提升博物館講解服務質量的思考

單霽翔

內容摘要：本文分析了目前博物館講解工作的現狀，并就如何適應新時期對博物館講解工作的要求進行了多方位探索。

關鍵詞：博物館；講解

中圖分類號：G261 文獻標識碼：A 文章編號：1000-4106（2013）06-0101-08

Thoughts on Improving

the Tour Guide Service in Museums

SHAN Jixiang

（Palace Museum， Beijing 10009）

Abstract： This paper presents a study on present museum tour guide services and explores how to improve the service in the new age.

Keywords： Museum； Interpretation

（Translated by WANG Pingxian）

英國博物館教育專家艾倫·霍普格林希爾認為，博物館的教育是特指博物館的講解，以及為成年人和兒童開發的一系列教育性活動。因此，講解是溝通博物館與觀眾的橋梁，是社會教育工作中最直接、最重要的環節。在傳統的博物館教育概念中，講解始終被置于核心位置，成為博物館教育的核心內容之一。由于博物館是向社會開放的文化教育機構，因此博物館講解的基本任務，是以博物館收藏的文化和自然遺產資源為依托對象，通過口頭交流的方式，針對多樣化的觀眾群體進行智力開發，并為之提供愉悅的體驗，與社會公眾之間建立起最為直接的聯系。

博物館以科學、形象和直觀的陳列展覽為主要方式。博物館講解是以陳列展覽和文物展品為依據，由講解人員對講解內容進行提煉，運用語言藝術、講解技能和誠摯感情，直接有針對性地向觀眾進行傳播知識和信息交流的教育活動。因此，講解人員在博物館社會教育中發揮著重要作用，其服務質量決定著公眾獲取知識的信息量和對博物館的滿意度。作為博物館教育中最古老、最典型的一個專門領域，在新的時代，博物館講解面臨著深刻變革，博物館事業的蓬勃發展，不斷為講解服務注入更多豐富和新鮮的元素。

博物館講解的主要對象包括兩個方面，一是其所服務的觀眾，二是其所要解釋和傳播的文物展品，而作為文物展品與博物館觀眾之間的橋梁，無論是信息的傳播，還是情感的交流，講解都發揮著至關重要的作用，在博物館工作中具有不可替代的重要地位。同時，講解工作是對陳列展覽的再創造，講解人員引導觀眾將直觀視覺獲得的感性認識，上升為對主題思想的正確認識，領會陳列展覽的深層含義，使博物館的陳列展覽充分發揮教育作用。因此，博物館講解的目的已經不僅僅局限于讓觀眾在博物館獲得知識，更在于要為他們提供生活經驗，獲得愉悅體驗，提升生存能力。

免費開放政策的實施，使博物館加快了融入社會的步伐，與社會各階層建立起更加廣泛的聯系，與此同時，觀眾結構也發生了較大變化，呈現出多元化趨勢，其中博物館觀眾的認識、感悟、休閑、參與等現實需求，都應該成為博物館改進講解服務的動力。如今，每天博物館打開大門的時候，講解人員都會迎來不同知識結構、不同專業領域、不同經濟條件、不同年齡階段、不同民族地區的觀眾群體。其中未成年人、老年人、郊區農民、低收入者和外來務工人員參觀博物館的人數，較免費開放前有了大幅度增加，不少觀眾有生以來第一次走進博物館，由于文化背景和生活習慣的差異，給博物館講解增加了難度。例如外來務工人員多數從事建筑行業和服務行業，雖然自立自理能力比較強，但是受教育程度相對較低，對講解中的專業術語理解能力較差，對文物展品說明和介紹資料不能完全理解，與以往博物館觀眾在知識結構方面存在明顯差異，從而增加了講解的難度。這就需要講解人員以更加通俗、生動的語言，更加平等、耐心的態度，主動與之交流溝通。同時，針對一些觀眾在展廳內大聲喧嘩、亂扔廢棄物等不經意地暴露出來的不良習慣，也應該妥善加以勸阻和引導，避免影響參觀講解的環境和效果。

目前，我國博物館的講解效果不能充分滿足公眾的要求，看不懂仍然是許多觀眾在走出博物館后的共同感受。“由于講解詞的千篇一律，一些常規展覽中‘講解員厭講，觀眾厭聽已經成為了一個帶有普遍性的現象”[1]。觀眾在博物館的參觀感受往往是被動的、單向的。一些博物館講解人員拘泥于講解詞，死記硬背，浮光掠影，淺嘗輒止，蒼白乏力。講解時缺乏細致、生動的語言，令人感到照葫蘆畫瓢，缺乏對觀眾的吸引力，更不能滿足觀眾多樣性的需求。

