基于語音對比的IVR自動撥測系統設計與實現

【摘要】本文創新性的提供了一整套的自動撥測方案，通過機器自動撥測的方式，深入的對IVR的各個流程進行檢查，提前發現各種可能存在的故障，大大降低了故障率，從而提高移動的客戶滿意度。

【關鍵詞】IVR故障設計

一、背景分析

隨著中國移動客戶服務質量承諾的不斷提升及客服熱線重要性的逐步提高，自動IVR的重要性日益顯現。從目前客戶投訴來看，客戶對于目前IVR的故障投訴日益增加，導致省公司對于自動IVR的穩定性和準確率非常重視。同時，IVR的故障率嚴重影響滿意度指標，直接影響廣大客戶對移動公司服務水平的感受，進而影響到客戶對移動公司這個品牌的認知。目前各省客服中心對于目前IVR的故障率非常不滿意，為了發現和解決目前的IVR問題，移動客服中心通常采用的是人工對于系統進行撥測，采用了幾個人進行撥測，人工撥測平均達到3～5%，這種方式成本極高，又不能得到全面的撥測覆蓋。

二、問題分析

針對IVR系統的系統狀況，我們專門針對IVR系統可能出現故障的地方，以及出現故障的類型進行了詳細分析：（1）從呼叫系統的技術架構上分析，移動的客戶呼叫系統基本上都是由排隊機，CTI，還有IVR主機，具體控制流程等，幾個大的系統環節的交互之間，可能會出現問題；（2）從出現的故障的類型來看，數據庫故障，流程故障，BOSS接口故障，以及路由故障，都會影響IVR的使用；（3）從IVR的部署情況來看，廣西移動分成兩個中心，總共有20臺左右的IVR機器，其中任何一臺主機出現問題，都會造成影響，需要及時發現；從IVR提供的流程服務來看，IVR提供的三大品牌的服務流程，就達到500個左右，再針對14個地市進行細分，以及每個流程又包含了平均10個左右的節點，可能出現問題的節點，就達到上萬個。

根據系統以及故障的分析結果，我們可以看出，在當前IVR的系統運行狀況下（成功率95%以上），在架構如此復雜和流程節點如此眾多的情況下，為了降低IVR的故障率，及時發現故障點才是問題的關鍵。

三、解決方案介紹

3.1業務目標

針對要實現最及時發現IVR系統故障，最大化的降低人力成本的目標，我們提出了一整套解決方案，以幫助移動客戶更好的提升服務品質。解決方案需要達到以下標準：（1）解決方案需要實現撥測的全自動化，7*24小時不間斷工作，降低了人力成本，提高系統保障能力；（2）能夠精準的發現故障，使得IVR在目前95%以上準確率的情況下，仍能夠進一步提升，達到精益求精；（3）在一個業務有多種渠道辦理的情況下，為保證客戶的統一認知，我們需要有手段能夠確保各渠道的業務辦理一致性（如實時話費查詢，有可能因為月初出賬或其他原因導致從各個渠道查詢出來的值不一致）；（4）解決方案不能夠對現有的IVR系統造成影響，避免由于探測而引入新的問題。

3.2IVR自動撥測系統的設計實現方案

針對以上的苛刻要求，我們還設計了如下的技術實現方案。

3.3方案效果

IVR自動撥測創新項目在廣西落地實現以來，發現故障次數（不重復計算），達到20多次，典型的有：用戶撥打10086之后，業務短信不下發；月初由于銷賬順序不同，IVR渠道查詢實時話費和營業查詢結果不一致；網絡抖動導致的瞬間IVR阻塞；數據庫故障導致IVR呼入故障；日常上線影響等；均在第一時間反饋并在短期內實現了故障的解決。

四、結束語

目前在撥測系統工作的同時，客服中心仍然組織人力進行IVR的撥測，根據目前提供的數據，目前人工撥測（日均500次左右），撥測出來的故障率僅為0.5%，甚至連續出現幾天撥測故障率在0%的情況，這意味著廣西移動的IVR系統達到99.5%以上的正常率。