體驗(yàn)式服務(wù)

高聰

隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們對(duì)于圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展也越來(lái)越重視。對(duì)于目前的圖書(shū)館建設(shè)仍舊存在著許多的問(wèn)題，諸如圖書(shū)館的資料過(guò)于雜亂無(wú)章，或者是圖書(shū)館的服務(wù)缺乏新意和人性化，從而制約了圖書(shū)館的發(fā)展。體驗(yàn)式服務(wù)源自于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是一種服務(wù)于圖書(shū)館的新思路，基于讀者自身的需要和心理，以讀者為中心的指導(dǎo)思想，從而制定出個(gè)性化的服務(wù)方式。文章主要從圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題以及體驗(yàn)式服務(wù)下圖書(shū)館服務(wù)的具體措施兩個(gè)方面進(jìn)行了闡釋?zhuān)瑥亩?xì)致的闡釋了新時(shí)代下圖書(shū)館讀者服務(wù)的趨勢(shì)和方式，不斷的促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

圖書(shū)館作為讀者學(xué)習(xí)知識(shí)的重要陣地，也是社會(huì)主要信息的服務(wù)中心，對(duì)促進(jìn)國(guó)家的文化事業(yè)發(fā)展起到了重要的作用。讀者服務(wù)工作不僅涉及到工作人員的服務(wù)態(tài)度和方式也涉及到圖書(shū)館的管理方式。體驗(yàn)式服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的重要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)這一，充分的結(jié)合當(dāng)下讀者的個(gè)性特色，從讀者被動(dòng)的接受信息的形式轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的服務(wù)，從而不斷的提高圖書(shū)館所起到的重要作用。

圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題

觀念陳舊以及服務(wù)方式封閉。圖書(shū)館在很多人眼中就是讀者主動(dòng)去借閱，長(zhǎng)時(shí)間的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)對(duì)圖書(shū)館的運(yùn)行產(chǎn)生了很大的制約因素。圖書(shū)館在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于缺乏相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從而對(duì)自我的發(fā)展缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，不能跟隨時(shí)代的觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，使得圖書(shū)館的服務(wù)方式仍舊處于陳舊狀態(tài)，不利于圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

圖書(shū)館管理制度不完整。由于圖書(shū)館藏書(shū)眾多，信息量極大，所以在進(jìn)行圖書(shū)館管理的過(guò)程中仍舊存在著許多的問(wèn)題。無(wú)論關(guān)于讀者信息的登記以及歸還過(guò)程中的信息記錄，還是對(duì)于圖書(shū)的擺放都存在著一些滯后的問(wèn)題。并且在選擇圖書(shū)館的服務(wù)人才的時(shí)候也需要選擇一些專(zhuān)業(yè)的人才，但是具體的圖書(shū)館服務(wù)人才還是缺乏相應(yīng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而導(dǎo)致在具體的操作過(guò)程中的一些信息的遺漏和失誤的情況的出現(xiàn)。

經(jīng)費(fèi)緊張以及設(shè)備落后。隨著現(xiàn)代化的信息技術(shù)的不斷出現(xiàn)，人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)越來(lái)越依賴(lài)。但是目前很多的圖書(shū)館信息檢索方式遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求，許多的圖書(shū)館由于經(jīng)費(fèi)的不足不能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息的更新?lián)Q代，無(wú)法購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而造成讀者不能得到更加全面和迅速的信息。此外圖書(shū)館還有很多書(shū)籍都過(guò)于陳舊，并且在外國(guó)書(shū)籍以及名著的收藏方面過(guò)于貧乏，大大的制約了讀者對(duì)于圖書(shū)信息的需要。

體驗(yàn)式服務(wù)下圖書(shū)館服務(wù)的具體措施

為了適應(yīng)社會(huì)的快速發(fā)展，以及適應(yīng)體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的新特征和新變化，圖書(shū)館為了自身的發(fā)展也需要積極的轉(zhuǎn)變發(fā)展形式，從而開(kāi)辟創(chuàng)新型的體驗(yàn)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的又好又快發(fā)展。

