“用戶投訴坐標化分析”在3G網絡質量提升中的應用

良好的網絡質量是運維與優化部門追求的目標，也是市場部門發展業務的堅強后盾；通過實踐證明：從用戶投訴入手，提煉出有效信息去指導運維與優化工作，可以使網絡質量得到有效提升。

“用戶投訴坐標化分析”包含三個階段：一、用戶投訴打點；二、實地測試；三、分析指標，制定并實施優化調整方案。

一、用戶投訴打點

利用Google-Earth軟件，首先創建基站位置坐標，保存為“基站”圖層；然后，創建（一段時間內）用戶投訴位置坐標，對不同業務（語音或數據）投訴用不同形狀或顏色加以區分，保存為“投訴”圖層，以日期命名，方便分析；最后，將“基站”圖層與“投訴”圖層逐一打開，用戶投訴位置與基站位置便直觀呈現出來，使我們能發現在一段時間內，哪些是熱點投訴區域，這些區域內又有哪些基站。

二、實地測試

通過階段一的打點，我們需要對投訴熱點區域進行實地測試。實地測試包含3項內容：（1）記錄投訴位置主用基站（扇區）CI、LAC，切換頻繁的，記錄切換扇區的CI、LAC；（2）記錄投訴位置覆蓋數據：RSCP值、Ec/No值及二者波動范圍；（3）記錄主用基站（扇區）天線工參（方位角、下傾角），確定投訴區域是否為天線有效覆蓋范圍。

三、分析指標，制定并實施優化調整方案

通過階段二的實地測試，我們定位了主用基站（扇區）；參考投訴內容，結合基站天線工參，分析指標后，我們可以確定問題原因，采取相應措施。結合工作實踐，我們介紹以下兩類典型用戶投訴問題通過“用戶投訴坐標化分析”這一手段得到解決的過程。

案例：重機工業園地區覆蓋弱問題

背景：多位用戶投訴重機工業園地區室內外3G信號差、主被叫困難、易掉話。

解決過程：①在Google-Earth上打點，發現全部投訴位置距基站“重機工業園”1KM之內；②實地測試，室內外主用基站扇區為“重機工業園”1扇區、2扇區，切換頻繁，RSCP值偏弱（室外<-85db，室內<-95db），Ec/No值偏小（室外<-8，室內<-10）；勘察天線工參，發現1、2扇區天線方位角與下傾角符合設計要求，但因“重機工業園”地區為新建，位于1扇區與2扇區覆蓋方向之間，導致該地無有效主用扇區。③分析指標：“重機工業園”1、2扇區“無線接通率”、“掉話率”正常；綜上能判定該地投訴由基站天線工參與后期用戶分布不匹配導致覆蓋差引發，調整相應天線即可解決問題。④調整天線方位角與下傾角，使2扇區天線正對投訴地區；調整后復測，覆蓋增強，主用扇區穩定無切換。

前后對比：調整前，一月內投訴量21件；調整后，一月內投訴量0件。

案例：空港三號橋地區無法使用數據功能問題

背景：多位用戶投訴近期在空港三號橋地區數據功能突然無法使用，網頁打不開。

解決過程：①在Google-Earth上打點，發現投訴位置距基站“東麗山嶺子”1.5KM內；②實地測試，主用基站均為“東麗山嶺子”，不同位置用戶主用不同扇區；覆蓋良好；測試數據業務，發現下載速率極低（均值<10KB/S），PING測試丟包嚴重（丟包率>90%），網頁打不開。③分析指標，數據業務關鍵指標“RLC重傳率”一月內異常波動，嚴重惡化（最差值>90%），指標惡化時間段與用戶投訴反映時間段一致；通過排除法，對同一上聯RNC下周邊基站“RLC重傳率”進行分析，未見異常，排除RNC問題；對傳輸通路掛表測試，未見異常，排除傳輸通路問題；綜上能判定該地投訴是由基站隱性故障引發，修復故障即可解決問題。④通過排查，鎖定隱性故障位置為基站載頻板，更換后指標恢復。

前后對比：調整前，一月內投訴量17件；調整后，一月內投訴量0件。

通過工作實踐表明，積極應用“用戶投訴坐標化分析”這一手段，能從用戶投訴中提煉出“真金白銀”，指導運維與優化工作，進而解決用戶投訴，改善用戶感知，使網絡質量得到有效提升。