毋庸置疑，博物館在組織陳列展覽時，對每一件文物展品都經過認真選擇，每件文物展品都有深刻的文化內涵。然而，這些文化信息需要有相應的講解告訴觀眾。由于缺乏必要的講解，一些精彩的陳列展覽內容，變得難以理解而令人感到乏味；一些極具文化價值、蘊含豐富信息的文物展品，被觀眾匆匆的腳步甩在了后面。同時，我國大部分博物館沒有外語講解服務，不能滿足不同國籍觀眾的需要。外國參觀者基本上要靠陪同的翻譯完成講解任務。但是，陪同的翻譯人員往往缺乏專業基礎知識，難以準確地運用專業外語，將陳列展覽和文物展品翻譯成貼切的外文。

目前，我國有各類博物館3400余座，從事講解工作的人員超過1萬人。這支隊伍已經成為支撐博物館教育的重要力量，在博物館事業的發展中，發揮著不可替代的重要作用。但是，隨著博物館事業的快速發展，博物館觀眾需求的多樣化，對講解提出了更高的要求，講解工作的專業化水平問題也引起了社會各界的高度關注。近年來，講解人員學者化已經成為博物館界的共識，講解人員學者化建設也成為破解講解服務瓶頸問題的關鍵。但是，講解人員學者化建設畢竟是一項復雜的、長期的任務，講解人員能力和素養的提高是一個循序漸進的系統工程，既不能望而卻步，也不可能一蹴而就。

一方面，對講解工作提出的專業化的挑戰，使一般講解人員必須集專業學識、非專業領域知識、講解技能、表述技巧于一身，才能勝任博物館文化傳播使命。為此，應鼓勵講解人員與研究人員加強溝通，借鑒專業的研究方法和成果，有利于提高講解人員學者化的興趣和信心。另一方面，要求研究人員深入講解一線，推動講解人員學者化的進程。鼓勵研究人員定期為觀眾講解，是講解人員學者化進程中必不可缺的環節。只有接近實際，接近觀眾，研究人員的研究才具有意義。事實上，在一座博物館中，講解人員和研究人員保持經常的溝通交流，有利于提升講解工作的水平，達到更為有效的宣傳教育效果。

今天，博物館講解可以分為專業講解人員講解、專家講解和志愿者講解等不同形式。博物館講解的效果，往往取決于講解人員的素質定位。隨著觀眾文化素質的提高，人們也已經不滿足于被動地“聽講”，在“是什么”之外，開始問“為什么”？這一個個“為什么”的回答，需要有足夠的知識來支撐，在很多場合需要專家講解。因此，應提倡研究人員經常深入展廳進行講解服務，這樣他們才能知道觀眾的需求和希望，才能不斷改進和調整陳列展覽的內容設計和形式設計。同時，不應認為講解人員不能成為專家學者。博物館的時代發展，要求講解人員要具備必要的科學研究能力，成為既能在博物館及相關領域從事一定的科學研究，又能以嫻熟的講解技巧傳遞文物展品信息的高級復合型人才。

在講解人員的崗位培訓中，除了常規的個人形象、語言聲音外，更要注重培養他們的文化素質。按照專業化的要求，講解培訓內容應該包括以下方面。一是專業知識學習，包括博物館教育和傳播基礎理論，例如博物館學、教育學、傳播學、公共關系學、市場營銷學等；文物陳列展覽以及相關學科的基礎知識，例如歷史學、考古學、哲學、美學、心理學、語言邏輯學等；與博物館或文物相關的法律、法規、政策等。二是專業技能培訓，著重對講解內容的組織、講解人員的溝通交流能力及講解語言表達技巧進行學習和訓練。包括有聲語言表達，態勢語言表達，講解詞寫作，禮儀禮節等。

