優質護理服務在門診抽血室的實施

林 漓 林文芳 林銀喜

廣東省江門市人民醫院注射室，廣東江門 529000

開展優質護理服務是為了加強護理工作，為患者提供安全、優質、快捷的護理服務，改善護患關系，提高護理質量和護理服務水平。本院門診抽血室負責全院患者檢驗血標本的采集，患者年齡跨度大，疾病種類復雜，每周一~周六約 100～260 名抽血患者在上午 7∶30～9∶30 高度密集在抽血室且停留時間短暫，而且大部分血標本采集要求患者空腹抽血，護士的工作質量及效率直接影響患者抽血等待時間、患者及家屬的滿意度等，因此，門診抽血室是患者反映存在問題多，待改進意見最集中的部門，患者抽血失敗率、血標本不合格發生率偏高、而患者及家屬滿意度卻偏低[1]。本科自2012年7月以來，積極實施醫院的2012年推廣優質護理服務工作方案，在抽血室探索優質護理服務的實施，優化服務流程，有效改善了抽血室的護理服務質量，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年2～11月在本院門診抽血室抽血患者709例，將2012年7～11月來診的375例患者作為觀察組，其中，男 198 例，女 177 例，年齡 24～92 歲，平均（52.3±5.6）歲；將2012年2～6月來診的 334例患者作為對照組，其中，男175 例，女 159 例，年齡 18～93 歲，平均（54.6±6.73）歲。兩組患者均意識清醒，無腦血管意外、器質性心臟病。兩組患者性別、年齡、配合程度、病情等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者按常規抽血工作流程進行抽血，由抽血班和直2班負責，患者按先后順序等候，時間緊迫、任務繁重，護士除完成抽血操作外難以顧及護患溝通和特殊患者的觀察護理；觀察組患者實施以下優質護理服務措施：

1.2.1 認知教育，提高認識，轉變服務理念 組織全科護士溫習2010年全國護理工作會議精神和國家衛生部有關創優工作的3個文件，學習本院《2012年推廣優質護理服務工作方案》的有關要求，明確目前的工作目標是全院優質護理服務覆蓋100%的病房，并在門（急）診、手術室等部門開展優質護理服務，工作任務是在注射室優化護理服務流程，做好對患者的健康教育，保障患者安全，體現人文關懷，在科室大門口公示優質服務承諾，自覺接受患者的監督，吹響優質護理服務的號角，正確認識醫院在開展優質護理服務方面的激勵與約束機制，提高護士工作積極性。

1.2.2 人力資源保障 優質護理服務基礎條件包括：有足夠的護士，護士具有充足的時間，能勝任崗位職責的技能。但目前仍普遍存在護理人力資源短缺，本院在現有的人力資源條件下，調整各班崗位職責[2]，在原來有一個抽血班和一個輔助抽血直2班的基礎上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30時間段將輸液室該時段工作量較小的巡班調過來維持抽血秩序與解答患者疑問，根據患者需要進行護患溝通、健康教育，輸液直1班同時段進行輔助抽血，肌注室護士則負責高難度采血患者及有特殊情況需優先采血患者的抽血工作。護士長排班時注意安排經驗豐富、技術優良的護士值肌注室班，調整后由2位護士全程負責抽血改為抽血班、直2班、輸液巡班、直1班、肌注室日3班5位護士在上午 8∶00～9∶30 均有職責負責抽血工作，9∶30 后抽血患者減少再交由抽血班及直2班負責，各班次互相配合，彈性調配，有效保障了抽血繁忙時段的護士人力。

1.2.3 抽血環境及物品的準備 本科抽血室有3個患者抽血位置，肌注室有1個抽血位置，空間較狹窄，患者密集時非常擁擠，加上個別抽血患者或家屬的詢問、催促和抱怨，環境嘈雜，優質護理服務開展后本院在抽血室門前張貼注意事項溫馨提示，室內保持安全整潔，將銳器、易被碰撞硬物妥善處置，布置一些仿真花草美化環境，患者的抽血單排序后指引患者在等候區等候。安裝麥克風通知等候區的患者前來抽血，每天上午11時少量抽血患者轉移至肌注室抽血后，抽血班必須將次日抽血所需的采血針、采血管、棉簽、皮膚消毒劑等足量補充備用，清潔室間環境后開紫外線燈消毒1 h。避免抽血操作中護士補充用物耗費時間[3]，室內還安裝了冷暖空調及排氣扇，為患者提供一個安全舒適、秩序井然的抽血環境[4]。

