淺談加強金融消費領域突發事件的應急管理

鄒煒 邢增藝

摘 要：隨著我國應急體系的不斷完善，各個機關、單位的應急處置能力顯著增強。金融消費領域作為一個新興領域，其應急管理方面還存在較明顯的不足，特別是近期國內發生的三個金融消費領域的突發事件，充分暴露的這一問題。文章在全面分析這三個案例的基礎上，提出了對完善我國金融消費領域突發事件應急管理的對策。

關鍵詞：金融消費；突發事件；應急管理

中圖分類號：F832.7 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）20-0031-02

近期發生在國內的三個案例將銀行機構推到了輿論的風口浪尖，當事金融機構倍感壓力，不得不采取息事寧人的手段來平息輿論，消除事件帶來的不利影響。深入剖析事件的演變過程，不難發現當事金融機構應急機制不健全，應急處置不力是事件持續發酵的主要原因。這也警示金融機構要重視和加強金融消費領域突發事件的應急能力建設，提升金融消費領域的應急水平，切實為消費者創造良好的金融消費環境。

1 近期發生的三個金融消費案例

陜西某銀行案例：2013年10月12日，因家人三次輸入密碼錯誤，陜西西安75歲老人徐某的工資卡賬戶被鎖定，需重置銀行卡密碼。而當時老人正重病在身，無法行動。在老人家人申請持相關證件和醫院證明代為辦理或銀行上門辦理密碼重置業務被拒后，無奈之下，不得不用120救護車把掛著氧氣的老人送到工商銀行西安紡建路支行營業所，并由5名醫護人員用擔架抬到柜臺前，艱難地完成密碼重置業務。

廣東某金融機構案例：2013年9月27日，廣東高州市七旬老人鄧某芳由于中風無法行動，他兒子代為到高州某金融機構大路坡分社取錢，該機構說身份證不對，令其到村鎮開證明。證明拿來后，營業廳又要老人親自來，家屬不得不將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給辦理。僵持之下，老人死在了營業廳。

湖北某銀行案例：近日，湖北丹江口市民盛忠奎夫妻滿心歡喜地去某銀行丹江口支行，提取24年前辦理的長期定期保值儲蓄存單，沒想到銀行以上級部門有規定、存單已失效為由，拒絕按約定兌現，預期可收益22萬元，銀行只給8400元。

2 案例的影響與應對

以上案例陸續被媒體曝光后，引發了輿論的廣泛關注，迅速將當事金融機構推到了負面輿論的“風口浪尖”，網民普遍指責銀行一方面態度冷血缺乏溫情、作風太過傲慢、服務意識差，銀行堪比衙門，冰冷的制度硬規定看不到人性的溫暖；另一方面銀行只注重業務擴張，忽視了誠信體系建設，不講誠信，拒不承認自身過錯，拒不依約履行兌付義務，試圖將因自身違約過錯給儲戶造成的損失轉嫁給儲戶，完全是一幅“無賴”做派。事件的曝光給當事的三家金融機構帶來了很大的輿論壓力，廣大民眾對銀行業的服務和信用產生諸多質疑，嚴重影響了銀行業的整體形象。

為應對不利輿情，消除負面影響，三家當事金融機構也在事后采取了一定的應急處置措施。陜西某銀行在15日發表了致歉聲明，并表示將對相關責任人進行嚴肅處理；高州的某金融機構也在查明真相后對涉事的5名責任人進行了撤職、調崗和扣除績效等嚴厲處罰；湖北的某銀行也成了專門的調查組，積極調查“保值儲蓄”遭拒付事件。但總體來看，由于這些應急措施滯后、應急處置不力，并未能有效緩解洶洶民意和消除大眾對銀行的反感。

3 三個案例應急失效的原因分析

①一是應急信息不暢，應急體系重心偏后。前面的兩個案例中，因儲戶重病在身，家屬事前曾多次與當事金融機構進行溝通，希望能特事特辦。不知何種原因，在柜臺工作人員根據相關制度拒絕了儲戶家屬的要求后，該儲戶的特殊情況并未引起上級的重視。這里存在兩種可能：一是柜員未將信息向上級匯報，二是柜員匯報了領導未重視。這也同樣反映出了兩個問題，如果是柜員未將信息向上級反饋，說明當事金融機構存在應急信息不暢通的問題；如果是柜員反映了未引起應急主管領導的重視，則說明其應急重心偏后，存在等有了事情后再行處置的僥幸心理，與當前對應急管理工作關口前移的要求相差甚遠。

②對潛在風險隱患排查不徹底，未摸清底數。應急管理工作的一項重要基礎工作就是要做好突發事件風險隱患的排查和整改。在第三個案例中，由于在平時的工作中，某銀行丹江口支行沒有對轄區保值儲蓄業務的開展情況進行全面的排查，沒摸清底數，不掌握參加保值儲蓄業務的人數、金額、到期兌付時間等關鍵信息，所以，未能提前發現其中存在的風險隱患，未能研究制定專門的應對預案。

③一線員工應急意識淡薄。三家金融機構的柜臺員工缺乏必要的應急意識，對諸如120急救車送儲戶到窗口辦理業務等特殊情況沒有足夠的敏感性，仍用辦理平常業務的心態等閑視之，辦事拖沓、散漫，甚至在辦理過程還有刁難儲戶的行為，這些是導致事件升級的一個重要原因。如果當初銀行的窗口員工有相應得應急意識，能從維護單位對外形象的角度考慮，對躺在病床上被抬來辦業務的特殊顧客給予足夠的人文關懷，主動熱情周到服務，不僅不會進一步激化矛盾，反而有可能使矛盾得到化解。一線員工缺乏應急意識和敏感性錯失了將事故消滅在萌芽狀態的時機。