為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)特色。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)將經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)從原有的產(chǎn)品上升到對(duì)顧客提供體驗(yàn)，從而讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。而圖書(shū)館制定體驗(yàn)式的服務(wù)方式也是一種創(chuàng)新的嘗試，為讀者定制個(gè)性化的服務(wù)方式，促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展。為了適應(yīng)這一發(fā)展模式，很多圖書(shū)館都在積極的制定個(gè)性化的服務(wù)方式，具體表現(xiàn)為通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)方式：郵件傳送、預(yù)留網(wǎng)頁(yè)以及尋呼機(jī)等方式來(lái)滿足讀者的需要。隨著現(xiàn)代信息量的逐漸增大，很多讀者在閱覽圖書(shū)的時(shí)候都存在著找不到自己需要的信息的情況。所以通過(guò)為讀者量身定制服務(wù)特色不僅能夠減少這些損失還能促進(jìn)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。圖書(shū)館的員工能夠根據(jù)相關(guān)讀者的信息建立相應(yīng)的資料列表，根據(jù)這些信息了解現(xiàn)下讀者喜歡的圖書(shū)的類(lèi)型以及風(fēng)格，并且還可以對(duì)不相關(guān)的信息進(jìn)行過(guò)濾，從而建立起圖書(shū)館和讀者之間更親密的聯(lián)系。最后通過(guò)制定個(gè)性化體驗(yàn)式服務(wù)還可以讓讀者建立自己喜歡和特有的圖書(shū)網(wǎng)頁(yè)，這樣不僅能夠讓讀者體驗(yàn)到特色的圖書(shū)方式，還能減少圖書(shū)館自身的經(jīng)費(fèi)和人力的投入。從而不斷的加強(qiáng)圖書(shū)館和讀者之間的聯(lián)系，促進(jìn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)手段要突出圖書(shū)館和讀者之間的互動(dòng)。體驗(yàn)也就是每一個(gè)讀者都能夠參與其中，給與讀者更多的主動(dòng)性。圖書(shū)館的體驗(yàn)?zāi)Ｊ讲⒉皇且傆谧x者，而是要讓讀者真正的置身于圖書(shū)館的服務(wù)之中，感受到圖書(shū)館的人性化管理模式。首先可以開(kāi)辟自助式的服務(wù)形式，這種新式也是一種新的服務(wù)趨勢(shì)，就是可以越過(guò)所謂的圖書(shū)館中介的幫助直接獲取圖書(shū)館的信息資源。主要包含著現(xiàn)在的自動(dòng)借書(shū)機(jī)、聯(lián)機(jī)自我服務(wù)以及個(gè)性化定制三個(gè)方面的內(nèi)容，但是目前我國(guó)很少的地方有自動(dòng)借還書(shū)機(jī)，但是國(guó)外很多地方已經(jīng)開(kāi)始興起，這種方式大大的方便了讀者的借書(shū)行為。此外還可以開(kāi)展讀書(shū)節(jié)，充分的利用節(jié)日的渲染作用促進(jìn)讀者對(duì)于讀書(shū)的重視。每年的4月23日是“世界讀書(shū)日”，希望人們能夠喜歡上讀書(shū)，成為人們生活中不可或缺的部分。圖書(shū)館應(yīng)該多舉辦這樣的讀書(shū)活動(dòng)，讓更多的人參與到活動(dòng)中來(lái)。例如“圖書(shū)專(zhuān)題講座”或者是“我與圖書(shū)館”的征文活動(dòng)等等，從而充分的調(diào)動(dòng)起讀者讀書(shū)的熱情和積極性，也能營(yíng)造出一種讀者和讀者之間的交流和溝通的氛圍。正所謂“書(shū)中自有顏如玉，書(shū)中自有黃金屋”，以書(shū)為友，從而不斷的提高國(guó)民的文化素質(zhì)。

將服務(wù)嵌入體驗(yàn)品牌之中。體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)中在乎企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，而對(duì)于體驗(yàn)式的圖書(shū)館服務(wù)而言也需要充分的發(fā)揮出品牌的效應(yīng)。品牌能夠使得顧客能夠在眾多的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中更好的表現(xiàn)自我，實(shí)現(xiàn)自我的個(gè)性和特色，能夠讓顧客感受到一種親近的感情。對(duì)于圖書(shū)館而言打造出屬于自己的品牌，從而在一眾的圖書(shū)館中得到更多的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，促使更多的讀者傾慕而來(lái)，爭(zhēng)相的購(gòu)買(mǎi)。品牌一旦和圖書(shū)館聯(lián)系起來(lái)就關(guān)乎著整個(gè)圖書(shū)館的聲譽(yù)和誠(chéng)信度，品牌也就代表著企業(yè)的質(zhì)量和功能。在做好圖書(shū)館一般服務(wù)模式的基礎(chǔ)之上不斷的打造出屬于圖書(shū)館的特色方式。具體表現(xiàn)在對(duì)于圖書(shū)館的定位要準(zhǔn)以及培養(yǎng)要精兩個(gè)方面，定位體現(xiàn)出圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)理念，在定位自身方面圖書(shū)館需要根據(jù)自己的特點(diǎn)，實(shí)事求是，利用藏館自身的特色打造出別樣的品牌特色。而對(duì)于培養(yǎng)方面，需要對(duì)圖書(shū)館的每一個(gè)步驟都需要進(jìn)行精心計(jì)劃和制定，扎扎實(shí)實(shí)的做好“特色項(xiàng)目”，一旦確定好要經(jīng)營(yíng)什么項(xiàng)目就需要進(jìn)行始終如一的培養(yǎng)。無(wú)論是在未有成為品牌之前還是之后，都應(yīng)該穩(wěn)住穩(wěn)打，始終保持著以讀者為中心的服務(wù)思想，不斷的保持圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)模式，加強(qiáng)圖書(shū)館和讀者之間的聯(lián)系，促進(jìn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

圖書(shū)館是圖書(shū)和文化的重要收藏地，也是各國(guó)文化交流的重要平臺(tái)，借助于圖書(shū)館的豐厚的藏書(shū)，能夠幫助更多的讀者學(xué)習(xí)到更加廣闊的知識(shí)，不斷開(kāi)闊我們的眼界。體驗(yàn)式的圖書(shū)館服務(wù)方式是一種新型的服務(wù)模式，根據(jù)讀者的個(gè)性特色以及需要形式，積極的為讀者打造更加人性化的讀書(shū)方式，讓讀者感受到更加親近的讀書(shū)新體驗(yàn)。文章主要從圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題以及體驗(yàn)式服務(wù)下圖書(shū)館服務(wù)的具體措施等方面進(jìn)行了闡釋?zhuān)瑥亩?xì)致的分析了圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要改進(jìn)的地方，結(jié)合時(shí)代發(fā)展的特點(diǎn)，利用新型的信息化技術(shù)，不斷的實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展的新趨勢(shì)。這樣不僅能夠更好的發(fā)展圖書(shū)館還能激發(fā)讀者讀書(shū)的積極性。