通信行業營業廳臺席優化設計的措施

【摘要】近年來通信行業迅猛發展，通信運營商面臨著巨大挑戰，作為營業廳最為普遍的硬件基礎設施———臺席，也將面臨新的改革。如何優化臺席結構，清晰功能分區，提升臺席使用價值，是三大運營商直接面臨的問題。本文通過對紹興市三大運營商及同性質行業的實地走訪調查，提出相關改進建議，以供參考。

【關鍵詞】營業廳形象窗口臺席功能優化措施

隨著通信行業的重組，通信行業的市場壟斷局面被打破，各運營商都具備了全業務經營的能力，國內通信企業正面對一個全新的、更加激烈的市場競爭環境。在日益激烈的市場競爭中，客戶作為通信企業最寶貴的資源，是企業未來發展的基礎。而抓好營業廳形象窗口建設，促進臺席功能優化，加快業務辦理速度，有利于提升客戶感知度，增進客戶更為強烈的歸屬感。本文就是在這樣一個背景下對特定地區的通信行業營業廳進行了調查走訪，并在此基礎上提出一些這一問題的相關建議措施。

一、通信行業臺席優化的進程及臺席的重要性

在日益激烈的市場競爭中，營業廳是客戶辦理業務和體驗服務的首要場所。作為最貼近客戶的“實體營銷”渠道之一，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量，提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。

臺席作為營業廳最為普遍的硬件基礎設施，也是企業為客戶搭建的溝通平臺。不僅體現企業整體服務水平及服務質量，更是企業對外開放整體形象的最好詮釋。作為企業價值觀與發展觀的體現，它所承載的不僅僅是迎接一個客戶，送走一個客戶那么簡單。而更關乎整個社會對企業最為直接與真實的感官認知和心理接受程度。未來發展，勢必不會單一地以“量”取勝，從眾多份行業人士的研究報告中也不難窺探出，行業主打服務的時代已經到來。

歷經無數春秋的洗禮，臺席依舊發揮著它的作用。追溯它的源頭，從最早的收費臺演變為后來的銷售臺，職能也從單向轉變為雙向，這一進步在當時也引起了不少行業人士的首肯與認可。隨著時代的變化，市場經濟的發展，越來越多的行業人士也開始意識到，銷售臺也無法滿足人們對通信服務業的需求及企業拓新戰略，這一變化也加速了臺席更快更好地發展。現今的服務臺席，已深入各個規模大小的通信營業廳。各運營商憑借對服務業的認識來發展臺席，優化臺席。臺席的發展歷程如下圖所示：

三分格局的競爭壓力下，臺席，也心照不宣地成為運營商競爭的下一個目標。為此，我們也可以大膽設想，不久的將來，臺席將肩負起更為重大的責任，提供綜合服務與客戶體驗強大功能的同時，也能像營業員一樣人性化地服務客戶，為客戶解決問題。當然，隨著客戶對數字新業務的體驗需求不斷增加，時代也將賦予臺席更為重大的使命，而不再是僅僅作為一個簡易的工作臺。對于營業廳臺席發展更應關注哪些方面呢？我們給出了如下設想：

