代理商的斷指之痛

董笑妍

有人將代理商和客戶靈活融洽的關系形容為如臂使指，這不僅表示代理商令行禁止的管理能力，也表示臂與指之間互相依偎的親密關系。作為品牌運作的中間環節，客戶的數量和質量是代理商手中最有利的底牌。而如今潛在的客戶危機，已經在腐蝕那些缺乏警惕性的代理商及其行業地位。

細節決定成敗

“我在自己的公司里看到了危機?！焙颖睉洶偕藤Q有限公司總經理何烽講了一件不久前遇到的事情。那天他經過客服部，恰巧聽到一個跟客戶談話時冷漠且不耐煩的聲音，他這才看到了潛在的危機。何烽表示，2012年服裝行業普遍遇冷，品牌方給代理商的任務壓力變大，各種優惠政策也不如往年，所以他去年秋冬給客戶的銷售政策也較為苛刻?！斑@本來就是處理客戶關系的一個困難期，我曾經重點提醒過客服部和營銷部確?？蛻舻睦婧鸵??！?/p>

當時他聽到客服部的員工和顧客就贈品數量問題發生了爭執，當雙方意見不統一時那名客服甚至說出：“我怎么跟你說的、反正就這么多”等刺耳的話。這件偶然間發現的問題立刻引起了何烽的重視，他專門開會重申公司的服務態度問題，并點名批評了那名員工。

有些代理商旗下的員工認為自己的產品好，不會有人不買賬，于是開始消極怠工敷衍客戶，這種行為不僅會引發客戶的不滿，久而久之還會得罪客戶，讓客戶對代理商的誠信和能力產生質疑。而這日常中的細節工作，很容易被那些粗心的代理商忽視，甚至導致客戶在無形流失，為其帶來巨大的損失時，他們還渾然不覺。

從有效管理開始

當談到員工管理的重要性時，何烽表示，確保人員的忠誠度和穩定性也是保證客戶資源不流失的重要方面。

曾在服裝代理商那里工作過的趙偉偉回憶說：“剛來時，我發現這家公司平均每月會有兩三名員工離職，我一度懷疑這家公司可能要倒閉了，但同事告訴我這是正常情況?！惫緵]有給員工安全感抑或是信任，因此她以及其他員工的離開也就順理成章。人員的流失為公司的管理帶來了無形的阻礙。一些業務員和骨干員工在離開公司后會帶走自己的客戶資源，如果代理商不能保證自己的經營特色，就必須面臨員工和客戶一起流失的狀況。

趙偉偉坦陳，公司也曾組織過諸如“狼性團隊管理”這樣的課程學習，但是收效甚微。偶爾一兩次的發力，對于公司的長遠發展并未產生太大影響?！按砩倘绻雸F結員工，要做到兩點，一老板用個人魅力使員工信服，二同甘共苦不吝嗇物質與金錢的獎勵?！焙畏榭偨Y說。

流水不腐 戶樞不蠹

“有很多代理商是由‘坐商起家，等找好品牌搭建好渠道后又變回了‘坐商這是最危險的。”百榮世貿商城格日勒品牌代理商于彤表示，他見過只代理一個品牌的代理商，但單一品牌款式卻三年如一日，想要坐收漁翁之利更是難上加難，最終被踢出了競爭平臺。

客戶在和代理商合作中自然會有求新求變的欲望，代理商只有不斷地開拓新業務才能吸引客戶?！霸诖磉^程中我會不斷做一些改變，比如時刻關注代理區域的消費市場變化，根據市場不斷調整貨品結構，或者淘汰一些跟不上市場、缺乏潛力的品牌，有時就算沒有大的變動，我也會對終端店鋪的形象進行定期更新?！庇谕f，“只有不斷地調整，才能向客戶體現你對公司運營的用心程度，使客戶有信心跟你走下去。

但是只做到這些還遠遠不夠，渠道不是搭建好就一定能運行暢通的。被老客戶拋棄的情況在所難免?！坝械目蛻艚涍^幾年的實踐，了解了代理商的運作方法，就想自己把生意做大，也有的客戶因為近兩年市場環境遇冷轉而投身其他行業，這些都不是代理商所能阻止的。因此，不斷吸收新客戶，是保證代理商擁有話語權，管理順暢的重要手段?！庇谕畬τ浾哒f，“不論你想到什么方法，一定要讓自己動起來，隨著市場環境積極地變化，就像那句老話‘流水不腐，戶樞不蠹?！?/p>

念舊亦是管理方法

談到開發新客戶，于彤又強調了確保留住老客戶的重要性，對此，筆者亦有同感。在專業市場筆者曾與一名代理商交流經驗，一下午的時間筆者發現她最常對客戶講的一句話是“你好長時間沒有過來啦”。當記者問起她大概有多少老客戶時，這個代理商猶豫了很長時間。當記者詢問某一個客戶偏好選擇什么風格的服裝時，她又含糊起來，只是說：“每次客戶來都是由導購幫忙拿貨，具體什么風格的貨她也不太清楚?！?/p>

不可否認，專業市場里的客流量大而雜，有各種不確定因素在里面，但是不能有效地把握自己的老客戶資源，這種管理肯定是有問題的?！坝械拇砩陶J為，比起新客戶，老客戶無法帶來新的機會和收益，所以會怠慢，當代理商為客戶留下這種‘見利忘義的惡劣形象時，他離喪失大量客戶資源的境地已經不遠了?！庇谕f，“最終這些代理商會發現，新客戶難以爭取，而老客戶已經漸漸離他遠去?！?/p>

為了保證自己與老客戶之間緊密的關系，于彤專門建立了老客戶檔案，其中記錄著每個客戶的基本情況，每次進貨的時間、品類和數量，客戶所在區域的發展情況，以及客戶對代理商提出的要求和建議等等，為了保證在外地時也能收集各種信息，于彤用的都是紙質筆記本。