服務創新·質量發展第四屆上海服務質量國際論壇在滬舉行

◆ 本刊記者 蔚 子 / 文

4月23日，主題為“服務創新·質量發展”的第四屆上海服務質量國際論壇在滬舉行。論壇由上海市質量協會、上海質量管理科學研究院主辦。市質協名譽會長、市經團聯會長蔣以任，市質協名譽會長胡延照，國家質檢總局質量管理司惠博陽副司長，中國質量協會副會長劉卓慧，上海市經信委副主任劉健等領導出席論壇開幕式。市質協唐曉芬會長主持論壇開幕式。

上海市經團聯會長、市質協名譽會長蔣以任出席論壇

論壇對“2012年度全國用戶滿意服務明星”進行表彰和授牌

惠博陽副司長代表國家質檢總局和質量管理司，對第四屆上海服務質量國際論壇的舉行表示熱烈的祝賀！他說，發展服務業是我國產業結構優化升級的戰略重點。國務院頒發的《質量發展綱要（2011-2020年）》，提出了“到2020年，全面實現服務質量的標準化、規范化和品牌化，服務業質量水平顯著提升，建成一批國家級綜合服務業標準化試點，骨干服務企業和重點服務項目的服務質量達到和接近國際先進水平，服務業品牌價值和效益大幅提升，推動實現服務業大發展”。這個任務非常重，為此質檢總局又專門成立了服務質量處，為服務業提升質量提供更好的服務。在今年2月27日頒發的《貫徹實施質量發展綱要2013年行動計劃》中，明確提出要重點服務民生領域，提出了一系列探索項目，包括要在旅游、金融、汽車售后和社區服務等重點民生領域啟動服務質量滿意度調查試點，探索建立服務質量統計監測與測評體系。推動物流服務、金融服務、生活性服務及產品售后服務等重點服務行業提升服務質量。

劉卓慧副會長在致辭中指出，上海市質協作為國內比較領先的質量組織之一，最大的特點就是比較善于引進國際上先進的質量理念和質量技術方法。全國質協系統要齊心協力，積極配合政府主管部門，不斷加強自身建設，努力發揮質量專業的優勢，加強與國際質量組織的合作交流，認真借鑒和吸收國際上先進的管理理念，學習先進的質量管理技術，推進先進質量技術在企業中的應用。也希望廣大企業，要牢固樹立“質量是企業生命”的理念，樹立追求卓越的理念，用行動來服務我國經濟發展方式的轉變。

惠博陽、劉健、劉卓慧（從左至右）等領導致辭

劉健副主任在講話中指出，市質協在成功舉辦八屆上海國際質量研討會的基礎上，又結合上海服務經濟的發展，舉辦3屆上海服務質量國際論壇，每屆都結合形勢的發展，圍繞不同的主題，邀請世界各國的專家學者和企業家展開研討，受到了廣泛好評。未來幾年是上海在經濟發展轉型的關鍵期，率先形成服務經濟為主的產業結構，是上海轉變經濟發展方式的主要方向。希望通過上海國際服務質量創新論壇等形式，引進消化國際先進做法，企業、政府和社會各界集思廣益，不斷提升上海服務質量水平，推動上海“四個中心”建設，以此來促進產業結構調整和經濟發展方式轉變，促進城市發展水平和市民生活質量的不斷提高發揮質量推進作用。

唐曉芬會長在會上介紹說，2006年9月舉辦了首屆上海服務質量國際論壇；2008年、2012年分別舉辦了第二屆、第三屆。論壇得到國際質量科學院、美國質量學會等質量組織的大力支持。近年來，上海加快形成以服務經濟為主的產業結構，服務業在全市GDP的比重不斷提升，2012年上海市第三產業增加值占全市生產總值的比重首次突破60%。當前，上海正在深入實施 “創新驅動、轉型發展”戰略，根據上海市“十二五”發展規劃，到2015年，全市第三產業增加值占GDP的比重要達到65%。進一步促進服務經濟發展，提升服務質量，叫響“上海服務”，也是質量專業社會組織的責任所在。

托馬斯、哈維、查爾斯（從左至右）等嘉賓演講

本屆論壇有三位國際質量大師擔綱嘉賓演講。加拿大魁北克大學EMBA資深教授吉恩·哈維教授，作了“復雜性服務提供過程的特殊挑戰與機遇”演講。吉恩·哈維教授是國際著名服務管理專家，在服務管理領域研究和實踐20多年，其《服務管理》一書在2000年獲得普華永道獎，其《復雜服務交付過程：從戰略到運作》一書獲ASQ服務質量專著系列最高評價。在他20多年的職業生涯中，為三大洲、12個國家的眾多企業提供了質量培訓和管理咨詢。4月24日、4月25日，他首次在中國大陸為本市100多位企業管理層做了“服務質量/卓越經理”培訓，取得了很好的反響。

加拿大食品檢驗局食品安全專家托馬斯·格瑞厄姆先生以“食品安全與公共管理”為題，闡述了提升公共服務質量方面的最新理念，并介紹了加拿大食品檢驗局在食品安全、動物健康、植物保護方面的管理方法。論壇期間，他還參觀訪問了光明乳業，認為光明乳業的質量管理水平不亞于世界上任何一家奶制品大公司。國際質量科學院院士查爾斯·奧布瑞博士在論壇上以“運用服務標準實現卓越績效”為題，為聽者帶來了“企業卓越服務標準”(BESS)，該標準旨在創建一個持續改進的文化，使服務組織實現卓越運營。

在本屆論壇上，上海核工研究院、交通銀行、上海兒童福利院、上汽集團安吉物流公司等單位的負責人與國內外專家就打造“上海服務”品牌，開展了探討和交流。上海核工研究院院長鄭明光暢談了以高度的責任感設計安全清潔能源對中國發展的重要性。交通銀行個人金融業務部陶文總經理介紹了該行著力于服務創新，在服務品牌建設等方面取得的成效。上海兒童福利院于朱海燕院長介紹了該院2004年實施ISO9000質量管理體系貫標，對孤殘兒童從“被發現”到“進入”兒童福利機構及“后續安置”，進行了一系列服務流程規范和服務過程控制，目前該院已形成了“養、治、康、教、置”五位一體的綜合性規范化服務體系，得到了國際社會的認可。上汽集團安吉物流公司的莫金康副總經理介紹了該公司全面導入卓越績效管理模式，不斷提升服務質量管控能力，客戶滿意度不斷提高，2012年該公司汽車物流量超過643萬輛，營業收入達136億元，取得了業務量、收入、市場占有率均排名國內同行第一的情況。

本屆上海服務質量國際論壇吸引了金融、航運、醫療、電力、交通、通訊、機場、賓館、公共事業、商貿、設計開發、物業等行業的300多位代表參加。

本屆論壇對“上海普陀區人民醫院于井子護理小組”“上海港引航站引航六班”“上海浦東發展銀行長寧支行營業部”等10個“2012年度全國用戶滿意服務明星班組”，復旦大學附屬中山醫院王萍、上海地鐵第一運營有限公司高煜、上海浦東機場華美達大酒店樊曉靜等9位“2012年度全國用戶滿意服務明星”進行了表彰和授牌。本刊將在第五期做專題深入報道。