建立以正面溝通為主的員工溝通工作機制

崔贏午

良好的員工溝通是促進企業戰略有效執行的基本前提；是員工保持團結向上心理狀態的重要保證；是現代企業管理的最佳方式；是促進企業和諧發展、科學發展和基業長青的重要條件。

員工溝通是企業內部不同群體相互發生關系的最基本形式，是企業天然就存在的一種運行方式，從企業建立開始就有，它無時不在，無處不在，沒有“溝通”的企業可以說是不存在的。作為企業管理的一種基本形式，“員工溝通”一般指企業與員工的溝通，這個“企業”指企業和代表企業出現的企業領導、員工溝通的執行者和企業的具體部門。現代企業發展，越來越講求完善而有效的“員工溝通”，以期實現企業的信息暢達、上下一心，運轉高效。

目前員工溝通現狀及存在的問題

隨著企業管理實質和內容在不斷發生變化，“員工溝通”機制已在許多企業得到建立，已成為企業管理新的主要方式。但由于各種原因，特別是由于受計劃經濟和傳統中國人際交往方式的影響，員工溝通存在許多問題，并影響到“員工溝通”機制的作用有效發揮和廣泛建立。

對員工溝通缺乏足夠認識，員工溝通缺乏必要的機制與載體支撐。當下許多企業只是將員工溝通作為傳統企業思想政治工作的一部分，認為溝通就是聊聊天，談談心，而企業思想政治工作在目前企業激烈的市場競爭中，又常常得不到企業管理層的足夠重視，沒有從企業管理和促進企業全面發展的角度去認識和開展溝通工作，使員工溝通成為“不重視”中的“不重視”。同時，“員工溝通”由于缺乏獨立的學科性，只能依靠傳統經驗和一般性的認識去開展工作。基于上述原因，使員工溝通流于形式，缺乏必要的機制和載體支撐，如沒有相應的工作部門和專職工作人員，沒有固定的載體、渠道和工作時限，使員工溝通“說起來重要，做起來不重要，忙起來不想要”，使企業許多政策得不到員工的充分理解，企業又不能及時聽到員工的意見，引起各種矛盾的產生乃至激化。

員工溝通缺乏足夠創新，溝通技巧單一而滯后。由于對員工溝通缺乏足夠的認識，由于沒有將員工溝通作為一門獨立的學科加以研究，員工溝通只是停留在一般的傳統思想政治工作層面，使企業對員工溝通，既不會創新，也沒有創新的動力，在企業管理創新中，基本很難見到員工溝通的創新，即使有一定的創新，也是表現形式的創新，沒有根據現代企業的發展，對員工溝通的機制、實質內容進行創新。由于員工溝通缺乏創新，員工溝通的技巧也只是一種普通的談話技巧，如對溝通語境的營造、頻次與深度的把握，在大部分企業的員工溝通工作中，都沒有涉及，溝通只是就事論事，或者將溝通從雙向變成單向，使員工本能地對溝通產生抵觸情緒，認為溝通無法解決自己想解決的問題，或者認為企業的溝通是敷衍了事。

溝通中反映的問題難以解決，企業不敢開展員工溝通。在日趨激烈的市場競爭中，在成本日趨加大的情況下，加之許多政策性的原因，企業對員工溝通中反映的許多問題難以解決，往往越是實質性問題，越難以解決，特別是許多問題，是一個企業無法靠自身力量能解決的，需要相當長的時間，傾注整個社會的力量才能解決。當一個個問題通過員工溝通被反映到企業管理層，而這些問題又得不到解決，員工就會對溝通失去信心，同時，許多敏感問題，又會通過員工溝通被再次顯性化，引起矛盾的更加激化，這些問題，使企業不敢開展員工溝通，或者認為開展了也是“白”開展，不會得到員工的真正認同。問題得不到解決，企業不敢開展員工溝通；不敢開展員工溝通，問題積累更多，成為一種惡性的循環。

員工思想波動加大，需要進一步加強員工溝通。當前，社會發展仍處于一個轉型期，社會經濟所有制形式的日趨多元化、社會利益群體的日趨多元化，而更加復雜和多變的市場競爭，還尚待進一步完善的社會保障機制，使員工的工作和生活壓力加大，加之社會意識形態的日趨多元化，加之過于追求眼球效應的媒體宣傳和各種現代信息傳播方式的迅速應用，員工思想極易產生波動，心理狀態極易失衡，甚至側重偏負面性發展。在這種環境下，員工的不安全感、緊迫感日益加大，他們特別渴望通過員工溝通，使企業理解他們，引導他們以健康的心態面對工作和生活，幫助他們克服工作和生活中的困難。