應鼓勵講解人員自己動手設計合理適宜的參觀講解路線，撰寫準確精練的展覽講解詞，使講解人員與講解對象之間建立起更緊密的聯系。即使從事講解工作多年的講解人員，也不能認為講解內容已經十分熟悉，講解技巧已經非常熟練而滿足于現狀。應具備敏銳的洞察能力，善于站在理論的高度思考問題，在多樣化的講解實踐中，透過現象準確把握問題的實質。為此，應該不斷接受培訓，嘗試運用新的知識，采用新的方法，提升講解能力，完善講解技巧，將解決問題的方法上升到理論高度，形成科學研究成果指導實踐，也使自身對講解工作更有激情，更加熱愛。

博物館講解的目的，不僅僅在于為觀眾在博物館的學習提供優質服務，更在于要為觀眾提供新的知識、新的信息、新的審美體驗、新的認知能力。當前，博物館在講解環境、講解對象、講解內容、講解需求等方面，均發生著深刻變化，呈現出多元化趨勢。由此，在博物館的講解職能、講解標準、講解質量、講解方式等方面，具有更加鮮明的時代特征，呈現出多樣性的特點，而作為博物館與觀眾溝通的重要媒介，講解工作被賦予了更多的期待和要求，這些期待和要求，都深刻地影響著博物館的講解工作，使講解的專業化水平問題更加引起社會各界的高度關注。

隨著社會公眾文化素養的不斷提高，講解人員提供的知識信息，應更具針對性、全面性和系統性，才能對觀眾的知識儲備起到補充、深化、旁證的作用，才能對觀眾具有吸引力。博物館講解人員的人格力量具有不可忽視的作用。講解人員只有首先熱愛博物館事業，熱愛講解工作崗位，才能做好本職講解工作。當講解人員直接與觀眾面對面進行溝通交流時，必然產生強烈的現場效應，觀眾在聽取講解的同時，也始終感受到講解人員所表現出來的心態和氣質。因此，講解要獲得理想的效果，除了需要講解人員具有較高的文化修養，較強的表達能力，較好的心理素質外，還需要充滿自信，需要真誠流露。

今天，講解質量的高低，直接影響到社會公眾對博物館整體水平的評價。博物館講解的基本任務，是在陳列展覽和文物藏品與社會公眾之間建立起最為直接的聯系。因此，講解專業的主要對象，既包括所要解釋和傳播的專業內容，也包括所要服務的社會公眾。好的講解不僅要求講解人員對所要講解的陳列展覽和文物展品非常了解，更要求講解人員進行觀眾研究，做好與觀眾之間的互動和溝通。講解人員要把陳列展覽和文物展品的內容，轉化為直接的知識語言進行表述，并在傳播文化中與觀眾互動，增加他們接受信息的興趣，加深他們對新的知識的理解，以便重點掌握有價值的信息。

目前，一些博物館為了使講解服務更加全面，讓相應的觀眾獲得更多相關的信息，采取有針對性講解策略。例如接待未成年人參觀，相應選派有幼教經驗的講解員，采用通俗、淺顯的語言講解，注重故事性和趣味性；接待中學生參觀，相應選派有一定講解經驗的講解員，用簡明、準確的語言啟發誘導式講解，引人入勝，增加吸引力，增強學習效果；接待高中生、大學生參觀，相應選派熟悉歷史的專業骨干或具有中高級職稱的專業人員講解，使參觀者能接受有深度、有廣度的知識。一些博物館對于專業性較強、選題有特色的陳列展覽，往往安排專家進行講解，滿足文化素養較高的觀眾需求。

南通紡織博物館的講解方案，提倡細化服務，講解預案分為專家、領導、學生等，學生又分大、中、小、幼，其中大學生則又有專業與非專業之分，根據不同觀眾安排相應的講解人員。例如講解人員根據學校的教學安排，組織針對中小學生的專門講解，在內容的取舍方面盡可能貼近學校的教科書。同時，發揮博物館文化的優勢，體現與學校教師不同的方法和內容，使學生們感受到博物館知識，是對他們在學校所獲得知識的印證、補充和延伸，體驗到與學校教育不同的良好感受。使學生們通過在博物館的愉悅經歷，進而喜歡博物館，并產生持續參觀博物館的愿望。

博物館講解是智力開發型的教育方式，并不能像課堂教育一樣，完全按預先設定好的內容進行，而是不斷引發觀眾對某些問題的思考，而講解人員需要通過記憶、觀察、剖析、推理和判斷等方面能力的運用，隨時加以跟進。盡管目前傳統的講解方式仍然在博物館中普遍采用，但是，事實證明講解人員僅靠事先準備好的，由其他研究人員提供的講解大綱，以及其他支離破碎的信息，已經越來越不能完全滿足觀眾的求知欲望和服務要求。講解人員需要具有敏銳的洞察力，及時發現觀眾的需求和愿望，積極創造有利于追蹤信息、學習知識和體驗情感的環境，最終幫助觀眾將認知能力提高到新的水平。

