人力資源優化在開展優質護理服務中的重要作用

陳 穎

人力資源優化在開展優質護理服務中的重要作用

陳 穎

優質護理；人力資源；優化

人力資源優化是優質護理示范工程活動的重要組成部分。對人力資源從思想意識、行為舉止、臨床知識與技能、溝通能力、應變能力、自主能力及決策能力等方面進行優化，使病人各項診療措施切實有效落實到位，扎實推進了優質護理服務工作開展，達到患者滿意效果。

倡導“以人為本，以病人為中心”落實基礎護理,提供優質護理服務,是《衛生部辦公廳印發“2010年優質護理服務示范工程活動方案”》的宗旨和核心。2010年10月我科人力資源配置達到1：0.5后，實行全責任制護理模式，因人力資源年輕化、經驗匱乏、操作技能差，至優質護理效果不盡人意，從2011年1月開始著重落實人力資源的優化工作，經過1年的時間，優質護理取得一定的成效。

1 一般資料

我科開放床位38張，護士19名，床護比1：0.5，護士平均年齡27歲；副主任護師1名，主管護師2名，護師4名，護士12名；大專12，本科6名，碩士1名。

2 方法

2.1 思想教育一個人的思想決定著這個人的行為[1]。護士提高思想認識后，才能真正認識到為患者提供優質的生活和醫學照護是我們義不容辭的職責。抓思想工作需時時抓、常抓不懈。采取典型事例說明法，說明優質護理服務的重要性及患者渴望得到關愛與照護的迫切性。通過參與寧養院的義務活動，培養護士的愛心、同情心。鼓勵患者表達謝意，激勵護士的服務信心和成就感，增強主動服務意識。

2.2 儀容儀表良好的儀容儀表是一個護士精神風貌的體現，是贏得患者喜愛和信任的直觀要素，是與患者建立良好溝通的前提條件[2]。每日選派一名護理人員作為儀容儀表監督員，及時發現護士不當的語言表達及日常工作行為。

2.3 建立科室“傳、幫、帶”文化 “傳、幫、帶”是實施優質護理服務的三個關鍵[3]。年資低的護士對患者病情掌握及觀察、相關指導欠缺。年資高的護士根據病人情況一覽表及宣教登記卡上的內容來判斷對病人的護理情況，如有不妥及時予以指導和糾正。并將相關知識點告知，并布置作業，給予考核，加強其對理論知識的掌握等。

2.4 改變考核舊模式，建立新模式

2.4.1 注重新護士日常護理知識與操作的掌握我科以寫日記的形式記錄與自己的工作息息相關理論和實踐操作，然后跟蹤護士在工作過程中的應用，反復指導，進行強化。

2.4.2 制定護理人員三基理論和操作考核月計劃摒棄考核盲目抓，制定年度計劃，讓護士征對性的有的矢放的去嚴格掌握，考核后，給予相應的指導培訓，再考核，起到實效。

2.4.3 與患者溝通的技巧的培訓與患者建立良好的溝通，是優質護理服務的關鍵點之一。教會護士要注重溝通的時間、地點、人物及病人的情緒等，在與患者接觸的過程中做示范，如在交接班過程中怎樣關注病人的病情；在晨晚間護理的過程中如何與患者進行溝通；在治療過程中如何溝通等。

2.5 全員共同參與科室各項工作的探討，調動護理人員的主觀能動性和積極性，提高護士的決策能力。讓她們切實站在患者需求的角度，重新審視流程并做修改，讓她們知曉流程中各點的目的和重要性，能切實有效落實。全員參與科內護理質控工作，這樣不僅發現同事工作中的不足，還能審視自己的工作，不斷減少工作中的漏洞。

3 評價方法

采用《山西省腫瘤醫院護理質量標準》和《山西省腫瘤醫院護理滿意度調查表》來進行評價。采用SPSS 11.0進行資料統計分析。

4 結果

表1 優質護理服務效果評價(%,±s)

表1 優質護理服務效果評價(%,±s)

注：與實施前比較P＜0.05

時間 基礎護理質量 護士服務能力 住院患者滿意度實施前 85.2±2.6 83.8±2.9 89.2實施后 94.6±1.6 92.6±2.4 96.8

5 總結

由表一可看出實行人力資源的優化，使患者的基礎護理質量、護士的服務能力及住院患者滿意度均提高。對現有人力資源進行多方面優化，不僅使臨床護理工作規范化，還保證病人各項診療措施切實有效落實到位，扎實推進了優質護理服務工作開展，真正使患者滿意。

[1] 吳佩偉.強化醫院員工思想政治教育重要性的探討[J].魅力中國,2010,38-39.

[2] 王在瓊.開展優質護理服務,提升全員護理技能水平[J].中國醫藥指南,2011,3(8)：20-22.

[3] 田素齋.護理人力資源——確保“優質護理服務”的關鍵[J].中國護理管理,2009,4(3)：32-35.

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1673-5846(2013)02-0540-02

山西省腫瘤醫院，山西太原 030013