提高當前我國酒店服務質量的對策研究

摘要：高質量的酒店服務能贏得更多的客戶，提升企業(yè)的競爭力，提高酒店經濟效益。當前酒店服務質量存在的問題主要有：缺乏規(guī)范有效的服務質量管理體系，酒店整體服務意識淡薄，酒店缺乏一支穩(wěn)定的高素質的員工隊伍，設施設備的維修保養(yǎng)不及時等方面。可通過樹立“全面質量管理”理念、強化酒店員工的整體服務意識、組建優(yōu)質客戶服務團隊、注重滿足客人個性化需求、加強酒店設施設備的配備和保養(yǎng)等方面有效提高服務質量。

關鍵詞：酒店 服務質量 重要性 問題 對策

酒店是服務性企業(yè)，其生產和銷售的主要產品是服務。服務質量是酒店的生命線，它直接關系到酒店的客源、聲譽和經濟收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對服務質量的要求也越來越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務質量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標。

1 酒店服務質量的概念和內容

1.1 酒店服務質量的概念 酒店服務質量是指酒店以設施設備為基礎，為客人提供實物產品和服務在使用價值上適合與滿足客人物質和精神需要的程度。

1.2 酒店服務質量的內容 酒店服務質量是一個綜合的概念，涉及飯店生產經營活動的整個過程。總的來說，酒店服務質量包括兩個方面的內容：一個是有形服務（有形產品）的質量，另一個是無形服務的質量。

1.2.1 有形服務的質量 酒店有形產品服務的質量包括幾大方面。首先是設施設備質量。設施設備是飯店經營的依托，是飯店賴以生存的基礎。飯店設施設備不僅要有達到水準的使用價值，還要有外觀美感和風格特色。客人可以通過設施設備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實物產品質量。實物產品質量是滿足顧客物質消費需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量、客用品質量等。再次，安全狀況質量。安全狀況是飯店服務質量的關鍵性問題，顧客的安全是飯店經營的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問題將會前功盡棄。最后，服務環(huán)境質量。服務環(huán)境質量是飯店服務質量的組成部分，服務質量是由建筑、裝飾、陳設等因素構成。良好的服務環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。

1.2.2 無形服務的質量 是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務技能、服務態(tài)度、服務效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場形象，給客人營造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。

2 酒店服務質量在酒店經營中的重要性

2.1 高質量的酒店服務能贏得更多的客戶 國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”酒店的對客服務不是企業(yè)的短期行為，而是長遠的、持續(xù)經營活動的重要組成部分。高質量的酒店服務能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。

2.2 高質量的酒店服務能提升企業(yè)的競爭力 當今社會，酒店企業(yè)之間的競爭已經由產品質量的競爭和價格的競爭發(fā)展為服務的競爭。酒店吸引客人的不僅是一般對客服務，而是能為客人提供有針對性的優(yōu)質服務。所謂一般對客服務，是指酒店行業(yè)都有的服務，這種服務只能滿足客人的共性需求。酒店還應根據客人的個性需求，隨機應變，提供有針對性的服務。這樣酒店才能在激勵的市場競爭中具有更強的競爭優(yōu)勢，提高酒店的知名度和美譽度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。

2.3 高質量的酒店服務能提高酒店經濟效益 酒店作為一種典型的服務企業(yè)，是通過向客人提供食宿及相關服務來獲得經濟效益的經濟組織。酒店為客人提供高質量的服務會擁有一批穩(wěn)定的高價值、高忠誠度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來巨大的經濟效益。

3 我國酒店服務質量存在的問題

3.1 酒店整體服務意識淡薄 服務意識是酒店服務質量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務意識淡薄是制約服務質量管理水平提升的主要問題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務意識，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對服務意識和質量管理漠不關心。由于缺乏來自管理層對服務意識的重視和要求，使得員工在“微笑服務”、“熱情服務”等服務方面流于形式。從而出現(xiàn)服務態(tài)度差、對客人應付了事的現(xiàn)象，嚴重影響服務質量的水平。

3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質酒店員工隊伍 酒店服務是服務人員與客人高接觸的服務行業(yè)，酒店產品的服務質量在很大程度上取決于員工良好的基本素質和服務技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質的員工隊伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。

