洞察人性的奧秘

國際知名的商務溝通專家拉爾夫·G·尼科爾斯認為：言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們如何來傾聽。溝通作為一個雙向的行為，不能是單方一味地說個不停，而不在意對方的感受。相對于書面表達而言，人們在社會活動中的溝通更依賴語言，而語言表述的有效性主要取決于如何說話和傾聽。有資料表明，在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，聽的時間占了溝通的43%，而說話、閱讀和寫作則分別占了31%、15%和11%。喬·吉拉德說過，世界上有60億人口，如果我們都找到兩大武器——傾聽和微笑，人與人就會更加接近。

案例導入：你用心聽我說話嗎？

喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續12年榮登吉尼斯世界紀錄大全“世界銷售第一”的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。

有一次，一個客人到喬·吉拉德那里去買車，喬·吉拉德向他推薦了一款新型車，一切都進行得非常順利，眼看就要成交了，突然間這個顧客說：“我不要了。”明明這個顧客很注意這部車，為何突然變卦？喬·吉拉德對此一直懊惱不已，百思不得其解。

當天晚上11點，他實在忍不住撥通了這位顧客的電話。

“您好，今天我向您推銷的那一款車，眼看就要簽字了，不曉得您為什么突然走了？很抱歉，我知道現在已經11點了，但我檢討了一整天，實在想不出錯在哪里，因此我特地打電話來向您請教。”

“真的嗎？”

“真的。”

“是肺腑之言嗎？”

“是肺腑之言。”

“很好，你用心聽我說話嗎？”

喬·吉拉德回答：“是的，我用心在聽您說話。”

于是這個顧客說：“可是今天下午你并沒有用心在聽我說話呀，就在簽字之前我提到我的兒子即將進某個大學就讀，我還提到我兒子運動成績以及他將來的抱負，我以他為榮，但是我發現你沒有任何的反應。”

喬·吉拉德記得這個顧客的確是曾說過這件事，但當時他根本就沒有注意聽，也沒有在乎。

“你根本就不在乎我說什么，我看得出來，你正在聽另外一個推銷員講笑話，這就是你失敗的原因。”

喬·吉拉德主動向客戶道歉，為其今后銷售工作的改進積累了寶貴的經驗。這次推銷讓喬·吉拉德洞察了人性的奧秘，他徹底改變了。

喬·吉拉德認為，賣汽車，人品重于商品。一個成功的汽車銷售商，肯定有一顆尊重普通人的愛心。他的愛心體現在他的每一個細小的行為中。有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了喬·吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但是福特車行的經銷商讓她過一個小時之后再去，所以先過這兒來瞧一瞧。

“夫人，歡迎您來看我的車。”喬·吉拉德微笑著說。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作為生日禮物。”“夫人，祝您生日快樂！”喬·吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。

喬·吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。在來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。”

就在這時，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了喬·吉拉德。他把這束鮮艷的花送給夫人，并誠懇地說：“祝您生日快樂！”那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。現在想一想，也不一定非要買福特車不可。”

最后，這位婦女就在喬·吉拉德的汽車展銷室買了一輛白色的雪佛萊轎車，并開了一張全額支票，其實從頭到尾喬·吉拉德的言語中都沒有勸她放棄“福特”改買“雪佛萊”，只是因為她在這里感受到重視，于是放棄了原來的打算，轉而選擇了喬·吉拉德的產品。

案例分析

客戶愿意花時間同那些關心其需要、問題、想法和感受的人在一起。喬·吉拉德從自己先前的教訓中認識了傾聽的重要性，明白了銷售人員永遠要學會傾聽，去傾聽對方的談話內容，尊重對方的心緒，這樣就成功了一半。

任何一位客戶都討厭受到冷遇。你把客戶晾在一邊，那客戶當然會讓你的生意泡湯。所以，在工作中，我們要讓客戶感受到一種熱情的重視，這樣顧客才會接受你。

把優質服務作為最高目標。作為員工，必須搞好與顧客的關系，自覺地為顧客服務。要樹立正確的經營、工作思想，具備良好的服務意識，了解顧客的需要，研究顧客的心理，認真聽取顧客的意見，爭取顧客的理解和支持。你為顧客服務并不是在幫顧客的忙，而恰恰是在幫自己，顧客如果給予這個“服務”機會，這不但是你個人的成功，同時更是企業的成功。

案例問題

一、什么是傾聽？二、傾聽的作用是什么？三、傾聽的層次和障礙是什么？四、有效傾聽的技巧是什么？

案例感悟

一、什么是傾聽？

傾聽就是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程。商務溝通活動中的一個重要行為就是善于傾聽，溝通能力強的人也是善于傾聽的人。傾聽能力是一種個人能力，也是溝通者具備優秀素質的具體表現。在口頭溝通活動中，傾聽不僅能獲得對方傳遞的聲音信息，還能捕捉到對方情感的變化。傾聽者的傾聽方式、傾聽態度直接影響到溝通成效。

