淺議如何做好基層辦公室服務保障工作

張小棟 王偉峰

摘 要：基層辦公室保障服務工作是縣級煙草機關和企業工作的重要組成部分?，F代企業服務保障保障遠不局限于傳統的吃、喝、拉、撒等瑣碎之事，它已是企業正常運轉的中樞神經線，也是生產經營工作順利開展的基礎。雖然縣級煙草基層辦公室服務保障工作也在幕后做了大量深入細致的工作，發揮了應有的作用。然而面對全省行業工商分設、市縣法人一體化的新形勢，伴隨經濟全球化日趨競爭激烈的市場挑戰，縣級煙草基層辦公室服務保障工作相對于行業快速發展，做的還很不夠，還有許多亟待解決的問題和完善的地方。

關鍵詞：辦公室 服務 保障

筆者認為，做好新時期、新環境下縣級煙草基層辦公室服務保障工作，必須進一步解放思想，轉變觀念，緊密聯系實際，深入調查研究，牢固樹立“服務機關、服務職工”的思想，求真務實，勇于創新，不斷增強工作的預見性、原則性、科學性、實效性和創造性，才能使保障服務工作邁上一個新的臺階，適應縣級煙草發展的需求。

一、縣級煙草辦公室服務保障工作的現狀和存在問題

目前，縣級煙草辦公室服務保障工作主要分布在司機、門衛、鍋爐、公物管理、日常事務等崗位。崗位人員大多高中以下文化程度，素質相對較低?？h級煙草辦公室人員大多政務、事務一肩挑，常常忙于政務，無暇顧及事務，在保障管理方面投入少、質量差，領導和職工的滿意率低。主要表現在四個不到位。

一是服務不到位。一些辦公室服務保障人員缺乏服務觀念，總認為我為人服務，誰為我服務？兢兢業業的干工作，有誰能看的見。別人都在創效益，做的是看的見、摸得著的成績，而自己經常加班加點辛苦奉獻，在別人眼里只不過是下低等的工作，服務再好，也難以擺上桌面。還有一些正式工服務保障保障人員，特別是司機崗位，在過去企業車輛少，司機崗位“紅”的情況下形成的“?！彼枷脒€沒有徹底根除，出車時挑三揀四，服務觀念較差，在職工中造成了不好的影響。

二是責任意識不到位。一些辦公室服務保障人員在工作上，怕承擔責任，遇見麻煩的事情，能推則推，能躲便躲，即使份內工作，也不愿積極去干。而看到有利的事情則“削尖腦袋”往進鉆，出現責任則“踢皮球”，服務保障隊伍團結協作精神未能發揮出來。

三是行為遵紀不到位。雖在服務保障服務管理方面制定了一系列的規章制度，而一些服務保障人員卻置若罔聞，視而不見，常常我行我素，遵紀性差，無形中放松了自我紀律約束和嚴格要求，做出了不該做的事情，違反了紀律規定，既加大了單位費用支出，又在社會上讓企業留下“敗家子”的名聲，最終害了自己，害了企業。

四是工作創新不到位。一些辦公室服務保障服務人員預見性差，即是日又一日，年復一年的本職工作，也不懂得處理事情的“關口前移”，往往臨時“抱佛腳”，遇到急事手忙腳亂，不知所措，工作經常陷入被動境地。究其原因，就是平時不注重學習、總結、完善的結果。面對社會和企業飛速發展的現實，采取回避的態度，總認為自己掌握的知識和技能，可以終身享用，而不知落后的工作隨時都有被淘汰的可能，不斷的自我發展，提高競爭力是永恒不變的主題和適應生存的基本條件。

二、加強縣級煙草辦公室服務保障工作的思考

筆者認為，服務保障工作必須盡快跳出目前低水平運行的模式，借鑒行業內外先進的管理經驗，取長補短，兼收并蓄，努力朝規范化、制度化、智能化和高效化的現代服務保障保障方向邁進，為企業發展筑牢“后防線”，打通“補給線”，提供適時、適事的高質量、高效率服務。

（一）圍繞“群眾利益”強化三個意識，提高工作的積極性和主動性

從企業領導到一般的基層辦公室服務保障工作人員要站在講政治、講大局、講穩定的高度，深刻重視基層辦公室服務保障工作。圍繞“群眾利益無小事”的觀點，樹立“三個意識”，擯棄錯誤觀念，以極其負責的態度去處理每一項具體事務。

1、強化服務意識。為領導、為機關、為職工服務是基層辦公室服務保障工作的出發點和落腳點，也是機關基層辦公室服務保障工作的生命所在?；鶎愚k公室服務保障工作從事的雖是管錢管物、衣食住行等事務管理工作和紛繁的服務工作，但依據的是黨的方針政策，服務的是機關干部職工，保障的是機關的高效有序運轉。因此，基層辦公室服務保障工作質量如何至關重要。從大局講關系到黨的方針政策的貫徹落實，關系到常在人民群眾中的形象；從機關內部講，關系到機關工作效率，關系到干部職工的情緒，關系到機關的凝聚力。所以，強化服務意識，實現優質服務，既是基層辦公室服務保障工作取得領導支持和機關職工支持的必要條件，又是取得社會承認，在市場競爭中求得生存和發展的關鍵所在。無論基層辦公室服務保障工作怎樣變化，堅持為領導、為機關、為職工服務的宗旨不能改變，為煙草行業中心工作服務的地位不會改變，服務是基層辦公室服務保障工作永恒的主題。要解放思想，轉變觀念。要沖破傳統模式的思想禁錮，破除傳統的福利型、封閉型工作帶來的思想框框，迅速樹立服務就是商品的觀念、效益的觀念和競爭的觀念。

