國稅局的IT之路

美國國稅局的正式名稱是“美國國內收入署”，簡稱IRS，隸屬于財政部，掌握著美國人的社會安全號和銀行賬號，有稽查人員四萬人，占職員總數的百分之三十五左右。IRS被稱為“美國最令人聞風喪膽的政府部門”，它無孔不入，威力甚至超過國防部、中情局。美國人私下里講——惹誰也別惹國稅局。美國每個人都必須和國稅局打交道。每年年初至4月15日是全民倍加重視的報稅季節，每個人都要向國稅局提交一份材料，拿出自己的收入證明，連帶自己填的表格讓國稅局審核。雖然IRS的職能使得它“令人聞風喪膽”，但它也是政府的職能部門，為納稅人提供服務，所以IRS近年來也積極提高服務質量。為了做到這一點，IRS做出了很多努力，利用IT技術，更多使用人工智能的軟件是其中之一。

本案即是對美國國稅局2012年報稅季節的業績進行評價，同時對國稅局2013財年預算請求進行歸納分析。在業績評價和預算分析中，對于傳統的legacy電子報稅系統升級為MEF報稅系統的描述占了很大篇幅。

1背景介紹

對于美國國稅局審計是美國審計總署的政府審計中頗為重要的一項內容，是GAO發揮政府審計“免疫系統”的關鍵，有利于保證聯邦政府的稅收收入，改善國稅局的服務質量，進行更好宏觀調控。應眾議院監督小組委員會和賦稅委員會的請求，GAO對美國國稅局（IRS）2012報稅季節的業績做出評價，同時對國稅局2013財年預算請求進行歸納分析。因為國稅局提供的服務針對每一個美國公民，涉及的內容也十分廣泛，為了使審計更有針對性，在與被審單位以及上級領導的討論后，審計組將審計重點放在以下兩個部分：對IRS提供的報稅和退稅服務進行評價；IRS將如何處理2012財年資金減少的問題，以及2013財年的預算趨勢。

本次審計于2012年3月開始。為了全面了解審計重點中的各個問題，審計組調查：IRS關于報稅和退稅，以及提供電話服務方面的財務數據；采訪IRS稅務籌劃的官員和稅務軟件公司的代表，向他們了解報稅季節業績的具體情況以及在此過程中面臨的挑戰；了解IRS關于管理資金減少的計劃；比較和分析了從2008年到2013年各財年的預算文件。

2發現問題

通過廣泛的取證分析，發現了諸多問題。為了使稅收退款的速度更快，國稅局決定開始實施新型納稅申報系統——MEF。退稅時間的減少將會大大增加國稅局的服務質量，因為低收入的納稅人都愿意更早的獲得稅收退款，對于有些納稅人而言，退款甚至可能是他們一年中最大一筆收入。為了適應MEF的運行，IRS從以前每周處理一次納稅信息，到現在每天處理一次納稅信息。在新系統的保障下，IRS將會在4個工作日內退款至納稅人開戶行，或在6個工作日內將支票郵至納稅人手中。為使讀者更清晰的了解審計報告的內容，下面將業績評價與預算分析分開進行闡述：

（一）國稅局2012年報稅季節業績評價

1.總通話量大幅增長，服務水平下降。

在2012年IRS的總通話量大幅增加，主要是由于很多的納稅人打電話咨詢關于退款和其明細的相關信息。雖然這些咨詢電話大多數都是通過自動的服務解決的，但若納稅人等待與接線員通話，進行人工咨詢，等待時間很長，大約為17分鐘，這導致了國稅局服務水平的下降。GAO將繼續研究如何讓IRS減少其總通話量，提升其人工服務的方法。

2.高成本的電話服務顯現了對自動化工具的需要。

對于提到的因為納稅人等待時間過長，導致國稅局服務水平下降，有關官員將這歸結于經費不足，因為其他撥款優先，使得電話服務經費不足，進而導致服務質量下降。提供人工的電話服務的成本是很高的。在之前的報道中，GAO已經提議過將一些人工接聽的電話轉移到自動化軟件應答上，不過這需要一個全面的網絡部署策略，來為納稅人提供更多的線上服務。雖然目前全面的智能化服務的程度還不夠高，但是IT智能化的發展卻是讓人感到欣喜。截止到2012年3月10日，IRS的數據顯示國稅局電話語音自動回復軟件“我的退款”已經有8 686萬的訪問量，比去年同期增長82.6%。這都說明電子化的服務已經有了很大程度上的提升。

