“服務”也需宣傳

當前，金融業的服務相比其他服務行業來說較為規范，在服務質量、服務設施、服務措施方面雖不能說是盡善盡美、完美無缺，但可謂是面面俱到、事無巨細，服務規章制度也從多角度、多層次、多方位為客戶著想，盡心、盡力、盡職、盡責，一切從客戶利益角度出發，竭盡全力想客戶之所想，急客戶之所急。而近日筆者到一網點辦理業務，發現柜員對金融服務宣傳方面存在一定瑕疵和不足，感慨頗多。由于缺乏對文明規范服務的宣傳，導致客戶投訴的事例屢見不鮮。服務宣傳成為做好金融服務的關鍵環節。因而，“金融服務”宣傳亟待加強。

一是品牌服務意識宣傳缺乏。文明規范服務是商業銀行提高服務質量和服務品質，增強核心競爭能力的一種“軟實力”。也是金融業相互“角逐”的綜合競爭力。每家銀行都有其核心服務理念，形成了一定的富有“含金量”的企業服務文化，樹立了本行業的服務客戶的“內容”、“標準”，打造出了具有突出特色的服務品牌。但是，只憑“做”不靠“說”，服務品牌也只是“養在深閨人未識”，客戶也不會買你的帳。員工在具體為客戶提供優質規范的同時，要樹立品牌宣傳意識，提升服務品牌知名度，營造良好的品牌服務宣傳氛圍，推動服務品牌向質量更高、品質更優、品位更佳的方向發展。而目前一些員工恰恰缺乏品牌服務宣傳意識，片面認為服務宣傳可有可無，只要做到了就可以，宣傳可有可無，導致品牌服務意識宣傳缺乏。

二是客戶服務意識宣傳缺位。客戶是金融業的服務主體，金融業要靠客戶賴以生存。所以，“一切以客戶為中心”是金融業服務的永恒主題。金融業的服務不能只停留在收支、存取、轉付方面，也不能只將規范服務制度掛在嘴上、貼在墻上、落在紙上。片面的認為我為客戶制定了服務制度，為客戶提供了金融服務就是規范、優質、文明服務。其實不然，金融服務是用語規范、態度和藹、體態端莊、言行得體、業務嫻熟、推介適當，要靠自己的言行和推廣為客戶做好服務宣傳。急客戶之所急、想客戶之所想、答客戶之所問、辦客戶之所需才是真正為客戶辦真事、做實事。所以在日常服務中應與客戶溝通，讓客戶了解我們的服務范圍、服務內容和服務理念，既增強了服務的透明度，也在服務中提升了自身品位。而當前在客戶服務宣傳方面，都沒有認識到其重要性，致使客戶服務意識宣傳缺位。

三是責任服務意識宣傳缺失。我們每天面對的服務對象就是客戶。個別員工認為服務就是認真辦理業務，不出差錯、不引發糾紛，服務就是到位。殊不知，每天面對大量的客戶，而客戶的心理狀態各異、自身素質不同、身份層次不一，其服務需求也因人而異。這就需要我們在對客戶實行差異化服務、分層服務的同時，增強自身責任意識和服務意識，適時加強金融服務宣傳，以此提高服務質量。但就目前的服務宣傳上，因部分員工缺乏責任意識，造成責任服務意識缺失。

基于以上原因，金融服務宣傳難以得到積極推廣，造成客戶對金融服務的誤解，以及投訴現象的發生。有鑒于此，在日常工作中，尤其是前臺柜員、大堂經理等與客戶接觸“密切”的人員，在加強金融知識宣傳的同時，應大力向客戶推介金融服務，讓客戶了解金融服務“規矩”、內容，多一份理解，也就多一份諒解。既減輕了員工自身服務客戶時的心理壓力，也滿足了不同客戶的金融服務需求。才能在激烈的金融市場同質化競爭中獨樹一幟，形成自己獨特的服務形式，成為金融行業的佼佼者。