短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案

一、短信營業(yè)廳簡介與其存在問題描述

隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶數(shù)量的不斷提升，吉林聯(lián)通為用戶提供的業(yè)務(wù)逐漸增多，運(yùn)營商之間的競(jìng)爭也從產(chǎn)品和價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭。電子渠道是實(shí)體渠道以及人工客服的重要補(bǔ)充，是未來業(yè)務(wù)營銷和用戶服務(wù)發(fā)展方向，而短信營業(yè)廳以其無終端限制和隨時(shí)隨地使用等特點(diǎn)，成為用戶使用最為頻繁的電子渠道。

吉林聯(lián)通電子渠道建立了集團(tuán)和省分統(tǒng)一的短信營業(yè)廳渠道，但用戶通過短信營業(yè)廳查詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要記憶大量業(yè)務(wù)代碼，并與菜單做多次交互，繁瑣的操作極大影響了用戶辦理業(yè)務(wù)的興趣，壓抑了用戶的消費(fèi)沖動(dòng)。同時(shí)，短信營業(yè)廳基于業(yè)務(wù)指令代碼交互的方式，缺乏有效的項(xiàng)目營銷手段，因此，需要盡快完善短信營業(yè)廳自然語言功能以提升營銷支撐和本地化運(yùn)營能力，使短信營業(yè)廳成為吉林聯(lián)通的業(yè)務(wù)營銷陣地和用戶關(guān)懷渠道。

二、短信營業(yè)廳智能系統(tǒng)接入方案及業(yè)務(wù)流程

（一）接入方案。短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)部署在省分環(huán)境中，通過DCN網(wǎng)，與總部短信營業(yè)廳對(duì)接。短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)，接收總部短信營業(yè)廳推送過來的自然語言短信，對(duì)其進(jìn)行語義分析及識(shí)別，向總部短信營業(yè)廳提交識(shí)別結(jié)果，再由總部短信營業(yè)廳進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)處理或短信下行。

（二）業(yè)務(wù)流程。短信營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)分為“總部業(yè)務(wù)”與“省分業(yè)務(wù)”，業(yè)務(wù)流程如下：

1、總部業(yè)務(wù)?？偛慷绦艩I業(yè)廳推送給短廳智能服務(wù)系統(tǒng)的自然語言短信，如果是屬于短廳范疇的總部業(yè)務(wù)，短廳智能服務(wù)系統(tǒng)將其翻譯成短廳能夠識(shí)別的總部業(yè)務(wù)代碼，提交給總部繼續(xù)進(jìn)行處理。在此過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，由總部來進(jìn)行二次確認(rèn)短信的下發(fā)。

具體處理流程如下：（1）用戶上行自然語言的業(yè)務(wù)辦理短信到10010，短信首先到達(dá)省分在信網(wǎng)關(guān)；（2）省分在信網(wǎng)關(guān)將短信轉(zhuǎn)發(fā)到總部短信營業(yè)廳；（3）總部短信營業(yè)廳通過調(diào)用省分短信營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)的請(qǐng)求接口，將自然語言的短信提交給省分短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)；（4）省分短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)接收到短信后，進(jìn)行智能識(shí)別，結(jié)合識(shí)別結(jié)果及用戶的品牌、地市等個(gè)人信息從短廳菜單中對(duì)應(yīng)到具體的短廳業(yè)務(wù)菜單編碼；（5）省分短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)將短廳業(yè)務(wù)菜單編碼返回給總部短信營業(yè)廳；（6）總部短信營業(yè)廳獲取到翻譯后的業(yè)務(wù)菜單編碼后，下行二次確認(rèn)短信，提示用戶進(jìn)行確認(rèn)辦理；（7）省分在信網(wǎng)關(guān)將短信下發(fā)給用戶；（8）用戶收到確認(rèn)提示短信后，回復(fù)“Y”進(jìn)行確認(rèn)；（9）省分在信網(wǎng)關(guān)將短信轉(zhuǎn)發(fā)給總部短信營業(yè)廳；（10）總部短信營業(yè)廳獲取到用戶的確認(rèn)信息后，調(diào)用總部相關(guān)接口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，并將業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果通知短信下發(fā)給用戶；（11）省分在信網(wǎng)關(guān)將結(jié)果通知短信下發(fā)給用戶，流程結(jié)束。