英國博物館教育專家蓋爾·得賓和蘇珊·莫里斯建議，講解人員以為觀眾設定問題的方式，將實物展品的信息歸納為五大類，即實物的具體特點、實物的結構、實物的功能、實物的設計和實物的意義和價值。所設定問題包括四個方面，即“主要思考的問題”、“具體的問題”、“參觀中得到的信息”和“值得深入探討問題”，引導觀眾在參觀過程中找到答案。因此，博物館需要給觀眾更大的自由度和自主權，講解人員也不僅是知識的傳播者，而重點是為觀眾創造相關知識整合而服務。在具體實踐中，講解人員應將自己視為觀眾群體的共同學習者，必須與觀眾始終處于真誠、平等和透明的交流對話狀態之中。

博物館講解應努力激發不同觀眾群體的參觀興趣，加深對陳列展覽和文物展品的理解，收獲更多知識。雖然目前語音導覽等各種現代化的講解工具已經在博物館廣泛使用，但是取代不了博物館講解人員具有針對性的講解。因為講解服務的內容和方式可以因人施講，針對不同年齡、不同階層、不同參觀目的的觀眾，具備較強的應變能力。特別是臨時展覽的講解服務難度較大，不但內容豐富多彩，而且留給講解人員準備的時間往往有限，更需要講解人員具有淵博的知識背景。同時要求講解人員對于臨時展覽內容非常熟悉，不僅了解陳列展覽的整體內容，而且了解陳列展覽的各項細節，能夠講解出陳列展覽的特點與特色。

優秀的陳列展覽需要成功的講解服務。有意義的學習提倡對知識的靈活理解，而不是消極地接受。在這一趨勢下，需要講解人員根據不同種類的陳列展覽，面對不同觀眾群體，進行負責任的講解服務。博物館講解服務的最高境界是引起觀眾的共鳴，使他們的人生得到啟示、靈魂得到凈化、思想得到升華，從而達到教育的目的。博物館講解人員應盡可能引發觀眾對某些問題的深入思考以及對文物展品背后故事探索的愿望，從而使觀眾的記憶、觀察、剖析、推理和判斷等方面能力得到提高，而這些能力將使他們直面社會問題時更加睿智、更加從容，并且終生受益。

實現與觀眾的成功溝通，是博物館工作的重點，而博物館社會教育工作中，與觀眾發生聯系最多的是講解人員。因此，講解人員的崗位性質非常關鍵，他們既擔負著宣傳和教育的職能，又要有效地組織和引導觀眾，成為一座博物館的形象代言人。“如果說，典藏文物是博物館的心臟，教育是她的靈魂，而講解員則是掌握靈魂的人”[2]。博物館講解作為一門專業，有著自己的專業特征、研究對象、學術語言和教育模式。有人認為“講解是知識和語言的高度綜合藝術”，“綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業的技術手段，是專業性、知識性和藝術性的綜合”[3]。

新的博物館教育理念認為，一名優秀的博物館講解人員應該具備一系列理想的標準和條件，包括對小學、中學和社區教育具有豐富的經驗；對講解所涉及內容的專業學科有相當的水平；對博物館學知識有足夠的了解和一定的博物館工作經驗；擁有熟練掌握當代傳播技術的技能；具有相當的組織、協調和管理能力；能夠與不同專業領域的專家一起工作；具有出色的語言組織能力和語言表達技巧等。“客觀而言，以上這些條件和素質絕非一朝一夕可以達到的，甚至一個人畢生也很難全部做到。但是，它為我們提供一個發展的方向和目標，為我們的專業提出了一個理想的標準”。

文物展品所包含的文化信息豐富多彩，博物館的講解人員應當具備文物展品的基礎性專業知識，不能滿足于僅僅將文物展品的表象特征傳達給觀眾，而應當通過博物館的講解工作，將從文物展品的表象所看不到的知識信息挖掘出來，傳遞給廣大觀眾。因此，博物館要給講解人員以充足的時間來研究博物館的文物藏品，而講解人員則必須通過研究，確定這些文物藏品與博物館觀眾的潛在需要和興趣之間的關系，并將兩者緊密結合在一起，以此為依據，制定出針對不同觀眾的講解方式。此時，講解人員不僅是知識的傳播者，而應以觀眾易于接受的方式，重點為觀眾解釋陳列展覽與展品相關知識之間的聯系。