二、傾聽的作用

人們常說，一個善于傾聽的人往往比一個能言善道的人成就更大。對別人保持強烈的興趣，不僅能取悅他人，還能借機對他們進行較冷靜地觀察。這個習慣能幫助你更客觀地了解和評價自己，也能幫你增長分析他人的能力。另外，如果我們對那些自己不太熟悉的事物保持興趣，也有助于我們開闊視野。傾聽的作用如下： ①傾聽是獲取信息、開闊視野的重要途徑。②傾聽是對別人的尊重和鼓勵的特殊方式。③傾聽是為自己爭取主動的關鍵。④傾聽可增進彼此的理解與信賴。⑤傾聽可改善周圍環境的氣氛，有利于獲得身心健康與成功。

三、傾聽的層次和障礙

傾聽是一種心靈的溝通，通過傾聽你可以了解他人的想法，以達到自己的目標，認真地傾聽也是一種尊重他人的表現。“傾聽”也有層次之分，在卡內基訓練的架構中，傾聽的層次由低到高分為五種。

一是聽而不聞。可以用“忽視對方”來形容，心不在焉，只是沉迷在自己的世界，對方的話如同耳邊風，完全沒有聽進去。二是假裝在聽。只是耳朵打開了，卻沒有打開心、腦，所以，別人的談話就從左耳進、右耳出。可能會用身體的語言假裝在聽，略有反應其實是心不在焉。三是選擇性地聽。有先入為主的觀念，只聽自己想聽的部分。只聽適合自己的意思或口味的部分，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉。換而言之，這種人對于他人之言有“偏食”的習慣，他認可的對象或話題，他才會打開全身的收訊器。四是專注地聽。能夠全心全意地凝神傾聽，但始終從自己的角度出發去傾聽，因而即使每句話都進入大腦，可能否聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。五是同理心地傾聽，就是積極換位思考地傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發點是為了“了解”而非為了“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。在對方講話的時候，眼神能看著對方，專注地聽，并且撇開成見，站在對方立場思考。這種傾聽就是打開身上所有的收訊器，去感受、去觀察，讓自己“感同身受”。這個傾聽技巧能在對方不愿表達意見時，通過技巧詢問使對方講出來，并且解決問題。

傾聽的障礙。不是所有傾聽都會達到理想的效果，因為傾聽存在著各種各樣的障礙。來自傾聽者自身的傾聽障礙：①注意力不集中。②打斷說話者。③缺乏自信。④過于關注細節。⑤排斥異議。⑥心存偏見。⑦太注重說話方式與個人外表。⑧厭倦。大家熟知的列隊傳話游戲就生動具體地表明，傾聽障礙是客觀存在的。

四、有效傾聽的技巧

法國哲學家羅西法古說：“如果你要得到仇人，就表現得比你的朋友優越吧；如果你要得到朋友，就要讓你的朋友表現得比你優越。”因為當我們的朋友表現得比我們優越，他們就有了一種重要人物的感覺；但是當我們表現得比他還優越，他們就會產生一種自卑感，造成羨慕和嫉妒。

掌握傾聽的藝術并非很難，只要克服心中的障礙，從小事做起，肯定能夠成功。①創造有利的傾聽環境。盡量選擇安靜、平和的環境，使對方處于身心放松的狀態。②在同一時間內既講話又傾聽，這是不可能的事情，要立即停止講話，注意對方的講述。③盡量縮短自己的講話時間。④專注于講話者的主要觀點。這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式，適時的發問和要求對方闡明正在討論的一些論點其效果更佳。⑤觀察對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫助你聆聽，同時，能完全讓傳遞者相信你在聆聽。⑥平和的心態。不要將其他的人或事牽扯進來。⑦注意自己的偏見。傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。⑧抑制爭論的念頭。注意雙方只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。⑨保持耐性，讓對方講述完整，不要打斷他的談話，縱然只是內心有些念頭，也會造成溝通的陰影。⑩不宜過早做出結論或判斷。人往往立即下結論，當你心中對某事已做了判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。因此，傾聽時要保留對他人的判斷，直到事情清楚，證據確鑿。11不要以自我為中心，要把注意力集中在對方身上，否則容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。12鼓勵交流，雙方互為傾聽者。用眼神、點頭或搖頭等身體語言鼓勵對方傳遞信息。

（作者簡介：齊平，曾擔任中國機電工業雜志副主編。現為自由撰稿人，在北京市多所高等院校擔任兼職教師，講授商務談判、管理溝通、西方經濟學等課程。）