2、省分業(yè)務(wù)。與總部業(yè)務(wù)處理流程類似，總部短信營業(yè)廳推送給短廳智能服務(wù)系統(tǒng)的自然語言短信，如果是屬于短廳范疇的省分業(yè)務(wù)，短廳智能服務(wù)系統(tǒng)將其翻譯成短廳能夠識(shí)別的省分業(yè)務(wù)代碼，提交給總部繼續(xù)進(jìn)行處理。總部后續(xù)會(huì)調(diào)用省分特色服務(wù)器，進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)辦理過程。在此過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，由總部來進(jìn)行二次確認(rèn)短信的下發(fā)。

具體處理流程如下：（1）用戶上行自然語言的業(yè)務(wù)辦理短信到10010，短信首先到達(dá)省分在信網(wǎng)關(guān)；（2）省分在信網(wǎng)關(guān)將短信轉(zhuǎn)發(fā)到總部短信營業(yè)廳；（3）總部短信營業(yè)廳通過調(diào)用省分短信營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)的請(qǐng)求接口，將自然語言的短信提交給省分短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)；（4）省分短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)接收到短信后，進(jìn)行智能識(shí)別，結(jié)合識(shí)別結(jié)果及用戶的品牌、地市等個(gè)人信息從短廳菜單中對(duì)應(yīng)到具體的短廳業(yè)務(wù)菜單編碼；（5）省分短信營業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)將短廳業(yè)務(wù)菜單編碼返回給總部短信營業(yè)廳；（6）總部短信營業(yè)廳獲取到翻譯后的業(yè)務(wù)菜單編碼后，下行二次確認(rèn)短信，提示用戶進(jìn)行確認(rèn)辦理；（7）省分在信網(wǎng)關(guān)將短信下發(fā)給用戶；（8）用戶收到確認(rèn)提示短信后，回復(fù)“Y”進(jìn)行確認(rèn)；（9）省分在信網(wǎng)關(guān)將短信轉(zhuǎn)發(fā)給總部短信營業(yè)廳；（10）總部短信營業(yè)廳獲取到用戶的確認(rèn)信息后，調(diào)用省分服務(wù)器的接口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；（11）省分服務(wù)器將業(yè)務(wù)辦理結(jié)果提交給總部短信營業(yè)廳；（12）總部短信營業(yè)廳將業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果通知短信下發(fā)給用戶；（13）省分在信網(wǎng)關(guān)將結(jié)果通知短信下發(fā)給用戶，流程結(jié)束。

三、短信營業(yè)廳智能系統(tǒng)功能展示

根據(jù)短信營業(yè)廳已上線的業(yè)務(wù)，智能服務(wù)系統(tǒng)針對(duì)用戶發(fā)送的包含業(yè)務(wù)的辦理或者咨詢自然語言短信，可以一步到位的為用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作，有效減少業(yè)務(wù)開通操作過程中用戶與短信營業(yè)廳的交互次數(shù)。功能展示如下：

例：用戶發(fā)送“我要查流量”至10010，系統(tǒng)將根據(jù)用戶請(qǐng)求內(nèi)容給用戶回復(fù)“尊敬的用戶您好，您的GPRS流量套包共計(jì)包含流量xxM，本月已使用xxM?！?/p>

在短信營業(yè)廳原有基礎(chǔ)上增加短信智能服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)通過自然語言提升短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理能力，以此建立較為完善的自助服務(wù)式的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。提升重點(diǎn)產(chǎn)品滲透率，增加收入，提高用戶滿意度。并依托這種創(chuàng)新的渠道進(jìn)行持續(xù)的運(yùn)營支撐，為聯(lián)通用戶提供快捷，簡單，高效一站式服務(wù)。