3.電子報稅收入持續增長。

2012年內電子報稅系統已經處理了將近6 800的納稅申報，且這種趨勢將會繼續，納稅人對電子報稅系統的使用會進一步增加。IRS在其網站上增加自動化的服務工具，說明IRS未來的發展趨勢是以電子服務為主，人工服務為輔，IRS將加大其在IT道路上的步伐。

4.程序錯誤導致在2012年報稅季節初期退款產生了延誤。

在2012年1月17日至26日期間，IRS由于程序的錯誤延誤了600萬美元的納稅額申報的確認。通過審計組的估計，這600萬美元退款中有將近550萬的退款延誤了長達一周的時間。IRS官員表示在報稅季節之前，他們并沒有檢測到程序問題，這個問題直到報稅季節開始后才被發現，不過官員稱他們已于1月末之前解決了這個程序問題。

5.MEF數據傳輸功能的異常是造成退款延遲的原因之一。

雖然已經解決了遭遇的難題，但還是使上百萬納稅者的退款延誤了將近一周的時間，其中涉及一個關鍵的電子報稅系統——MEF。MEF是一種新型的電子報稅系統，即將取代美國國稅局原來的legacy電子報稅系統。IRS宣稱將于2012年10月停止使用舊系統legacy，完全改用新系統MEF，目前MEF還在其推廣期內。MEF有著獨特的優勢，它可以使納稅人盡快的查詢到納稅申請是否被批準，若是不批準，也可以盡快查到不被批準的原因。但在MEF的推廣期中，還是存在著很大的問題。據了解，從報稅季節開始到2012年2月7日，MEF的一個組件不能正常運行，使得它不能將數據傳輸給其他信息系統來處理收入。故國稅局的職員必須手工將數據傳給其他系統，在這個過程中，延誤處理了780萬的納稅申報，也導致了700萬納稅退款的延遲。IRS官員表示在報稅季節之前，他們并沒有檢測到MEF系統的異常，直到報稅季節開始后，MEF運行一段時間后，他們才注意到傳輸問題的異常。不過MEF系統組件的問題已于2月7日得以解決，延誤處理的納稅申報已于2月18日全部完成。

6.MEF在穩定性和數據傳輸上都曾出現問題。

MEF系統是國稅局IT之路上濃墨重彩的一筆，凝聚了大量工作人員的心血，其運行也歷經了3年多的時間，但是期間發展的道路并不平坦。財政部稅務總局總督察（TIGTA）也表示國稅局經歷了MEF的持續性風險和控制風險。在2010年的報稅季節，國稅局通過MEF電子申報系統處理了764 000個納稅申報（低于IRS預測的10%）。但是2010年MEF系統并不穩定，存在諸多問題，例如出現停機、等待超時、服務器緩慢和申請確認延遲等。在2011年的報稅季節，國稅局通過MEF電子申報系統處理了1 020萬個納稅申報（低于IRS預測的1/3）。雖然2010年反應的穩定性問題在2011年得到了改善，但還是有些企業和州政府表示還達不到預期的效果。在2012年的報稅季節，截止到3月12日，國稅局通過MEF電子申報系統處理全部納稅申報的70%（47 000 000）。但是正如前文所說，今年出現了數據傳輸上的問題。

回顧MEF電子申報系統3年的發展歷程，發現其運行的道路并不平坦，期間MEF被迫中斷使用一段時間，為了避免MEF進一步失誤，國稅局已經決定在數據傳輸這一環節，暫停使用MEF系統。原本打算在2012年10月關閉使用舊系統legacy，全面使用MEF，但是面對MEF的劣跡表現，國稅局的相關官員表示，在今年報稅季節之后，他們將重新考慮這項事宜。

7.MEF應急計劃。

根據聯邦政府IT應急計劃，重點IT系統在遭遇重大事件之后，每年都要提交一份審查報告。審計組向國稅局索要了MEF系統的最新應急計劃，由于本次的審計工作在3月份就必須結束，故國稅局提供的是2011年12月制定的應急計劃。在應急計劃中提到，鑒于MEF的重要性，以及它近幾年的斑斑劣跡，如果沒有及時的采取應急計劃，還不能夠控制風險，舊系統legacy在2012年10月份還不能退出歷史的舞臺。

