人性化“機(jī)器”

早晨。布達(dá)佩斯。我在迪亞克廣場(chǎng)轉(zhuǎn)地鐵，習(xí)慣性地接過(guò)一張《地鐵報(bào)》。

《地鐵報(bào)》登了一則新聞：匈牙利政府最新做出一項(xiàng)決定，今后居民若補(bǔ)辦被偷被盜的身份證或居住卡，只需到區(qū)政府的證件受理部門報(bào)案登記，然后可以免費(fèi)補(bǔ)辦。原因是，證件被偷者本來(lái)就是犯罪行為的受害者，如果政府再收費(fèi)用，等于讓受害人承受雙重?fù)p失。

在這之前，政府部門不管你的證件是被偷的還是自己丟的，一律全收補(bǔ)辦費(fèi)，身份證1500福林（約40元人民幣），居住卡1000福林（約25元人民幣），費(fèi)用其實(shí)并不多，我不認(rèn)為有誰(shuí)真為這個(gè)投訴過(guò)政府。換句話說(shuō)，即使有誰(shuí)投訴，政府想要解釋也很容易：證件究竟是被人偷的，還是自己丟的，只有當(dāng)事人本人清楚，辦證機(jī)構(gòu)無(wú)法核實(shí)。填寫補(bǔ)辦原因時(shí)無(wú)需提供任何證據(jù)，豈不所有人說(shuō)一聲“證件被偷”，全可免費(fèi)補(bǔ)辦了嗎？

顯然，這是管理者的思維角度問(wèn)題：“寧可錯(cuò)殺三千，也不放過(guò)一個(gè)”？還是“寧可放過(guò)三千，也不錯(cuò)殺一個(gè)”？

前者是冷思維，從政府的角度；后者是暖思維，從百姓的角度。前一種思維的假設(shè)前提是，“肯定有許多人不誠(chéng)實(shí)”；后一種思維的假設(shè)前提是，“相信大多數(shù)人是實(shí)誠(chéng)的”。

總之，這個(gè)新聞讓我很舒服，感覺(jué)自己生活在一個(gè)“以人為本”的社會(huì)里。盡管匈牙利不是一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家，在歐盟里屬于“窮小弟”，政府面臨經(jīng)濟(jì)停滯造成的威脅，面臨社會(huì)福利體制難于運(yùn)轉(zhuǎn)的困境，卻能從這樣一個(gè)角度為老百姓著想，意義不在于費(fèi)用本身，而是在于人性化管理，讓人覺(jué)得決策者能夠?yàn)樗麄冎耄瑖?guó)家機(jī)器不是冷酷地運(yùn)轉(zhuǎn)。

話說(shuō)回來(lái)，如果政府繼續(xù)沿用過(guò)去的規(guī)定，也沒(méi)有什么說(shuō)不過(guò)去的，即使你的證件被偷，也是個(gè)人的不小心或倒霉事，沒(méi)有理由要求政府分擔(dān)。我想是個(gè)人都明白這個(gè)道理。但恰恰政府自愿分擔(dān)，雖然只是微不足道的工本費(fèi)，但關(guān)心百姓的姿態(tài)和所傳遞的親民信息，絕不是這點(diǎn)費(fèi)用可以買來(lái)的。

說(shuō)起政府親民，我還可以再舉一個(gè)例子。在匈牙利生過(guò)孩子的華人都會(huì)知道，該國(guó)政府提供一項(xiàng)整個(gè)歐洲大陸?yīng)毚艘患业奶厣?wù)——孕期和哺乳期的義務(wù)咨詢和跟蹤服務(wù)。每個(gè)街區(qū)都設(shè)有“兒童保育站”，不僅城市，偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也不例外。這一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面甚至比醫(yī)療服務(wù)還要廣，即使村子里沒(méi)有醫(yī)院，但也會(huì)有一個(gè)保育所。

如果有誰(shuí)懷孕了，必須到保育站進(jìn)行登記，才能享受社會(huì)福利。保育站會(huì)給每位孕婦指定一位經(jīng)驗(yàn)豐富的專職保育員，每隔一段時(shí)間必須登門拜訪一次，從孕期保健知識(shí)，到分娩前注意事項(xiàng)，從居室環(huán)境到嬰兒用品的準(zhǔn)備。保育員都經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，相當(dāng)于半個(gè)社工加半個(gè)醫(yī)生。新生兒抱回家，她（他）們會(huì)定期上門咨詢，事無(wú)巨細(xì)，包括孩子什么時(shí)候打哪種疫苗，保育員都會(huì)安排好。保育站還配有兒科醫(yī)生，每周都有幾天出診，定期為嬰兒做檢查。這種服務(wù)一直提供到孩子兩歲，而且全是免費(fèi)服務(wù)。

幾年前發(fā)生過(guò)這么一件事，有一對(duì)年輕戀人不知道中了什么邪，決定回歸自然，與世隔絕，沒(méi)水沒(méi)電沒(méi)煤氣，住進(jìn)山里的小屋里喝溪水，采野果，享受風(fēng)吹露浴的野合。女人懷孕，小兩口決定把孩子生在林子里，保育員聞知此事，鉆進(jìn)山里找到他們，勸說(shuō)他們回家生子，這種惡劣的生活條件可能會(huì)要孩子的命。年輕人死活不肯，堅(jiān)持自己的生活方式。最后保育員將此事報(bào)告給福利部門，孩子一生下來(lái)就被送進(jìn)了政府福利院，年輕父母被逼重返文明社會(huì)時(shí)，兩個(gè)人都皮包骨頭，或多或少出現(xiàn)精神癥狀。可以這么說(shuō)，是保育員救了三口人的命。

聽(tīng)當(dāng)?shù)嘏笥阎v，兒童保育系統(tǒng)是從社會(huì)主義時(shí)期繼承下的、為數(shù)不多的遺產(chǎn)之一，對(duì)政府來(lái)說(shuō)要維持這樣一個(gè)龐大、完善的義務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)疑是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。但是，改革進(jìn)行了二十多年，這個(gè)系統(tǒng)保持到現(xiàn)在，成為了匈牙利社會(huì)福利的一大特色。

所以說(shuō)，匈牙利雖在1989年體制改革時(shí)去掉了“共和國(guó)”前的“人民”二字，但并不等于就拋棄了百姓。因?yàn)樽鳛槊襁x政府，執(zhí)政者必須想方設(shè)法贏取民心，不時(shí)做出親民的善舉，尤其在大選來(lái)臨之際，如何滿足民眾意愿，成了各黨派絞盡腦汁要做的事。

這不，匈牙利大選明年春天舉行，拉選票馬拉松現(xiàn)在就已開(kāi)跑。不久前，執(zhí)政黨又推出降低煤水電費(fèi)的計(jì)劃拉選票，滿大街都可見(jiàn)“-20%”的政治海報(bào)……不管背后的目的為啥，至少在這類小事上，百姓是客觀的受益者。如果上臺(tái)前承諾的太多，上臺(tái)后做的太少，就別怪選民們翻臉不認(rèn)人。