培養客戶信息服務專業學生的語文素養

高麗麗

客戶信息服務，又稱為客戶信息服務中心。它是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。通俗而言，客戶信息服務中心，就是在一個相對集中的場所，由一批服務營銷人員組成的服務營銷機構。截至2009年年底，我國客戶信息服務中心座席總數達到480000個，市場累計規模為469.2億?？蛻粜畔⒎諏I是教育部為解決服務外包與呼叫中心產業迅速發展所帶來的巨大人才缺口，應對80萬人力資源的市場需求而開設的新專業?？蛻粜畔⒎諏I（呼叫中心專業）以學生上崗所應具備的能力為基礎，以訓練學生的崗位能力為目標，突出培養學生的基礎能力、核心能力和管理能力。

語文是職業學?？蛻粜畔⒎諏I學生必須學習的一門重要基礎學科，它能使學生提高思想政治素質和科學文化素質，形成綜合職業能力和創業能力，利于繼續學習和發展。中職語文課教學不僅要考慮到學生走向社會、走向工作崗位、為人處世和交流溝通的需要，也要考慮學生專業課學習的需要。職業學校要實施素質教育，為社會培養應用型、實用型人才。中職語文教學所具有的雙重職能是既要提高學生的文化素養，又要為學生學習專業服務。中職應致力于培養具有綜合職業能力的，直接在生產、服務、技術和管理第一線工作的中等應用型專門人才和勞動者，為社會主義現代化建設服務。

筆者結合多年職業學校語文教學的經驗，并在客戶信息服務專業進行了實踐性探索，現從激活學習潛能、創新教學模式、開展實踐活動三方面來論述學生語文素養的培養。

一、精心創設情境，激活學習潛能

中專生學習興趣的濃厚與否直接影響著學習質量的高低。因此，教師在教學過程中首先應該抓住導入新課的環節，一開始就把學生牢牢地吸引住。語文課堂藝術魅力的展現，需要教師精心設計每一個教學環節。巧妙的情境創設常能“一石激起千層浪”。

筆者在《精忠報國》激昂的樂曲中引入《國殤》，激發學生的愛國熱忱，使他們以飽滿的情緒愉快地學習新課；在動情地講述“最美媽媽吳菊萍”的事跡中開始《好雪片片》的學習任務；在歌曲《永遠的兄弟》中拉開《士兵突擊》的序幕……學習目標明確，任務具體。有效的自主學習能凸顯學生主體意識，突出培養他們的基礎能力。

不同的課文，就要有不同的設計目的。小說單元，筆者采取“小說三要素”劃分法，將學生分成故事情節小組、人物形象小組、環境描寫小組，進行自主學習，以此鍛煉學生的分析能力和語言組織能力。以《項鏈》為例，分為分角色朗讀小組、故事情節小組、人物形象小組、環境描寫小組、詞語積累小組和伏筆小組等。文言單元，學習小組分為資料小組、朗讀小組、背誦小組、修辭小組和作業小組等。人人參與、組組互動、競爭合作，在積極主動的學習過程中培養了學生的創造性思維和創新能力。

學習《計劃》一文時，各個學習小組別出心裁地設計自己的計劃。美容計劃、減肥計劃、理財計劃、管理計劃，異彩紛呈。學生新穎的獨創性思維被培養，學習潛能被極大地挖掘?！读熊嚿系呐既幌嘤觥芬晃牡慕虒W，提出質疑、歸結問題、實施點評等環節，均由學生自己獨立完成。無敵組以創造性的情景再現了“父親在凌晨為西蒙先生提供服務”的內容，他們惟妙惟肖的表演，博得大家的陣陣掌聲。成功和自信寫在“演員”的臉上，表達能力和交際能力得到鍛煉和提高。

二、自主學習模式，彰顯人文關懷

客戶信息服務專業的語文教學要秉持學以致用的原則。中職語文教學要堅持以人為本的理念，務實求真，遵循語文教學規律，培養學生基本的文化素養，以促進學生的終身發展。教師選擇的教學內容要具有時代性、典范性和文化內涵，文質兼美，豐富多彩，難易適度，并有利于激發學生的學習興趣，開闊學生的眼界。但是中等職業學校語文更應突出語文的應用性，注重培養學生的各種能力，如識字寫字能力、閱讀能力、寫作能力和口語交際能力，最終提高學生的綜合能力：語言表達能力、崗位適應能力和自我管理能力等。

為了能讓學生在自由、快樂的氛圍中學習，經過幾年的實踐，我校采用“116”學生就業素質培養課堂教學模式，真正體現學生學習的主體地位，給予學生學習的自由，增強他們的自我責任感。這是有效提高中職語文課堂教學效率的途徑，也能極大地激發學生的學習潛能，幫助其塑造人格。該模式包括一個學案、一個課堂設計、六個教學環節，即創設情景、引入新課，出示目標、明確任務，學案導學、自主學習，明確分工、交流研討，匯總歸納、全班展示，反饋檢測、拓展延伸。“116”學生就業素質培養課堂教學模式能營造學生主體發展的環境，充分調動學生學習的積極性，全面提高學生的綜合素質。