1.2.4 優化服務流程 改變以往被動服務的習慣為主動提供優質護理服務，以患者為中心，患者需求為導向。從患者持抽血單前來抽血開始，輸液巡班根據患者的檢驗項目和患者具體情況進行初步分類，迅速將應前往門診檢驗室檢測血常規和微量血糖的排錯隊患者正確引導至檢驗室抽血窗口，將抽血后還需趕時間上班和上學的、行動不便使用輪椅的、抽血難度較高的患者以及有特殊情況的患者引導至肌注室由肌注班護士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此類患者影響抽血效率的可能性，減輕抽血室擁擠程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，應在抽血室3個抽血護士中更換護士抽血并向患者解釋道歉，加強護患溝通，預防糾紛發生，讓各班護士在“我的職責我負責”的基礎上緊密合作，優化科內工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落實優質護理服務措施。

1.2.5 護患溝通與人文關懷 患者是特殊的社會群體，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影響，還有一定的差別，護理人員需了解患者的需求，同情、尊重、關心患者，進行有效的護理溝通，構建和諧的護患關系[5]。抽血患者多時由于環境嘈雜、患者老年性耳聾等原因，往往出現護士通知患者抽血，而患者卻沒聽見的現象。開展優質護理服務后，本院在繁忙時段用麥克風清晰地通知患者抽血，按門診護士言行規范查對患者姓名，另加一種方法根據抽血單上的就診科室或年齡等信息查對，禮貌詢問需空腹采血患者是否已按要求禁食，準確使用采血管，通過有效的護患溝通保證準確及時執行醫囑，減少血標本不合格發生率。優質護理服務讓護士更貼近患者，能詳細解答抽血患者的疑問和及時處理突發情況，如特殊檢驗項目取結果時間、糖耐量試驗如何配合、采血暈針患者的應急處理[6]、有暈針史的患者則預防性臥位抽血等，將人文關懷滲透到護理服務的每一個細節。

1.2.6 評價方法 由各班護士在統計工作量時將需要重復穿刺抽血的患者做好記錄，輸液巡班負責記錄血標本不合格被檢驗科要求重抽血例數及在抽血后發放抽血工作滿意度調查表并收回。

1.3 統計學方法

所有數據經SPSS 11.0軟件處理，抽血失敗率、血標本不合格發生率及患者或家屬滿意度采用χ2檢驗，檢驗水準α＝0.05。

2 結果

對照組患者中抽血失敗42例，血標本不合格12例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共298例；觀察組患者中抽血失敗16例，血標本不合格2例，患者或家屬對抽血護理工作滿意和非常滿意共362例。見表1。

表1 兩組患者抽血失敗、血標本不合格發生率及患者及家屬滿意度比較[n（%）]

3 討論

優質護理服務表現在護士服務態度、解決患者問題的能力、工作責任心、操作熟練程度、患者對護理工作的滿意度等方面，門診抽血是門診患者診療過程中的重要環節，通過對全體護士的教育動員，進行人力資源保障，營造安全舒適利于工作開展的環境，優化服務流程和進行有效的護患溝通，工作中體現人文關懷等措施。表1結果提示，觀察組抽血失敗、血標本不合格率顯著低于對照組，而患者或家屬對抽血護理工作的滿意度顯著高于對照組（P均＜0.01），提示在門診抽血室開展優質護理服務，能保證患者的診療計劃順利進行，為患者早日康復提供條件，提高患者滿意度。通過優化護理服務工作流程，使抽血操作失敗事件更加透明化與公開化，可增強全體護士進行崗位技能訓練的主動性和積極性。營造患者舒適的抽血環境，同時護士的工作環境也得到改善[7]。

綜上所述，在門診抽血室開展優質護理服務能顯著提高護理工作的質量與效率，提高患者的滿意度[8]，值得在今后的實踐工作中繼續鞏固效果和不斷探索，實現患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意多贏的最終目標。

[1]王雪梅，石敏，王紅霞.預防標本拒絕的持續質量改進[J].護理學雜志，2011，12（26）：17-18.

[2]劉美玲，,秋影，黃松彬.開展優質護理服務示范工程活動提高住院患者滿意度[J].護理學報，2011，4（18）：38-40.

[3]邱兆芳，李長蓮.舒適護理在外科換藥中的應用[J].國際護理學雜志，2011，5（18）：30-32.

[4]鄧芳麗.借鑒日本護理管理模式全面開展優質護理服務[J].護理學報，2010，5（29）：727-728.

[5]李映蘭.護理心理學[M].北京：人民衛生出版社，2003：69－69.

[6]成昌盛，龔秀琴，黃美，等.門診患者采血暈針反應的影響因素及預防對策[J].護理學報，2011，6（18）：57-58.

[7]黃行芝，李紅艷，潘慧.兒科靜脈輸液不良事件原因分析及護理對策[J].護理學雜志，2011，4（26）：50-52.

[8]譚肖銀.優質護理服務工程的實施與成效[J].現代醫院，2012，7（12）：122-123.