建立務實而完善的員工溝通機制

面對員工溝通中存在的各種問題，如果要使員工能與企業上下同心，就必須適應企業發展和員工利益訴求的實際，因企制宜，穩步創新，以正面導向為主，建立完善的員工溝通機制，包括員工溝通的工作原則、工作內容、工作組織、工作方式，最大限度地吸引和方便員工參與到溝通中，在企業內形成理解人、尊重人和關心人的文化氛圍，使員工始終保持健康向上的心態，積極支持企業的改革與發展。

遵循溝通的自身規律，平等、正向地開展員工溝通。

一是學科性和規律性原則。要想使員工溝通取得實質性突破，就必須以全新的角度看待員工溝通，將員工溝通作為一個獨立的學科，從企業管理學、心理學等角度來對待員工溝通，只有作為一個獨立的學科，員工溝通才能不像一般性的輔助性工作，處于可有可無的境地，才能真正獲得企業的重視，才能獲得必要的軟硬件支撐，才能進行積極而有實質的創新。作為一個獨立的學科，員工溝通也與其他學科一樣，有其自身獨特的規律，要遵循溝通的客觀規律來開展溝通，如溝通既有雙向的，也有單向的，以雙向為主，但也要重視單向的思想傳播，促進溝通氛圍的營造；溝通不可能一次、兩次就完成，要經常、不斷地進行；溝通要因時、因人而變，企業在不同階段，要有不同的溝通重點，對不同人，要講究不同的溝通方式和內容；溝通無時不在，企業要時刻樹立“溝通”的意識，即使在非正式溝通場合，也要以平等之心與員工相待，不能臨時抱佛腳。

二是平等與雙向信任的原則。任何溝通要取得滿意的成效，溝通雙方的互相信任是前提條件，而要做到互相信任，溝通的雙方必須是平等的，企業中的員工溝通，就是企業與員工是平等的。要做到平等與雙向信任，首先要尊重員工的主體地位，將員工作為一個獨立的個體，在溝通的語言、環境等方面，從細微之處做起，認真考慮員工的心理感受，并相信員工在溝通中的出發點是好的，是想為企業發展貢獻自己的力量。其次要真心誠意地想為員工辦實事，不能將溝通作為一種擺設或應付性的工作，要耐心聽取員工的意見，積極想方設法，為員工解決實際問題。再次要在溝通中注重保護員工的權益，員工在溝通中反映的一些問題，可能會涉及企業內的一些部門或人員，也可能會涉及員工的部分隱私，因此，在溝通中，企業有責任保護員工的權益和隱私（如是誰反映的問題），如果員工隱私一旦被泄露，員工將會對企業產生極大的憎恨情緒，并將這種情緒在其他員工中快速傳播。

三是正向引導和力求實效的原則。面對現實中許多企業難以依靠自身力量解決的問題，員工溝通既是了解情況的一種手段，也是一種員工思想的引導和心理安慰，是一種人文管理的體現，這種溝通，要以正面引導為主，如詢問員工工作中遇到的困難，不是問遇到哪些困難，而是問員工，如果想獲得更高的發展，需要企業為自己創造哪些條件，凡此種種，就是通過溝通，將員工的思想和認知朝積極的方面的引導，巧妙地將員工的“正”情緒調動出來，而不能使員工更加加深對負面問題的認識，激發員工的“負”情緒，任何一個問題，用不同方式，都會激發出人的不同情緒。同時，員工溝通最終要解決實際問題，不管溝通方式如何，如果不能解決實際問題的溝通，最終都會受到員工的“拋棄”，因此，員工溝通從開始，就要根據企業自身的實際，設定好溝通的方式和內容，使溝通中反映的問題，企業能最大限度地予以解決，避免溝通中收集到的問題，絕大部分是企業無法解決的問題，使企業和員工溝通工作陷入十分尷尬的境地。

暢通員工反映問題渠道，建立多方位員工溝通途徑。員工溝通最外在的表現是員工溝通的途徑，就是企業通過何種方式與員工進行溝通，從另外一個層面來講，也是員工反映問題的渠道建設，要使員工溝通能順利而有效進行，就必須建立多方位的員工溝通途徑，保證員工能及時而方便地反映問題。