④應急預案體系不完善，突發事件處置能力差。應急預案不完善，對突發事件應急處置能力差是事件持續發酵的另一原因。應急管理職能不清晰，一邊是基層網點的人員負責對媒體溝通，一邊是上級行的人員負責對媒體進行解釋，且兩套說辭意見不一，令人生疑；應急措施不當，公開道歉閃爍其詞，牽強的用相關制度推脫責任，道歉缺乏誠意；未成立分別應對儲戶和媒體的工作組，將二者分而治之，讓矛盾分割化解，反而使來自儲戶和媒體的負面消息相互加強，最終形成了“眾口爍金”之勢。

⑤未能有效應對不利輿情。在不利輿情發生后本應在第一時間啟動應急預案，加強與媒體的協調與溝通，迅速消除不利輿情，防止負面影響進一步擴散。但當事的三家金融機構顯然對不利輿情的準備不足，應對乏力，短短幾天時間，與案例相關的“120送老人到銀行”、“老人猝死銀行”和“保值儲蓄拒付”等詞條在百度搜索結果就高達486萬條、273萬條和13.7萬條，閱讀過這些新聞的受眾更是數以億計，不利輿情幾乎全線失控。不利輿情應對不力，是推動這三起事件向縱深發展的又一個重要原因。

⑥金融消費權益保護部門未及時跟進。三個案例都是與金融消費權益保護相關，其結果也對我國的金融消費環境造成不小的負面影響，但金融消費權益保護部門在三個事件的全過程始終都未現身，這也受到了輿論的詬病。與有著國家或地方政府背景的銀行機構相比，個人儲戶顯得勢單力薄，其維權之路也就愈發艱難。承擔著保護金融消費者權益的金融消費權益保護部門，本應積極介入，站在儲戶立場，與當事金融機構進行協調溝通，維護儲戶權益，但其在這幾個案例中都無一例外的“缺位”了。缺乏了對消費保護部門的依靠，弱勢的個人儲戶找具有壟斷地位的銀行維權恰如堂吉訶德挑戰風車，同情弱者的媒體輿論最終無一例外的選擇了向銀行開炮。

⑦未進一步加強與媒體的溝通。案例中，當事金融機構在綜合采取道歉、補償、處罰責任人等多種措施，取得儲戶及家屬的諒解，使事態緩和后，在輿論媒體方面，采取了冷處理方式，冀望媒體不再炒作。這種主動放棄輿論陣地的做法能降低輿論的熱度，但同時也放棄了一次進行正面宣傳公關的機會。當事金融機構如果通過召開專題新聞發布會，邀請當事儲戶（家屬）出席發布會，對澄清大眾對事件的誤解，維護金融機構的聲譽將會更有幫助。

4 對我國金融消費領域突發事件應急管理工作的啟示

①強化對窗口部門員工應急知識的教育和培訓。金融機構的窗口業務部門對外辦理業務，直接與客戶接觸，容易發生類似的突發事件。因此，我們要將應急管理的關口前移，對窗口部門定期開展應急知識教育和培訓，不斷強化一線員工的應急意識，提高其應急管理能力，力爭將類似的突發事件消滅在萌芽階段。

②建立完善不利輿情應急預案。用這3個案例“照照鏡子”，我們發現，金融機構的應急管理體系還存在較大漏洞，沒有建立專門針對不利輿情的應急預案。下一步，金融機構要從以下幾個方面盡快建立健全應對不利輿情的預案：一要加強網絡輿情的日常監管、搜索、整理和報告工作，力爭在第一時間發現不利輿情線索，及時上報，及時應對。二要建立不利輿情分級應對的機制。根據搜索關鍵詞稿件數和微博轉發評論數將輿情分為特別重大、重大、較大、一般和較小5個等級，分級應對。三要建立網絡輿情監測、預警及應對的工作機制，分階段、分類別制訂不同的應對處置方案，將對網絡輿情的監管作為一項長效工作來抓。

③建立金融消費權益保護突發事件應急預案。隨著金融服務領域的不斷擴張，金融消費領域的投訴、糾紛和突發事件也會顯著增加，但目前我國的很多地區還沒有建立針對金融消費權益保護突發事件的應急預案。建議金融消費保護部門要盡快建立金融消費保護突發事件應急預案，圍繞當前金融消費維權的熱點和難點問題，建立工作機制，完善工作措施，提升金融消費領域突發事件的處置能力，防范金融消費侵權問題，切實解決金融消費糾紛，保障金融消費安全，有效維護轄區金融系統的整體聲譽。

④加強相關應急預案的演練。定期開展不利輿情應對和金融消費權益保護應急預案的演練，結合近年來相關領域突發事件的趨勢和特征，設置合理的情景，組織相關單位和部門參加應急演練。通過演練檢驗應急預案的針對性、科學性和可操作性，提高應急準備、應急相應和應急指揮能力。及時總結演練中暴露出的問題和不足，及時制定整改措施，適時修訂完善相關預案，不斷增強預案的實用性。

⑤建立不利輿情與金融消費權益保護無縫對接的應急處置機制。對不利輿情進行適時監測，及時將有關金融消費權益保護類的不利輿情向金融消費權益保護部門反饋，使其能在第一時間掌握相關信息，啟動金融消費權益保護突發事件的應急預案，及時響應和處置金融消費權益保護類突發事件，切實維護區域金融業的聲譽，堅定民眾對金融業的信心。

參考文獻：

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