對于相當一部分觀眾，特別是成年觀眾而言，他們在來博物館之前，已經根據以往的生活體驗，對一些文物藏品形成自己的觀點，博物館講解為他們提供的教育，不應是灌輸各種知識，而是把他們原有的知識和將要獲得的新知識加以整合，幫助他們在參觀過程中提出問題并解決問題，實現認知能力的增長。由此可見，講解人員的工作不是單純追求某種學習的結果，也未必謀求某種共識，而是引發觀眾的思考，讓觀眾在參觀過程中通過觀察、分析，自我求證得出相應的結論。因此，博物館需要給觀眾更大的自由度和自主權。

博物館是廣大民眾的終生課堂，也應該是講解人員的終生課堂，講解人員要有成為專家學者的強烈愿望，即在具備語言、禮儀和講解技巧等方面基本素質的基礎上，主動參與博物館的科學研究工作，加強對歷史學、考古學、博物館學等專業書籍、報刊的廣泛閱覽和深入學習，努力具備良好的文化修養和豐富的專業知識，如此才能對陳列展覽的內容、設計大綱及文物展品內涵有全面和獨到的見解，才能在講解服務中游刃有余，運用得體。例如武漢博物館的青年講解員們善于總結和探索，依據多年工作實踐，編輯了《律動的足音——武漢博物館展覽解讀》一書[4]，總結出獨具特色的博物館講解經驗。

西方的博物館學者認為，博物館的目的并不在“教”，而在于幫助觀眾“學”。更有學者主張，應該用“交流”一詞代替“教育”，認為“交流”更能反映當代博物館教育活動的實質。我國的博物館學者也逐漸意識到：“博物館是通過為觀眾自我學習提供服務而實現教育目的的。”[5]因此，必須實現博物館講解創新，在多樣化的社會教育形式中，摸索出一套富有博物館自身文化特色的講解方式和講解方法，以實現博物館的社會教育與現代社會的國民教育接軌。這里所說的博物館講解創新，包括講解內容創新，講解技巧創新，講解情境創新和講解角色創新等方面內容。

在講解內容創新方面，盡管傳統的講解方式仍在博物館普遍使用，但是講解人員事先準備好的那些信息和結論，已經不能完全滿足觀眾希望更多親身體驗的要求。博物館的講解不等于說明，而是需要深入透徹地把握陳列展覽、把握文物展品，講解人員必須對陳列內容的復雜歷史背景、對文物展品深厚的歷史內涵有足夠的了解才能勝任。講解人員不但應熟悉、記住既有的講解資料，而且應該予以提煉盡量改變“背誦演講稿”式的講解模式，推行雙向交流式講解。而且雙向交流可以及時獲得觀眾的反饋意見，對講解人員來說也是難得的督促和鼓勵。觀眾從不同角度提出的問題，可以為講解人員提供新的思維方式。

博物館利用厚重的文化載體，揭示凝聚在文物展品上逐漸失去的記憶。因此，講解人員應該在已有資料的基礎上，利用各種渠道盡可能多地收集有關信息作為補充。面對博物館程式化的主題加材料組合的陳列方式，講解人員應力求抓住陳列展覽內容與形式的多元化特點，加強陳列展覽藝術與觀眾之間的對話和參與互動。一般來說，關于陳列展覽的主題和文物展品的特色，博物館都有較為翔實的資料，而完成一次好的講解過程，需要更多相關資料匯集。例如以某段歷史、某個事件、某位人物為主線，進行講解延伸和內容充實。

在講解技巧創新方面，博物館要善于借鑒和利用現代教育心理學的一些理論成果，強調觀眾的高級心理活動在參觀過程中的作用。通過博物館講解人員的努力，使博大精深的博物館陳列展覽變得鮮活生動，震撼每一位參觀者的心靈，也贏得更加廣泛的社會贊譽，使博物館與觀眾的關系更為親近，吸引更多的觀眾走進博物館。近年來，博物館陳列展覽更加重視營造觀眾進行學習的環境，使觀眾不僅可以親自動手參與操作，而且鼓勵觀眾開動腦筋進行思考，從而真正地理解相關內容。在此背景下，博物館的講解工作應能根據觀眾的需要、興趣及時調整，及時解答觀眾疑問，甚至與觀眾進行短暫的討論。

