移動支付平臺設計中的情感訴求

移動支付就是允許用戶使用任何形式的移動終端（通常是手機）對所消費的商品或服務進行賬務支付的一種服務方式。一個優秀的移動支付平臺設計不應僅僅定位在平臺的可用性層面，而更應該落實于用戶的情感訴求。所謂情感訴求， 就是指運用各種手法， 以尋求最能夠引發受眾的情感共鳴為出發點， 從而使受眾從心里上接受你所宣揚的內容。

享譽全球的認知心理學家—唐納德·A·諾曼（Donald Norman）其著作《情感化設計》以本能（Visceral）、行為（Behavioral）、反思（Reflective）這三個設計的不同維度為基礎，闡述了情感在設計中所處的重要地位與作用，深入的分析了如何將情感融入到產品的設計中去，解決了物品的可用性與美感之間的矛盾。這一理論反應了人們認識和感受普遍事物的本質規律，同樣也適用于移動支付平臺的設計。本能層設計與感知系統相互聯系，是用戶感受最直接，最真切的部分，是產品的外在表現元素，與移動支付平臺的視覺設計息息相關。行為層設計與移動支付平臺的用戶體驗相關聯，是以用戶目標為驅動下的一系列的用戶行為，體現為產品操作的易用性與愉悅性。反思層位于模型的最高層，并不直接接收身體感知系統的信息輸入或實施行為的直接控制，但卻在較長一段時間內具有穩定性，是以往類似經驗的積累，表現為產品的特質。

形式是指事物的樣子和構造，區別于該物構成的材料，即為事物的外形。在移動支付平臺的設計中，我更傾向于理解為該平臺的內在特質和視覺效果的結合。設計師應該利用產品的特質來表達產品的不同美學特征及價值取向，讓使用者從內心情感上與產品產生共鳴，從而拉動用戶與產品的距離。

1.將日常生活中的物理元素巧妙運用到界面當中提升用戶的親切感。

從那些令人感動的生活場景出發，發掘場景中的情感觸動點，圍繞情感觸動點提取主要行為和承載行為的物體，對承載行為的物體進行再設計，并將情感觸動點融于其中。將日常生活中的物理元素巧妙地運用到手機界面當中就能使人們在使用產品的時候找到日常生活中的一些共鳴。支付寶1.0將手機上的軟件從“支付寶”改名為“支付寶錢包”，界面設計上，也一改之前九宮格的排列方式，將現實生活中錢包皮革，卡槽等多項物理元素運用到產品界面當中，給人直接感覺就是一個屬于自己錢包，提升了用戶對產品的親切感，同時擬物化設計讓用戶一眼就能明白產品的功能。

2.突破現有形式滿足用戶個性化需求。

隨著用戶人群的細分，使得產品的設計也必須有針對性，針對不同的人群特點和功能需求在產品設計中有的放矢，實現產品的不斷變化與創新，滿足用戶的個性化需求。在信息時代的今天，移動支付平臺同樣面臨著這個性化設計這一需求，在互聯網時代的銀聯標準下，做到支付平臺的共性與個性的平衡，成為設計的突破口。例如Identive Group公司研發而成的近場支付彩色標簽產品系列，不同于第一代黑白二維碼，該高精彩色粘紙和標簽提供了一個強大的視覺化品牌宣傳機會。從美學角度來看，極具視覺沖擊感，彩色的標簽也不僅在視覺上滿足了用戶的審美，同時也讓支付過程變得更加生動，有趣。

交互體驗中的情感化

移動支付中的體驗，指的是交互體驗，這種體驗是用戶完全沉浸其中并主動參與的過程，在用戶參與作品的互動中時，如果交互過程不夠合理，諸如交互過于繁瑣、易用性差等都會很大程度的影響用戶的使用情緒。如何營造良好的交互體驗，讓用戶快樂、積極地參與體驗是移動支付平臺設計的關鍵。

1.將使用行為與情境相互結合。

對用戶而言最能滿足其內心需求的莫過于“體驗”這一環節，而體驗與產品的使用情境息息相關。由于消費場景的不同，移動支付這一行為涉及到了多種使用情境，受到環境，時間，任務等多方面因素的影響。環境是構成操作時的有形物質影響，如地理位置，擁擠狀況，周圍人群等，這些因素對用戶情緒上會造成重要影響；操作時間，則是描述任務是否緊迫的標準，任務是用戶完成支付這一行為的目的和動機，在不同的目的支配下，用戶需求也會有很大的差別。

