醫院門診實行“一站式”服務及流程改善的探索

陳艷秋

門診是醫院服務窗口單位，門診整體服務工作體現著醫院的醫療水平、整體風貌及人文關懷，是展現醫院服務理念的前沿陣地，隨著醫院知名度的不斷提升，門診量的不斷增加，門診掛號、候診、收費、取藥時間長，而看病時間相對短的問題越來越突出，這不僅給患者的健康帶來影響，同時也是經常導致醫患糾紛的原因之一。以往傳統的門診就醫模式已越來越不能適應患者的多種需求，做好門診“一站式”服務工作及流程改善，不僅提高了門診的工作質量和效率，更是大大增加了病人的滿意度。

廣東省佛山市第一人民醫院是一所大型三甲綜合性醫院，門診具有人流量大、時段性明顯、患者層次參差不齊、需求多樣、醫療服務要求高等特點。而門診整體服務工作體現著醫院的醫療水平、整體風貌及人文關懷，是展現醫院服務理念的重要窗口。近年來隨著醫院知名度的不斷提升，越來越多的外地病人慕名而來，門診看病就醫難的問題越來越突出，傳統的門診就醫模式已越來越不能適應患者的多種需求。在以往的病人就診過程中，存在著門診掛號、候診、收費、取藥時間長，而看病時間相對短的問題，這不僅給患者的健康帶來影響，同時也是經常導致醫患糾紛的原因之一。為了緩解上述矛盾，醫院自2011年1月成立了大型門診客戶服務中心，在門診醫療服務過程中推行“一站式”服務，增加了更多的服務內涵，業務范圍廣、便民措施多，包括預約掛號咨詢、預約各種檢查、術前綠色通道服務、門診疑難病會診、便民服務、客戶滿意度管理（包括投訴的處理）等。同時對門診工作及其職能進行整改，事實證明，一站式服務的實施，不僅提高了門診的工作質量和效率，更是大大增加了病人的滿意度。

什么是一站式服務

所謂的一站式服務是指把許多種服務包括服務項目，服務流程，通過集成式的方式整合在一起，減少復雜的過程，以最短的時間提供最優質的服務，使服務過程變得快捷與方便。

一站式服務的新舉措

門診流程的改造：我院始終把以人為本，以病人為中心的服務理念，制定具體措施并落實到實際中，在醫院中央空調的基礎上再在門診各樓層候診室裝上大屏幕電視及電子叫號系統、設立方便飲水機，供病人取用，增設導醫咨詢臺，有多名導醫護士為病人排憂解難，引導和幫助高齡及行動不方便的病人做檢查，對工作人員進行人性化服務理念教育，在思想上逐步從過去的以醫療為中心轉變為以病人為中心。加快門診部信息化建設步伐在門診大廳醒目位置安裝自主式觸摸查詢系統，隨時供患者查詢各種檢查、化驗、藥品價格；在各樓層候診區、收費處、藥房，安裝可視化語音叫號系統，并滾動播放患者有關電子提示信息及當日出診專家、醫師、重點學科和新技術介紹。

微笑、巡視服務 工作人員統一著裝，始終微笑服務，淡妝上崗，從以往的病人要我服務轉變為我要為病人服務的新意識，使病人在就醫時在心理上得到安慰。每天有3名導醫護士在各自負責的區域內進行巡回導醫，為老弱病殘和行動不便者提供幫助。

方便服務：客戶服務中心旁邊設立方便門診，無需掛號就可為病情相對較穩定、專科性不強的復診患者開出維持藥物及常規化驗或輔助檢查。這樣既能有效分流一部分患者，同時也相應地節省了首診患者、病情復雜患者到相關專科排隊等號及就診時間。使不同需求的患者到醫院后均能享受到便捷、高效、周到的服務。2012年，方便門診接診人數達6萬5000余人。

改善就診流程：對來院就診患者實行實名制診療卡就醫。掛號、收費由原來的集中模式，分散在門診各樓層進行，縮短患者門診掛號、收費滯留時間。開通網上、電話、自助掛號機等多渠道預約掛號系統，2011年3月啟動國內首個自助掛號、自助交費銀聯創新支付系統，只要擁有銀聯卡，就可隨時隨地放心支付。自助終端交易資金清算，24小時無人值守的“掛號員+收費員”。病人隨時、隨地可以預約醫院二周內各專家的門診號，免除了病人一早來醫院排隊掛號的辛勞。2013年7月與中國電信合作，在全國首創手機實時同步掛號、在線支付，憑短信直接就診服務及滿意度調查，為市民創造更好的掛號就醫方式和渠道，就診者只需要在手機上進行簡單的點擊，幾分鐘即可輕松實現掛號、支付，到達醫院后無需再排隊交費取號，可直接到診室候診，方便快捷。

溫馨服務：在門診大廳、各樓層滾動電梯口安排導診護士負責提供分診導醫服務，為患者指引路線，協助患者安全地搭乘電梯，幫助行動不便的患者就診、檢查、取藥、辦理住院手續等，還為患者提供輪椅、擔架、針線、紙張、老花鏡、每天24小時冷、熱開水及一次性紙杯等，2013年6月還推出了為嬰幼兒患者免費提供BB小推車，極大方便了那些年輕的爸爸媽媽們，多項溫馨便民措施深受廣大患者好評。

設立“疑難病會診”中心：針對患者們在門診求醫過程中遇到的不能明確診斷，治療效果不佳，或病情復雜，需要多學科專家會診才能給出妥善治療方案的情況，于2010年12月成立了佛山市首個疑難病專家會診室。至2013年6月今已經為300多位有需要的病人進行了會診，效果顯著，得到病人的高度肯定和贊揚。不管是醫生還是患者都為這一診療新模式拍手叫好。病人反映疑難病專家會診節約時間，減少患者在各科之間來回跑，避免掛多個號排多次隊，關鍵是能找準病因，把病看好；醫生們則說，過去遇到病人同時患有多種疾病，需要跨科會診，自己聯系半天都搞不定，現在給客戶預約中心打個電話，很快就聯系好了。

調解糾紛：門診由于患者流量大，比較嘈雜，難免會引起混亂，少不了的病人與病人之間，病人與醫務人員之間會發生爭執與糾紛。一站式在這個時候就起到調節糾紛的作用。

門診是醫院的窗口，門診的服務給患者及家屬的印象決定其是否再次就診起決定因素。我院門診把服務觀念由以醫院為中心的服務觀念和以疾病為中心的服務觀念轉向以患者為中心的服務觀念。在門診“一站式”服務施行二年多的工作實踐中使我們認識到，我們始終堅持“一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人”的服務理念和服務方式，做到服務創新，與時俱進，最終使患者體驗到一站式服務帶來的快捷和便利。從而使門診就診人數、醫療質量、醫療服務滿意度等多項指標較前明顯進步。在2011年7月28日省情調研中心發布的三甲醫院滿意度調查報告中，全省47家三甲醫院，我院服務滿意度排在前11名，其中門診滿意度80.28%，住院部滿意度77.81%，門診得分高于住院部。2011年門診萬人投訴率僅為1.25例/每萬人次。2012年做到了掛號、收費、取藥、抽血各環節等候時間在10分鐘內；專家實際預約掛號率達50.91%、普通及專科預約率達14.08%，預約掛號滿意度達90.1%；投訴及時處理反饋率達100%。千人投訴率10.4人次比上年同期下降0.296%。