講解人員應該使講解內容變得更加翔實和生動。提倡互動式講解，即講解人員和觀眾雙方之間相互探討，形成良好互動的講解方式；提倡包容式講解，即面對觀眾文化教育程度，知識接受能力等各種不同情況，采取具有包容心態的講解方式；提倡啟發式講解，即講解人員在實際講解過程中，善于引導觀眾自主思考，主動提問獲得新知，而講解人員通過準確的語言，啟發式地講解，增強觀眾的學習效果。這種雙向交流式的講解，縮短了講解人員、文物展品和觀眾三者的距離，有助于引起觀眾對于博物館展品的好奇感，增強對于美感的欣賞和體驗，并從中獲得新發現的滿足感。

在講解情境創新方面，講解人員應該能夠結合講解內容，觀察參觀現場的氣氛，營造出適當的講解情境，使講解獲得最佳效果。當人們進入博物館鑒賞文物展品，希望穿越時空的阻隔與歷史對話，走進歷史文化的真實，需要一種肅靜、莊嚴、富有文化氛圍的環境。因此，要考慮并滿足觀眾的求知欲望、心理感受和生理需求，給觀眾以知識的滋養和文化的享受。這樣有利于建立起講解人員與觀眾的友誼，通過真誠的微笑、親切的語調、信任的目光、包容的胸懷和恰當的方式，增加博物館的親和力，對于培養固定的觀眾群體，樹立博物館的良好形象至關重要。

博物館的獨特之處在于提供難得的真實學習經驗，能夠極大地激發觀眾的好奇心和學習興趣。今天的博物館觀眾期望更多、更直接、更有參與感的體驗，在這種情況下，博物館講解工作需要鼓勵觀眾自己進行探索和發現，這與過去傳統的博物館講解方式有很大不同。在講解服務中，講解人員不僅對每一件文物展品能夠深刻解讀，更應該在陳列展覽的總體層面進行準確把握，正確理解展覽策劃的背景、性質和主旨，從而引導觀眾全方位理解陳列展覽，真正體會其中的文化魅力。而且講解人員要善于從具有專業知識背景的觀眾身上，學到講解詞以外的相關知識，將每一次講解服務過程都視為不斷完善知識結構、豐富講解內容的良好契機。

在講解角色創新方面，講解人員應該具備不斷轉換角色的能力，在實際的講解過程中，既要成為釋疑解惑的教師，又要成為耐心聆聽的學生，還要成為溝通心靈的朋友。這些不同的角色，常常需要快速調整情緒，在一次講解過程中進行不斷的轉換。講解工作是博物館與社會聯系的環節，講解人員與觀眾的關系其實也是博物館與觀眾的關系，如果博物館都能從講解人員開始與觀眾建立良好的人際交流，博物館對社會公眾的吸引力將會大大提高。因此，博物館應該關心觀眾的價值與尊嚴，擺脫單純說教者的形象，講解人員與觀眾之間要建立起平等、民主、合作的關系，使觀眾獲得更加愉快的參觀經歷。

博物館教育必須遵循以人為本，確立以觀眾為中心的原則。唯有這樣，才能更好地發揮博物館的社會教育功能。觀眾在博物館中扮演的是一個主動學習的角色，而非被動的信息接收者。博物館的觀眾非常多元，其年齡結構、教育水平、文化背景、心理狀態、生理發展階段等可能差異很大，這就要求博物館的工作人員必須要尊重和接納每一位觀眾，無論是在講解或是在其他教育活動中，都要充分考慮觀眾的上述特點，進行講解或策劃。

講解水平的高低，決定著博物館教育效果的好壞。蘇東海先生認為：

重視講解工作，要特別重視口頭講解。口頭講解是任何工具講解都替代不了的。面對面的口頭講解是最具親和力的交流，是博物館與觀眾直接交流的橋梁，是博物館教育中最具有人性化、情感化的橋梁[6]。

