去的快件也會在這里分類，以便快速地派送給客戶?？旒托“鼜倪\輸車輛卸下進入傳送帶之前，都需要經過工人的“大頭筆粗分”，即讓工人用記號筆按照面單地址進行第一步的歸類，并放在不同的傳送帶上。經過“粗分”的大量快件和小包裹在傳送帶上快速流轉，由大量一線操作工對其“細分”，并在傳送帶兩旁把自己負責區域的包裹挑選出來。在每一道工序中，一個操作工將經手若干客戶的快件和小包裹。這就是“一對多”的服務模式業。這種模式的特性決定了服務環節的操作結果會涉及眾

多客戶。不僅如此，由于流水線快速運行，每個工序的操作都是不可逆的，每個環節的操作質量將對后續流程進行放大傳導，一旦出現差池，失誤就會層層侵蝕。例如在操作第一道工序的“粗分”出現了錯誤，快件或小包裹將會出現在錯誤的傳送帶上，它將不屬于后續“細分”的任何一個區域，成為無人分類的“問題件”，最終影響用戶的體驗。

基層一線是核心競爭力?？爝f行業的競爭力核心，要求企業決勝于基層一線。能否構建穩固的一線團隊，決定著其能否擁有建立運營管理人才梯隊的“蓄水池”，決定著快遞企業對于整個快遞網絡服務能力和穩定性的掌控力，最終決定著客戶對于服務質量的滿意度。

引入“產業工人”的概念

人才永遠是稀缺資源。未來在競爭、社會化、組織化的環境運作下，通過人力資源管理中的獲取人才、配置人員、調整和改變組織結構等過程，提供執行特殊人力資源職能，如雇傭、薪酬、勞資關系協調等框架，都是為了完成三個決定性的目標：生產率、工作質量和利潤。因此可將工業中“產業工人”概念引入服務業，提倡建立和打造快遞行業產業工人的核心人力資源，初步勾畫出快遞行業核心人才戰略圖（如圖2）。

隨著福特汽車公司成功開發出世界上第一條生產流水線，真正的產業工人也隨之誕生。在工業高度發達的國家，產業工人普遍具有以下幾個特征：強烈的自豪感、強烈的社會責任感和公民責任感、積極維護工業進展傳統、推崇高標準的勞動習慣。

隨著工業化進程的推進，產業工人的規模和質量已成為各大經濟體的基礎和支持，同時產業工人也逐漸實現自身的價值，以贏得社會尊重，成為中產階級的重要組成部分。

工業化造就了產業工人，產業工人推進了工業化高速發展，這種相輔相成的關系對快遞行業等服務產業有深遠的借鑒作用。誕生產業工人的實體工業操作環境和快遞業的現狀在核心點上有著高度相似之處：它們都屬于勞動力密集型產業，都具備采用流水線操作模式、自動化程度越來越高、操作流程高度標準化和操作結果可以量化等特征，因此具備將產業工人的概念遷徙和復制的條件，可以將其作為打造快遞行業產業工人的理論設想基礎。

提升快遞工人的業務水平

目前快遞行業從業者以“農民工”為主，這些從業者主要有如下特征：文化素質低、技術水平低、收入待遇低、權益保障低、社會地位低。

這些特征使從業者具有巨大的局限性，也會影響服務產品質量這一最直接的衡量指標。借鑒工業化產業工人的特點，結合未來對于快遞一線人員的要求，期望快遞企業應從以下方面提升快遞工人的業務水平。

提高快遞工人的教育水平

教育程度和文化程度是兩個不同的概念。教育程度涉及的范圍更廣，甚至可以理解為在某一特定環境下受到某種文化較長時間的“浸泡”。在招聘環節，快遞企業應有意識地尋求在相對封閉環境下“浸泡”過的人員，例如各類技術院校的學生或者退伍軍人。雖然短期時間之內需要招聘勞務工來支撐業務，但是快遞企業需要放遠眼光，建立一條全新的通道，吸引一些應屆畢業生和退伍軍人作為未來人員構成的補充，

并在內部的培訓過程中模擬和營造“封閉環境”，結合不同人員的特點來進行有針對性的定位和訓練。

培養快遞工人的職業安全感

職業安全感可以理解為員工對于自身技能和工作環境的信任和依賴。安全感是雙向互動的意識，安全的環境需要每個人都按照既定的規則行事。根據“蝴蝶效應”，一個不安全的因素有可能導致系統的崩潰，所以職業安全感在培訓開發過程中具有闡明個人利益同集體利益的一致性的重要性。

快遞企業基層人員結構目前還是以“農民工”為主，這些人一般不相信企業會提供機會幫助他們長期發展，事實上企業也很少真正關注他們。打造快遞產業工人就是讓員工和企業建立心理契約，通過各項實務工作幫助他們提高工作技能，同時讓他們收獲相應回報，讓其感覺安心、穩定。企業需要為這些一線員工設計晉升通道，通過實際行動或制度明確告知大家做到什么程度，可以獲得什么。

在實際操作中，快遞企業可以考慮通過使用實際操作和理論筆試的方式，界定快遞行業一線員工的技術水平，考核一線員工行業相關法律法規、航空快件處理的業務知識、快遞從業人員職業道德、解/集包操作和商業信件分揀操作等方面知識，并進行技能分級考試，分為初級、中級、高級三個級別，然后實施配套合理的薪酬制度，讓員工清楚地了解到公司期望他們有什么樣的能力，應該朝哪個方向努力等，更重要的是讓他們看到可以企及的目標。

推崇標準化勞動習慣

減少人為因素干擾，執行標準化作業是產業工人的必備素質之一。這意味著產業工人必須學會“按照要求做必須做的事”，并且形成自然意識。標準化是采用流水線的作業模式的實施根本?？爝f公司可以借鑒“效能”概念?！靶堋笔呛饬抗ぷ餍屎屯瓿煽偭康闹笜?，它像一把尺子一樣衡量每個工人的產能。例如：通過歷史統計發現，在正常的工作環境和條件下，1個分撥中心的80名工人一天可以處理8000票快件，標準人均效能為100票/天，如果某天分撥中心只處理了7600票，還有400票沒有及時處理，那么人均效能為87票/天，小于標準人均效能，說明運營出現了問題；反之，如果一天處理了10000票，人均效能125票/天，大于標準人均效能，說明運營質量非常不錯。這個標準也就成為區別基本工資和績效工資的分水嶺，員工們可以根據平均效能的標準化數據來審視自己的工作成果。區別好“應該做的工作量”和“應該得到獎勵的工作量”，避免工作量的絕對貨幣化，并且做到獎懲分明。

另外，在快遞行業中，每道工序都會有一個標準的SOP（標準操作手冊），里面規定了每道工序需要做的每個有效行為。SOP能夠確保工序的完整和質量，要求每個工人自覺嚴格地按規定工作，將工作當成“用筷子吃飯”一樣的本能。

培養強烈的公民責任感

社會化管理的支柱是嚴刑律法，公民責任感則是主動地、有意識地維護規則，這也是養成標準化勞動習慣的基礎。同時，隨著員工規模擴大，企業除了需要加強外部管理，也應鼓勵員工將責任感作為自我管理的內驅力。

我國人口紅利已經消失，勞動密集型行業，尤其是快遞行業必須轉換意識，從人多、事雜、繁瑣效率低，向人多、事多、高效規范做轉變，更好地順應行業未來發展對于服務的苛刻要求。