但目前酒店業(yè)的員工隊伍卻存在嚴重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事服務行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權宜之計，并不想把酒店服務工作作為自己長久職業(yè)來考慮，流動性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞。加之在工作過程中有時得不到應有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產生離職想法。這就導致了酒店員工的高流失率。再次，我國許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個較低的水平，很難對高素質的優(yōu)秀人才產生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質員工隊伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務質量水平的提升。

3.3 設施設備的維修保養(yǎng)不及時 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業(yè)。酒店對設施設備的維護和保養(yǎng)不夠重視，認為配備了齊全的設施設備就能滿足客人的需要，卻忽視了對設施設備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調、熱水設備等容易在客人入住過程中出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對酒店服務質量產生不滿。

3.4 缺乏規(guī)范有效的服務質量管理體系 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務管理體系，管理手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，來規(guī)范員工的服務行為，保證服務質量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過于老套，不能滿足顧客多樣化和個性化的需求；制定了一系列科學的服務質量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過程、全方位的專注管理，時間一長，問題也隨之出現(xiàn)。

4 提高酒店服務質量的策略

4.1 樹立“全面質量管理”的理念 全面質量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產品質量的一系列步驟和方法。運用全面質量管理的內容和方法，對酒店提高管理水平，改善酒店素質，加強飯店基礎，做好對客服務工作具有指導作用。

酒店全面質量管理，是指酒店的全體員工和各個部門，把酒店視為一個整體，以提供最佳服務為目標，通過全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務規(guī)章制度，從而提高飯店服務質量。酒店全面質量管理要求對酒店服務質量生產過程進行全面控制；進行全企業(yè)管理，強調酒店服務質量管理工作不局限于質量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務質量管理工作，共同對服務質量負責；進行全員管理，要求把酒店服務質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心酒店服務質量。

4.2 強化酒店員工的整體服務意識 服務質量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質量意識，這將直接影響酒店經營活動。酒店員工應該樹立積極的質量觀念，在思想上把質量管理作為酒店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務才能實現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認識到服務質量管理工作的重要性，強調服務質量管理在酒店實踐中的應用，將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結合起來；另外，酒店的管理者還應堅持換位思考，提高服務意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化酒店的整體服務意識，提高服務質量管理水平。

4.3 組建優(yōu)質客戶服務團隊 對于酒店來說，人才是一切管理的基礎，不具備嫻熟的業(yè)務能力和高度責任心的優(yōu)秀人才，服務質量的管理就無從談起。酒店的服務最終通過員工提供給顧客，員工素質的高低和服務技能的好壞直接決定著服務質量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質、高水平、學習型的員工隊伍，對提升酒店的服務質量至關重要。組建高質量的服務團隊，首先在員工招聘方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓，提高員工的素質和服務技能。第三，建立團結協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。現(xiàn)代社會吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內部建立一個團結協(xié)作的工作氛圍，有助于增強員工的凝聚力，堅定員工對飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責任心和團隊意識。第四是建立科學的激勵機制，找準員工的實際需要，應用多種激勵方法，如物質激勵、情感激勵、環(huán)境激勵、晉升等激勵方法，以挖掘員工的潛力，調動員工的積極性，打造一支優(yōu)質的服務團隊，將更優(yōu)的服務帶給賓客，從整體上提高飯店質量水平和顧客的滿意度。

4.4 注重滿足客人的個性化需求 個性化就是在標準化服務的基礎上，根據不同客人的要求，提供針對性的服務。由于生活習慣和消費行為的差異，消費者對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的消費者日益追求個人關注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產品和服務。個性化的靈活性、差異性和隨機應變性能讓接受服務的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過對客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費習慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來消費可為其提供更好的個性化服務。個性化服務有助于培養(yǎng)客人的忠誠度，同時也有效地提高了服務質量。

4.5 加強酒店設施設備的配備和保養(yǎng) 酒店設施設備是飯店經營的依托，是飯店賴以生存的基礎，是飯店服務質量的重要內容。前臺設施設備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計算機設備、復印機、打印機、商務辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設施設備時，應確保設置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡便、使用安全。而對于生產性設備，如制冷供暖、鍋爐設備、電話總機設備等。應注重設施設備的日常維護與保養(yǎng)，保證各類設施設備的正常運行，以保障對客人服務高效成功的完成。

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作者簡介：王西瓊（1983-），女，四川瀘州人，碩士研究生在讀，助教，從事旅游管理專業(yè)教學和學生管理工作。