通過對以上幾種典型的支付場景分析研究，可以看出，盡管用戶都是進行支付行為，但在不同情境下，用戶的體驗和需求是并不相同的。

如交通支付通常都是在擁擠，不穩定的環境下進行，且支付面額大多都是小額支付。此時支付過程中的安全性并不是用戶最關注重視的，反而對支付過程中一系列的操作的精準性要求更高。我們在設計過程中應該充分考慮支付過程的快速與精準性，如增大界面中button與字號大小，或減少界面中不必要的元素，盡可能的使界面中各功能的區分更加清晰明了。而遠程支付與信用卡賬單還款的操作環境通常在家中或者公司這種比較安靜，穩定的環境中，支付款額的特殊性和移動支付過程的安全性是最重要的。此時多重的密碼保護以及趣味性的支付方式更能滿足用戶的心理需求。在商場，娛樂場所等環境中，支付過程也是一個消費過程，衍生而來的附加價值更能滿足用戶此時的需求，如自動搜索定位商場的優惠措施，電子打折券等功能。只有將設計與情境相互結合，才能深入挖掘出用戶的痛點，設計出適用于用戶的產品。

2.簡化操作流程降低用戶的使用成本。

在電子商務中，用戶在支付環節的流失率是非常高的，復雜的支付流程往往使用戶望而卻步。從用戶實際體驗感受出發，移動支付平臺首先要注意盡量減少應用操作的復雜性，保證操作步驟不要過于繁雜。同時還要將應用操作過程中外部因素（諸如網速等）考慮進去，讓用戶體驗更趨完善。例如，注冊填寫信息的過程中，通過刪減不必要的信息，只保留重要的部分，成功地將支付過程濃縮為一個精華頁面。而作為應用類支付，也就是應用內嵌第三方支付接口進行支付，完成可以去掉繁瑣的注冊過程，給用戶提供一個無需登錄注冊就能直接支付的選項。

產品特質的情感化

支付只是一個工具，我們單純從功能需求來考量一個產品的特質是非常局限的。真正好的產品應該是能夠打動人，傳遞感情，勾起回憶，并且給人驚喜的。因此，移動支付平臺特質的情感化是提升平臺質量與價值的重要方面。只有在產品，服務和用戶之間建立起情感的紐帶，才能做到產品特質的情感化。一方面要明確品牌定位，并結合定位目標來設計和優化平臺特征要素；另一方通過一系列特質化的服務讓用戶形成對品牌的認知。如此，通過品牌形象、滿意度、記憶等互動影響，品牌也成了情感的代表或者載體。

1.要明確移動支付平臺的品牌定位，并結合定位目標來設計和優化平臺特征要素。

品牌定位能夠更好地向消費者提供價值，既包括功能價值，又包括情感價值、體驗價值及文化價值等非功能價值。因此移動支付平臺應該確定清晰、準確的品牌核心定位，通過品牌設計使支付平臺的功能與情感連接，并通過接觸點和用戶進行有效的溝通以便傳遞品牌的內涵與文化，從而引起目標用戶的共鳴，滿足用戶的期望。

2.一系列特質化的服務和體驗讓用戶形成對品牌的認知。

用戶通過移動支付這一行為產生的互動體驗，潛移默化的影響著用戶對產品的感官認知，只有好的交互方式才能提升情感價值感知，豐富他們對于品牌相關的聯想。在互聯網領域，用戶的需求會不斷的變化，服務也應該跟隨用戶需求變化而變化。對于移動支付而言，從最早的移動代收費業務、到手機銀行，第三方支付的發展，以及現在打的火熱的NFC近場支付技術都是在滿足用戶需求的前提下，根據移動支付特質而設計出來的。

結語

由于人情感的復雜性和不確定性，因此想要在移動支付平臺設計中準確把握用戶的情感，是一個非常困難的過程。本文通過大量移動支付實例，從產品形式，交互體驗，產品特質三個層面去研究移動支付平臺設計中的情感化。只有產品形式親切且滿足用戶個性化需求，交互體驗與使用情境相互結合，優質體驗與品牌定位相互促進的條件下，才能設計出滿足用戶情感訴求的移動支付平臺。

（作者單位：北方工業大學）