（二）國稅局2013財年預算

對于總統提交的關于國稅局2013財年預算請求，經過審計組分析與討論，總結如下：

1.增加對IRS的撥款。

國稅局預測，2013財年稅收收入將會比2012財年增加944.5萬美元（8.0%）。為使國稅局2013年給納稅人提供與2012年相同的優質服務，國稅局要求增加其財政撥款，比2012年增加5.3%，用于稅收執法與運營。IRS還表示在2013年將進一步加大網上報稅的規模，提高申報效率。

2.加大IT投資。

國稅局表示2013年將會進一步加大IT投資，IT預算占據了國稅局2013年預算請求的20%左右。大約將投資25億美元，其中21.4億美元用于支持IT經營活動，3.3億美元用于商務系統的更新。向IT系統投資大約25億美元。

3.降低國稅局支出。

國稅局通過諸多方面降低支出，盡可能減少預算，包括減少10%～15%的職工旅游、培訓等經費；延長IT更新時間（3年延長至4年），節約技術性支出；降低職工獎勵性支出與公共交通補貼費；通過空間優化與遠程辦公來減少辦公地點；鼓勵員工綠色環保型辦公等。

綜上，國稅局下一步戰略以現代化服務為主，但是在這樣一個迅速發展的時代，國稅局的IT之路并不平坦。MEF電子報稅系統對于網上納稅申報是至關重要的，一直是國稅局的現代化努力的重要組成部分。MEF的成功運行將會滿足國稅局以及數以百萬計納稅人對于及時退款的愿望，特別是那些將退稅作為他們年收入最大一筆收入的納稅人。

必須重視MEF近些年來的問題，國稅局要對系統進行及時的審查與改善，盡可能的降低2013年和以后年度的系統風險。

3審計建議

（一）改善MEF系統

MEF作為最新的電子納稅申報系統，對于上百萬看重及時退款的美國人來說是至關重要的。從往年的經驗看來，要是不對MEF系統進行及時的審查與完善，可以預見國稅局將會在2013年的報稅季節遭遇更大風險。為了減低這種可預見的風險，建議國稅局專員在2013財年報稅季節之前就要及時的審查MEF系統，并實時的更新MEF的應急方案。

在本案公開之前，審計組已經將本次的審計報告發給了國稅局相關官員。在2012年3月16日審計組收到了國稅局對于審計報告的評論。IRS官員還比較贊成GAO審計組提出的建議，表示將在2013年報稅季節之前，及時更新MEF的應急方案，以確保MEF的順利實施。

（二）堅定IT之路

在2012年報稅季節業績評價之中，審計組已經發現人工費用是導致服務質量不佳的主要原因，充分說明自動話服務的必要性。國稅局加大智能化服務，從長期來看會降低成本，也會使得千千萬萬的納稅人享受到實質性的好處。

雖然國稅局的IT之路并不平坦，但是對于未知事物的發展，難免會有一些不確定性，錯誤是在所難免的，關鍵是控制風險，所以審計組提出希望國稅局堅定自己的IT之路，進行更加全面的網絡部署策略，為納稅人提供更多線上服務。

4案例思考

（一）審計人員須與時俱進

現在的審計不同于以往的審計，被審單位隨著信息化的發展，將廣泛的科技成果運用于本單位的建設中來，像本案中的MEF系統。現代信息系統專業性極強，更新換代快，若審計人員不注意平時的積累與資料的收集工作，很難形成高質量的審計報告。審計人員須與時俱進，這樣才能更好地為審計服務。

（二）百姓心中有桿秤

多年政府績效審計，已經形成了自己的體系。不管是收入成本類績效評價，還是投資管理類績效評價，抑或是其他類型的績效評價，都有著程序性的內容與標準，審計人員可以按照選定的方法逐項打分，對被審單位進行評價。

當然，審計是為了讓被審單位更好的發揮自身的效用，特別是對政府部門的審計而言是為了讓民眾獲益。雖然民眾沒有能力進行專業績效評價，但他們會用自己的感受評判政府部門績效，百姓心中有桿秤。本案中GAO的審計組在提到MEF系統以及人工服務的問題時，一直再說這是影響了美國公民的利益，在這一點上，中國的政府審計還有提升空間。（作者單位：北京理工大學）