2、強化管理意識。管理是一切工作的基礎，管理出效益。服務保障人員要不斷增強責任意識和紀律意識，激發工作的創造力，充分發揮自覺性、能動性和首創性，不斷提高應變和創新能力，實現基層辦公室服務保障工作效率的提高。同時進一步完善內部核算監督體系，降低成本和費用，提高經營質量和效益，使服務保障管理逐步走上科學化、規范化、標準化和制度化的軌道。同時把管理重心由傳統的對物的管理轉移到對人的管理，依靠人的潛能發揮，優化對物的管理，實現最佳管理效益。

3、強化發展意識。發展是解決一切問題的關鍵。面對市場經濟的企業快速發展的實際，服務保障人員要開闊思路，搶抓機遇，一方面是自挖潛力，盤活服務保障資產存量，最大限度地提高利用率和服務檔次。另一方面是開拓思路，不斷尋找基層辦公室服務保障工作與經濟工作的最佳結合點，實現基層辦公室服務保障工作與中心工作的同步發展。同時要把高質量的服務轉化運用到社會服務上來，立足機關、放眼市場，以取得良好的社會效益和企業形象。

（二）圍繞“企業文化”，加強基層辦公室服務保障隊伍建設，提高人員整體素質

首先，整合服務保障人員。一是思想道德素質好。良好的思想道德素質是做好工作的前提。由于基層辦公室服務保障工作既要管人，又人管物，具有繁雜性、應急性等特點，因此，作為服務保障人員要有基本的思路道德素質，有明確的政治立場，能認真學習并深刻領會鄧小平理論、“三個代表”的重要思想和黨的十六大精神，為人正派，有強烈的事業心、責任感和開拓創新的精神。二是經營管理能力強。要與其他管理人員一樣具備較強的組織管理、協調溝通能力和遇事的前瞻性，能夠通過思想教育、經濟手段、行政措施和民主參與相結合等綜合管理手段，利用有限的資源，提供最優的服務，處理紛繁蕪雜的矛盾，獲取最大的經營效益。三是知識結構合理。服務保障管理人員應具備寬泛的知識結構，除了崗位所要求的專業技術知識以外，還要熟悉黨的方針政策，掌握教育規律，對管理學、心理學、公共關系學等相關學科知識有相應的了解，還要掌握一些經濟方面的知識，如會計法、合同法、公司法、消費者權益保障法等法律法規。

其次，加強服務保障人員的管理和培養。一是充分發揮思想政治工作職能。在服務保障隊伍中切實地、有效地開展政治學習。做到有計劃、有材料、有制度、有考核，盡快提高服務保障管理人員的政策理論水平、思想道德素質和解決實際問題的能力。同時，要通過座談會、工作例會和個別談心辦法，使服務保障管理人員樹立起正確的人生觀、價值觀、勞動觀和群眾觀，處理好個人利益、國家利益、集體利益三者的關系；處理好社會效益和經濟效益的關系；處理好求真務實和開拓進取的關系。服務保障管理部門的領導者要言傳身教，帶動服務保障管理人員開展艱苦工作，關心他們的生活情況和身體健康，為服務保障人員提供堅實的思想后盾和長足的動力支持。二是加強服務保障管理隊伍培訓。培訓是服務保障管理隊伍建設的重要內容和手段，一方面可以使服務保障管理人員更新觀念，增長知識，提高技能，改進方法，激發他們的創造力潛能，另一方面可以增強他們自身素質和能力，提高人力價值。由于基層辦公室服務保障工作繁忙，培訓可以不拘一格，采用報告、講座、參觀、專題研討、半脫產進修等形式，但要力避為培訓而培訓，要注意培訓的戰略性、系統性、連續性和效益性，既要開展普遍教育如更新觀念、變革思維的培訓，又要根據個別情況開展優化知識結構、提高專業水平的培訓。三是鼓勵服務保障人員通過自學，自我提高，自我超越。黨的十六大提出了要形成學習型社會的號召。作為服務保障人員要緊跟時代，與時俱進，養成終身學習的習慣，邊學習、邊計劃、邊推行，理論聯系實踐，在工作中不斷完善提高。

（三）圍繞激活“生產力”建立健全工作機制，提高基層辦公室服務保障工作質量

一是合理設置崗位。以工作需要作為設置崗位的依據，以崗位要求作為聘用員工的依據，盡可能做到職責明晰，考核有據，獎懲科學，使每位員工都處于一種既緊張又有彈性的工作狀態。二是進一步完善現有的規章制度。配合當前行業工商管理體制改革、法人一體化的工作要求，將各項服務保障保障內容進一步系統化、條理化，與中心工作一起計劃統籌，作到服務保障工作隊伍穩定、作風不散、質量不減。三是構筑權利下移的運行機制。家長式、封閉式的管理只能扼殺服務保障管理人員的工作積極性和創新的精神，因此，要盡可能地為服務保障管理人員提供廣闊的舞臺，讓他們的才能有盡情發揮的空間。同時，簽訂任務責任書，明確責、權、利，實行目標管理。建立工作例會制度、工作匯報制度，減少因信息傳遞不順暢而帶來的工作阻力，使人人明確在各身的崗位上應如何進行有效的配合，上下級之間形成一種全新的伙伴關系，共同營造團結合作的工作環境和民主和諧的人際氛圍。同時，對一些關鍵崗位進行輪崗。既可提高服務保障人員綜合能力，又可以減少閑言碎語。四是為服務保障管理隊伍創造良好的工作環境。在嚴格考核的基礎上，適當增加服務保障管理人員的經濟收入，改善服務保障管理人員的辦公環境，為成績突出的服務保障管理人員提供晉升機會和參與決策的機會，對有突出成績的進行表彰，滿足其成就感和榮譽感，進而激發其責任感和使命感，在工作中發揮巨大的作用。