臺席的職能從單一化的交易演變為多層次服務營銷的融合是市場新的需求。這就要求臺席在保留原有職能的基礎上，拓寬使用范圍。

功能分區要明細恰當，符合服務人員的工作流程及操作規范的同時也要合乎客戶的行為習慣，來提升服務水平。

傳統封閉式臺席向體驗開放式臺席轉變。通過人體結構學、行為學、美學以及心理學角度出發，追求高品質服務臺席的打造。

通過前期系列工作的開展，對市場的調研及數據的分析，我們對通信行業的臺席設計有了初步的看法。

1、一機雙端，服務透明化

臺席職能從單一化交易演變為多層次服務營銷是市場新的需求，這就要求臺席在保留原有職能的基礎上，拓寬使用范圍。保留原有平臺技術同時，與服務終端技術加以契合，以實現一機雙屏互動的技術支持。可運用虛擬桌面化（桌面虛擬化是指將計算機的桌面進行虛擬化，以達到桌面使用的安全性和靈活性。）技術，增設屏幕手寫功能與視頻功能，實現客戶數據自行導出。客戶端可采用in-cell（In-cell是指將觸摸面板功能嵌入到液晶像素中的方法。）觸屏技術，通過指紋或有效證件進行身份驗證以此導出數據。屏幕可清楚呈現當前該客戶享有的業務及相關資費信息，客戶可以“對癥問醫”。客服也將更好“對癥下藥”。同時也能做好此次服務滿意度的調查，確保調查輸入的嚴謹。終端作為業務輔助設備，增設視頻功能，具有其法律保護意義。同時實現交易透明化，利于協議保存，節約資源，減少臺面設施過多造成的擁擠。但企業也得通過橫欄的設施設計、增加臺席間距等細節加以措施避免客戶信息的泄露。除此之外，內部數據庫的不斷更新與完善，一機雙端設備定期進行的維護以及做好營業人員終端投入使用的各項在職培訓都需要企業一筆可觀的開銷支撐。

2、放低“身段“，溝通更無阻

由勞動衛生部門提供的一份調查顯示，某市勞動衛生職業病防治研究所從2008年到2011年，連續3年對電信行業、電視臺電腦工作人員進行了有關調查，45%左右調查者不同程度地患有頸肓腕綜合癥，視力普遍下降。通過我國勞動部門對辦公用具的研究分析，臺席高度制定可參考70～72厘米，臺席可用面積適度加大。屏幕應旋轉在營業員雙目俯角的15度為好。光源則應置于上方，以避免反射光直接進入眼球。此外，電腦與環境中的光線對比不宜太大，這樣較為適宜。這也是企業在做好對外的同時，對長期奔赴一線工作人員人道主義關懷的體現。創造舒適、健康的工作壞境，不僅是出于對客戶的考慮，也是企業對工作者心理上的肯定與鼓勵，從很大程度上避免了員工負面情緒對工作的影響。利于客戶、客服與企業三方平等溝通，增強客服親切感，溝通更無阻。從長遠戰略出發，利于企業內部文化構建，利于企業發展長遠計劃。

3、增設功能化專席，管理更高效

針對營業廳辦理業務種類的日統計、周統計或月統計，對功能臺席的開設進行有效管理。值班班長可根據業務量的統計進行功能席位的增減，不僅僅停留在當前的投訴專席、政企客戶專席及英語專席，可向業務多品牌，多層次進行有效劃分。這就要求臺席對各項業務辦理具備成熟的技術與先進的設備為支撐，在專席設計之初就要植入綜合業務的理念，硬件及軟件技術的要求也要相應提高。以功能臺席為主、專席流動機制為輔來開展相應服務，其也依賴于營業廳管理人員的管理水平，從而實現有效分流，減少客戶等候時間，有利于充分利用企業資源，減少浪費。對專席工作人員來說，既是機遇又是挑戰。提高客服人員對該項業務學習的熱情與積極性，也能幫助企業選拔優秀人才，提高企業運作率。

4、注入文化新理念，品牌意識入人心

培養內部文化氛圍，加強企業對外宣傳，可通過一些企業有代表的吉祥物或圖標設計來進行滲透。最直接的做法就是在臺席擺設上植入企業文化。哪怕一支筆、一張紙，也可在細節處讓文化深入人心，成為標致。在主流文化傳播的同時，通過信息平臺，集思廣益，將主打文化加以宣傳，擴大企業社會效應。也會帶動發展企業輻射的商品經濟。將臺席擺設形象化當做常規工作來抓，致力于打造人文和諧，舒適的服務標桿場所。

這一做法，運營商在廣告宣傳上的投入較大，成效顯現過程較為緩慢，但隨之孕育的品牌效應也將深入人心，利于發展長遠大計。

五、結語

自然，我們也不能苛求通信運營商在短期內將如上意見全部采納。全面的服務提升需要一個過程。在這個過程中，通信運營商在臺席設計上的進步可以是千姿百態的。但萬變不離其宗，以人為本，以客戶為中心，全心全意地為客戶服務的宗旨則是不變的。這樣，企業致力于通信行業主流文化的同時也能不失自身本色。

參考文獻

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