《合歡樹》是使學生學會感恩的最好范例，筆者以孟郊的《游子吟》導入，用閻維文演唱的《母親》渲染濃厚的氛圍，學生們有的觸景生情，有的陷入沉思，教室里鴉雀無聲。筆者提問：“你覺得自己的母親是一個什么樣的人？”教師的問題一下子打開了學生的話匣子，他們紛紛暢所欲言。樂曲欣賞再搭配教師極具感染力的導語讓學生受到了一次情感熏陶。

接下來，學生興致盎然地投入小組活動：分角色朗讀小組、人物描寫小組、復述故事小組、修辭手法小組和心語表達小組等。

孫艷麗借用龍應臺的《目送》恰到好處地表達心情：“我慢慢地、慢慢地了解到，所謂父女母子一場，只不過意味著，你和他的緣分就是今生今世不斷地在目送他的背影漸行漸遠。你站立在小路的這一端，看著他逐漸消失在小路轉彎的地方，而且，他用背影默默告訴你：不必追。”

李曉丹用《我與地壇》來加深對母親的理解和悔悟：“那時她的兒子，還太年輕，還來不及為母親想，他被命運擊昏了頭，一心以為自己是世上最不幸的一個，不知道兒子的不幸在母親那兒總是要加倍的?！?/p>

霍冰冰深情演繹《燭光里的媽媽》，催人淚下。在對愛的表達中，學生明白了：懂愛要趁早，莫要留遺憾?！逗蠚g樹》一文讓課堂洋溢著生命的溫暖，培養了學生的情感和人文情懷，提升了他們的綜合素養。

三、開展實踐活動，提高語文素養

中等職業教育中的語文綜合實踐活動注重培養學生的語文應用能力和職業能力。它以語文課程教學目標為核心，以學生直接經驗以及自身生活、社會生活和相關職業工作為基礎，以學生自主學習、直接體驗和研究探索為基本方式，以激發學生學習積極性和培養語文綜合應用能力為目標。它能夠有效引領學生達到教學目標所確定的知識和技能要求。因此，在語文教學過程中，教師要遵循學生語文能力的培養規律，善于從學生的日常生活、社會生活和相關職業工作中挖掘活動素材、設計活動項目，并對已明確的語文知識、技能進行整合，使學生在活動中實現能力和素養的提高。

根據客服專業學生活潑好動的特點，我們可以把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學鑒賞課、討論課，激發學生對語文的興趣，讓他們在種種活動中提高語文的綜合能力。對于閱讀訓練的課文，教師可以靈活選取適合課程特點及學生特點的教學方法。課文《士兵突擊》中，許三多給大家留下了深刻的印象，他 “不拋棄、不放棄” 的精神深深感染了大家，激發了學生閱讀、表演的興趣，筆者鼓勵學生自編自導自演，他們的表演生動活潑、引人注目、發人深省、令人感動。表演陶冶了學生的情操，也提高了學生的表達能力。

應用文的閱讀與寫作是最令學生頭痛的學習內容之一。這時，精心設置情景調動學生興趣并引導他們參與學習尤為重要。讓學生成為課堂的主體，能提高他們學習的積極性和主動性。講《應聘》時，學生和教師共同參與主考官和求職者角色扮演，在換位體驗角色的同時，學生理解了應聘交流中語言表達的重要性，掌握了人際交往的方法和技巧。學生還創造性地總結了面試順口溜：“禮貌不遲到，臉上帶微笑。根據工作說優點，換下說法談不足?！敝v《啟事》時，以學生身邊丟失物品的事例來寫《尋物啟事》，以中國移動業務主管、班組長、學校校長身份來寫《招聘啟事》。話題一出，學生積極參與，思維敏捷。這樣的體驗式教學，增強了學生的合作意識，凝聚了他們的團隊精神，增強了主動性和積極性。

我校的客服信息專業以學生上崗所應具備的能力為基礎，通過訓練學生的崗位能力，以達到基本能力、核心能力和管理能力為目標。學校承接了北京TNS中國市場調研項目，學生和語文老師一起參與，制訂五星級座席員工的評定標準，配發工位。在實操訓練中，學生能順利適應工作環境，同時完成了員工角色的轉換，語言表達能力、溝通能力、客服禮儀等均有大幅提高，學生的自我管理水平、時間管理和壓力管理水平明顯提升，語文素養得到強化，職業能力得以提高。

語文實踐活動的內涵是豐富而廣博的，以上各種活動只是語文綜合實踐活動的載體。教師有責任通過各種有效的載體開展語文綜合實踐活動，在活動中幫助學生開闊視野、擴展知識、學以致用，引導他們探索人生的真諦，完善人格，培養審美感悟能力，培育創新精神，激發人文精神，進而提高學生的人文素養，使學生真正成為一個有健康人格的人。

課堂作為教師與學生共同成長的平臺，能更好地體現自身價值。將教學工作做到最好、在語文教學中培養學生的人文素養，能使客戶信息服務專業學生的基礎能力、核心能力和管理能力得到有效提升。

（責編 徐振云）