一是建立“面對面”的溝通渠道。每個人由于經歷、學識的不一樣，對于語言和文字的理解不一樣，“面對面”的溝通可以最大程度地了解彼此的想法，及時消除可能由于言語、文字引起的歧義。“面對面”溝通可以在不同場地進行，即可以在會議室，也可以在生產場所，包括員工休息的地方和家庭；既可以請員工到“上面”來，也可以到一線員工中。“面對面”溝通分“多對多”“一對多”和“一對一”，“多對多”和“一對多”溝通，即通常所說的群體溝通。群體溝通可以營造濃厚的溝通氛圍，激發相互的思維，使溝通獲得更多的信息量，常見的群體溝通有一位或幾位領導與員工的面對面的座談會、領導面對更多員工的集體宣講會，群體溝通內容包括形勢任務、市場營銷、綜合管控、職業發展，等等，但無論何種內容，溝通的主要引導者，即企業領導或主持人，都要能充分調動員工的情緒并進行合理的掌控，防止發生激烈的正面沖突；要選擇能代表企業若干群體的員工發言，如青年群體、一線群體，等等，回答員工的問題要言簡意賅，即使不能立刻答復或者是否定的答案，也要以委婉的方式向員工解答，給提問的人以充足的“面子”，但要注意，不能立刻回答的問題和給否定答案的問題不能過多。

“一對一”的溝通，方式和內容與群體溝通基本相似，但特別要注意溝通環境的營造，如咖啡室、談心屋就比辦公室要好。另外，“一對一”的溝通，員工可能更關注涉及切身利益的問題，更具有一定的隱秘性和個體特性，在做好員工情緒調動的同時，還要做好員工的心理安撫工作。

二是建立“背靠背”的溝通渠道。“背靠背”溝通，就是允許員工以實名或匿名的方式，隨時隨地，單向主動向企業反映問題。“背靠背”溝通，尤其匿名方式的溝通，可以消除員工的顧慮，最大程度地吸引員工參與到溝通中，使員工更能客觀地反映問題。常見的“背靠背”的溝通，包括建立領導信箱（如總經理信箱）、開展問卷調查（如滿意度調查、思想動態調查）、進行網上實時問答等。“背靠背”溝通由于被訪問的對象不受時間、空間和群體代表性的限制，各種問題可以隨時隨地地產生，特別要注意的是許多問題是不可控的。“背靠背”溝通，要設置專人，及時收集員工反映的問題，并匯總歸納，對于個性問題，進行“點對點”的溝通，對于共性問題，要及時公開宣布解決的措施，同時，對于無法解決的問題，也要開誠布公地向員工講明，當然，對于無法解決的個性問題，只能回復給提問的員工本人。另外，要從“背靠背”溝通中，及時發現企業經營管理中存在的問題，特別是員工的普遍反映，適時進行“面對面”的群體或“一對一”溝通，及時化解矛盾，統一思想。

三是積極創新溝通的方式。隨著信息技術的迅速發展，隨著員工感知特點的不斷變化，員工溝通也必須在認真總結傳統溝通經驗的基礎上，根據企業組織架構和經營管理的變化，積極創新溝通方式，使溝通更能符合員工相互交流的特點，吸引更多的員工參與到溝通中。如在網絡高度發達的今天，可以積極發揮網絡優勢，開展網絡溝通，包括網上問答、網上信箱、網上調查，等等。在創新的同時，要認真研究創新對象的規律和特點，如進行網絡溝通，就要深入研究網絡溝通的自身規律，研究員工在現代信息社會的感知特點，通過網絡，激發員工參與溝通的積極性。另外，還可借鑒客戶滿意度調查的方式，引入第三方配合開展員工溝通，使員工更能真實地表達自己的想法。

建立必要的員工溝通保證條件，保證員工溝通的正常開展。員工溝通是一項涉及面較廣的系統性工作，更需要相關人力與物力的保證。一是要明確相關責任部門和責任人，只有這樣才能使員工溝通會有專人去研究，去執行，使更多而真實的問題得到有效解決。二是要明確時限和進行相關考核，唯有這樣才能使負責部門和執行者，真正全心投入到此項工作，并形成員工溝通的閉環管理，做到件件有落實，給員工以滿意的答復，否則就會一拖再拖，相互推諉，最終無從落實。三是要多種溝通方式配合使用，形成溝通的合力，要充分利用“面對面”“背靠背”溝通的優勢，根據企業不同階段的重點工作和員工的特點，綜合運用不同方式，更大程度激發員工參與溝通的積極性，獲取更多的情況，并在各種方式的相互印證中，取得更加真實的意見。四是要積極建立與員工溝通相關的工作機制，保證對員工反映問題的有效解決，如建立員工利益協調機制、訴求表達機制、權益保障機制，并將員工溝通與職工代表大會、職工代表常任制等企務公開、職工民主協商工作相結合，使員工溝通成為企業經營管理不可或缺的一環，形成“蝴蝶”效應。

現代企業的發展，也就是員工溝通的發展，企業應從營造平等、信任、共贏、和諧的溝通氛圍做起，不斷完善溝通機制，豐富和創新溝通方式和載體，建立全方位、多維度的溝通渠道，通過員工溝通，做到統一思想、化解矛盾，凝聚力量、振奮精神，最終實現企業和員工的共同全面發展。

（責任編輯：郝幸田）