為什么我們越來越不信任領導？

◎David Brain

為什么我們越來越不信任領導？

◎David Brain

在經歷經濟的高速發展之后，隨著財富的增加，人們卻普遍感到信任感在逐漸降低。這究竟是一種感覺還是現實？在每個人的職業發展中，所處的社會環境中，信任感究竟能夠給我們帶來什么？

1999年，愛德曼公關的創始人愛德曼先生在新聞中看到WTO會議在西雅圖遇到人們的抵制。示威者占領了會議樓外的街道，抗議全球化，要求保護當地人民的利益。最后西雅圖的市長強制進行宵禁，并逮捕了大約600名示威者才將事態平息下來。

當世界經濟一體化已經成為一種必然的趨勢之際，還有那么多的人對此心存芥蒂，愛德曼先生認為，一定是哪里的信任受到了損害。

而信任是整個商業社會的潤滑劑，只有信任存在，經濟和社會才能正常運行下去。因此，在全球范圍針對不同文化背景的人做有關信任的評估，將會是反映整個社會狀況的晴雨表。

2001年，愛德曼發布了第一份報告，揭示NGO的信任度在上升，其后的12年，信任度調查每年都會給世人一個全新的視角。

這份調查報告采用在線問卷的形式，在全球26個國家和地區進行，調查對象包括26000名年齡在25至64歲之間的普通公眾，及5800名有識公眾。（注“有識公眾”指受過高等教育，家庭年收入在該國家該年齡組前25%，有閱讀或觀看商業新聞習慣，并持續關注新聞中的公共政策信息的人。）

半數民眾對CEO不信任

安然事件的爆發使得2002年的信任度調查顯示，明星CEO的信任度在下降。2005年的信任調查顯示，信任從“權威”向“同行”轉變。2008年的調查顯示，有影響力的年輕人對于企業更為信任。在經歷了2008年的金融危機之后，調查顯示，企業須與政府合作重獲信任。其后由于政府提振經濟乏力，2012年的調查顯示政府信任度降低。2013年的調查主題為“領導者信任危機”，而報告顯示的是半數民眾對企業CEO不信任，領導者正在面臨信任危機。

報告顯示，在全球調查中，專家、學者與“和你一樣的人”是最可信的發言人。在全球調查中，CEO的可信度居后。領導力之所以遭受信任危機是因為在社交媒體發達的時代，信息規則全然發生了改變，信息的等級化被摧毀之后，以前只有高層才能掌握的信息現在經過社交媒體的傳播盡人皆知，一旦有丑聞發生，人們很快能夠得知內幕，而一些丑聞的發生總是與大公司和CEO有關，比如雷曼兄弟事件。

在中國，人與人的關系正因為信息傳播的方式而發生改變，權威已經不僅僅局限在行業領域的專家，在網絡論壇里，如果你有過某個領域的經驗，或是對某個領域感興趣，就會成為話題專家，而這樣的人就是被人們引為同道的“和你一樣的人”。那種依職務而建立起來的權威如CEO和政府官員不如那些不隸屬于任何機構，沒有任何經濟利益在其中的話題專家更能讓人感覺真實可信。

而人們對CEO信任度低的原因在于，很多人認為CEO只會說公司的好消息，談戰略、談并購，但如果想確切了解企業對雇員有哪些福利，產品究竟有多好，很多人還是會相信獨立專家的看法。人們對一個人的言語做出信任度判斷時，會根據他是誰，專長是什么，以及是否客觀獨立。

什么可以建立信任？

在全球范圍的調查中，人們的期望與企業領導者實際滿足人們的期望之間有著巨大的差距。

愛德曼在全球信任度調查中詢問人們建立信任的因素，在給出的近30個因素中進行歸納，找出16個建立信任的關鍵因素，并根據這些因素劃分為五個方面。這16個建立信任的因素實際是企業領導人的行動指南。如果企業領導者能將這些因素加以消化應用，將對公司在公眾和客戶中建立信任起到至關重要的作用。

有人會說喬布斯并沒有與客戶互動，但他也依然在公眾中具有影響力。的確，喬布斯是一位杰出的領導者，他的領導力體現在公司運營中，對技術的遠見和公司未來的發展中。但有雜志評說道，蘋果可能把所有的事情都做對了，但也可能把所有的事情都做錯了。蘋果不是個建立信任的好例子。喬布斯經常會沖著員工咆哮，很少與客戶互動，也沒有像微軟那樣在產品研發階段讓消費者參與，他們只是在產品研發出來之后通過廣告將產品告知消費者。蘋果的股價已經由最高點的700美元跌到500美元。蘋果能否持續獲得人們的信任和關注，這點還有待觀察。但有一點要記住的是，對于其他公司來說，不可能再有第二個蘋果，學習別人的做法其實是件危險的事。

上述調查給我們的啟示是，不同的類別項，不同的人都將發揮其各自的作用。互動參與中，雇員最了解自己的需求和工作環境，他們對此也最有發言權，而談到如何服務好客戶，消費者最有發言權。CEO只在公司創新開發情況和公司財務收益及運營情況上最有發言權。由此我們可以看到，領導者的影響力不會是無所不在的，在更多的地方，是一個領導者與員工配合的結果。因此當企業領導者在運用領導力時，要注意的是如何用好組織中各類人的角色。

當然，所有領導力的危機根源就在于說和做的不一致。中國的領導者需要縮小公眾對企業預期與現實間的差距，因為“互動參與”和“誠信”的重要性越來越高。而在所有的調查中，人們對CEO的信任首先是基于他的業績。

（摘自《職場》）

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