觀眾是博物館信息傳播的對象，博物館講解的受眾廣泛，每個觀眾對于每項陳列展覽，甚至每件文物展品，都會有不同的理解和把握，而對于絕大多數觀眾而言，需要深入淺出地了解文物展品背后的故事，更希望得到心靈的陶冶、輕松愉快的學習、高雅文化的享受。

講解人員作為博物館講解服務的主要承擔者，在博物館教育職能的有效發揮中占有重要的位置。一般情況下，講解人員應該引導觀眾將注意力集中于文物展品和陳列展覽內容，避免分散注意力。需要讓觀眾在博物館的特殊環境中，通過視覺、聽覺、感官、氛圍，全方位了解和感受博物館文化的獨特魅力。如今，缺乏文化內涵和知識含量的講解，逐漸被日漸挑剔的觀眾所拋棄。好的講解人員已經不再是照本宣科、死記硬背的播音員，他們擁有良好的知識結構和現場反應能力，面對不同的觀眾，不斷地調整講解內容與方法，使自己變得更有親和力和感染力。

由于在很多博物館，講解人員不得不面對內容廣泛的陳列展覽、類型復雜的文物展品，因此對于講解人員進行系統、專業、科學的培訓成為迫切的任務。博物館應為講解人員提供必要條件和充足時間進行學習。培訓旨在提高講解人員的專業基礎知識、語言表達能力和服務技能水平。例如講解人員通過研究博物館藏品，深入研究這些文物藏品與觀眾需要和興趣之間的關系，并以此為依據，制定針對不同觀眾的講解內容和方法。一些博物館為了使講解人員培訓富有實效，每年都制訂周密的培訓計劃，在保留經典課程的同時，針對現實需要安排諸如考古新發現、文物保護技術、獲獎陳列方案分析等實用課程。

秦陵博物館每年冬季，堅持利用兩個月的淡季時間對講解人員進行培訓。培訓內容圍繞強化綜合素質進行，其中除了作為重點的講解人員職業道德、儀容儀態、禮節禮貌、形體訓練、語音語調、講解技巧等，還包括博物館學、考古發掘、科研成果、文物保護技術等業務知識的學習，并重點掌握博物館陳列展覽內容及相關文物展品的背景知識。培訓方式主要采用集中授課、分組研討、觀摩教學、現場示范、參觀考察、交流匯報、講解考核等形式，包括探討講解人員如何與觀眾進行互動交流，如何分析與把握講解過程中觀眾的心理變化，做到學有效果，學以致用。

因人施講是衡量講解水平和講解質量的重要標準，是講解人員綜合能力的體現，也是博物館講解必須面對的核心問題。博物館應經常進行對觀眾的調查研究，只有詳細了解觀眾的知識背景、年齡層次、職業特征、心理特點、關注要素等，才能更有針對性地進行講解服務，寓教于樂吸引觀眾。因人施講的關鍵是講解人員能否根據不同類型觀眾的參觀目的、參觀需求、接受能力等，采取具有針對性的、即興發揮的講解。還應根據博物館文物展品的風格特性，結合觀眾不同的特點和需求，根據觀眾不同年齡層次、不同職業特點、不同文化層次，以及不同生活習俗、教育背景等差異，有區別地進行講解服務。

博物館講解人員的講解工作是共性與個性的結合。共性指的是講解工作必須符合社會的總體發展趨勢，必須堅持貼近實際、貼近生活、貼近民眾的原則。個性指的是根據博物館不同主題思想的展覽，講解的內容也應各不相同。以往“一個版本面對所有觀眾”的講解方式顯然已經不合時宜，應針對不同觀眾群體，采取靈活多樣的講解方法，各有側重。例如針對青少年學生性情活潑、好奇愛動，對自然界充滿幻想但是理解能力較弱的特點，講解時需要深入淺出的語言、簡單明了的說明、生動有趣的事例，注重故事性和趣味性，提高他們的參觀學習興趣，同時講解人員要善于引導和提問，吸引他們的注意力。

講解藝術最本質的特征是知識和語言的有機結合，一方面，講解人員需要學習和掌握各方面的知識；另一方面，語言運用的好壞則關系到能否吸引觀眾。講解人員的語言一是要真實，內容準確，觀點鮮明，系統完整；二是要規范，發音標準，語言規范，口齒清楚，語速適中，語句連貫流暢；三是要簡潔，表達語意明白簡潔，盡可能用精練的語言傳達最大限度的信息量；四是要生動，史物結合，注意聲調和節奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強吸引力和感染力；五是要文明，談吐文雅，適時運用禮貌語言；六是要科學，有針對性地回應不同職業、民族、年齡、職業、性別、文化水平的觀眾的要求，針對特殊群體還需要使用外語、少數民族語言、方言或啞語講解。

同時，講解人員的服務態度十分關鍵。一是要主動，積極聯系、組織觀眾，及時提醒觀眾注意事項，做好或協調講解過程中發生的事項，不得無理拒絕講解。主動了解觀眾信息，包括團隊來源、組團名稱或單位、參觀時間、人數。特殊觀眾還應掌握對方姓名、職業或工作經歷以及不同國家、不同民族的特點等相關信息。二是要耐心，繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，善于克制和忍讓，認真答復、解決觀眾在參觀中遇到的問題。三是要周到，想觀眾之所想，主動關心老、幼、病、殘，體貼細致。四是要熱情，面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩重端莊，落落大方。

優秀講解人員的成長過程是一個循序漸進、長期積累的過程。這個過程要求講解人員需要不斷地增加知識儲備，養成勤于思考的習慣，培養積極的科研意識和嚴謹的治學作風。博物館講解人員的講解服務應做到語言精練、內容準確、聲情并茂、通俗易懂，重點放在文物展品知識的普及和歷史文化的傳播。具有吸引力的講解服務，才能拉近觀眾與文物展品的距離，才能使觀眾在輕松愉快的氣氛中接受知識的傳播，使更多的社會公眾樂于經常走進博物館。語言藝術是一門綜合性的學問，熟練使用普通話進行口語表達是對講解員的基本要求。同時講解人員還必須使用標準的發音、通俗的語言、流利的表達，達到具有親和力、聲情并茂的講解效果。

博物館講解承擔著神圣的文化傳承使命，是面對面地將博物館陳列展覽和文物展品知識傳遞給觀眾的方式。因此，很多博物館在對講解人員進行選拔時，十分注意個人外表形象、語言表達能力、文化基礎知識等方面的要求。講解人員的儀態是在觀眾心目中最直觀的形象，包括講解人員的儀容、風度、表情、姿勢、舉止、目光等。儀態無時無刻不在向觀眾傳達信息，感染觀眾的情緒；儀態作為講解人員內心修養的外在表現，實際上是講解人員的綜合形象，在很大程度上影響著講解效果。因此，講解人員在講解過程中要儀態端正、情緒飽滿、手勢恰當、語言流暢，富于親和力。

新的時代，對博物館講解人員提出了更高的要求，包括具有較高的文化素養和學習能力、系統的博物館學知識，并有一定的博物館工作經驗；具有講解所涉及內容的基礎性專業知識；具有學校教育、社區教育的經驗；具有當代傳播技術的基本技能；具有一定組織、協調和管理能力；具有與不同領域人士溝通交流的能力；具有出色的語言組織和表達的能力和技巧等。這些對于博物館講解人員來說均至關重要。博物館講解人員不應僅給觀眾外貌年輕漂亮的印象，更應展現風度、修養，言談舉止、待人接物等均應體現出博物館的特有文化，既具有親和力，又富有感染力。

今天，不應將博物館講解工作視為“青春職業”或專門職業。從事講解工作多年的講解人員和年齡較大的志愿者講解人員，往往可以給予觀眾知識廣博的信任感。但是，一些人認為博物館講解職業過于平凡普通，甚至認為不能實現自身人生價值。“很少有人把講解作為終身職業來發展，立足崗位成為專家型講解員的人才較少”[7]。實際上，“我國有些老講解員畢生擔任講解工作，職稱評為研究員后，仍活躍在講解第一線。他們反對‘講解員是青春職業的說法。這些應該被視為博物館教育的精神財富……”[6]140-146因此，要改變“講解職業是青春職業”的觀念，使博物館講解成為擁有尊嚴，令人尊敬的工作。

參考文獻：

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[4]朱莉，主編.律動的足音——武漢博物館展覽解讀[M].武漢：湖北美術出版社，2010.

[5]國家文物局，編.博物館群眾教育工作[M].北京：文物出版社，1993.

[6]蘇東海.什么是博物館——與業內人員談博物館[J].中國國家博物館館刊，2011（1）：140-146.

[7]田靜.探索講解員業務培訓管理的長效機制[N].中國文物報，2011-04-20（7）.