婦產科開展優質護理服務對患者滿意度的調查與研究

孫劍霞

（南縣婦幼保健院，湖南 益陽 413200）

婦產科開展優質護理服務對患者滿意度的調查與研究

孫劍霞

（南縣婦幼保健院，湖南 益陽 413200）

目的 調查與研究患者對婦產科開展的優質護理服務的滿意度，以了解婦產科人性化護理的服務效果。方法 2010年我院婦科開展實施優質護理服務模式，對比并分析實施前后的護理工作質量及患者對護理服務的滿意度。結果 經優質護理后，患者的按應等數、護理差錯次數及陪護的患者數明顯比實施前減少，護理服務的綜合滿意度從80%提高到了98%。結論 婦產科中開展的優質護理服務取得了顯著的成效，獲得了患者的極大滿意。

婦產科；優質護理服務；患者；滿意度

優質護理服務是在完成基礎的護理工作上，再滿足患者的各項基本的生活需要，實施的基礎護理加專科護理[1]。這有機整合有利于促進患者的康復，提高患者對護理服務的滿意度[2]。自從2010年衛生部開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，主題為“落實基礎護理，提高滿意服務”的優質護理服務的示范工程活動[3]，我院積極響應其號召，于2010年1月至2012年1月在我院婦科病房開展了優質護理服務，并取得了良好滿意的成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年1月至2012年1月在我院婦科病房實施優質護理服務后的80例患者作為實施后組，與在2010年前未實施前的80例作為實施前組，選取病例中均為18～35歲的產婦，產周30-41周，平均產周為36.8周，其中順產103例，剖腹產57例，兩組患者均符合以下的標準：患者住院的時間均在5d以上，及愿意參與各項調查。兩組患者中的年齡、病情、病程、產程、產齡均無統計學上的差異，P＞0.05，具有可比性。而對于護理人員的受教育程度：11人為大專，3人為本科，4人為中專；職稱中：3人為主管護師，1人為副主任護師，3人為護師，8人為護士。

1.2 優質護理開展的培訓

1.2.1 提高認識

首先要提高護士對在婦產科中開展優質護理服務重要性的認識，在實施前，組織全體科內的護士開展學習“優質護理服務示范工程”的有關文件，從而改變護理人員的護理觀念，積極轉變其服務的觀念，提高其積極性，引導她們深刻領悟到優質護理服務里的精髓，從而改善護理的服務，提高婦產科中患者對護理服務的滿意度。

1.2.2 制定計劃

科內制定“優質護理服務示范工程”的具體實施計劃，通過對開展優質的護理服務中可能會存在的問題及隱患，結合科內患者的護理特點，制定出相關的實施方式及方法，在護理中按原計劃進行逐步實施。

1.3 實施方式及方法

按“全員參與，分組負責，責任到人”的原則[4]。在婦產科內對護士分實行層級管理，同時在床邊實行工作制及床邊記錄制，個體化地對患者實施優質的護理，具體的護理措施如下：

1.3.1 入院護理

在患者入院時，護士要面帶微笑、主動迎接，給患者及其家屬留下良好深刻的第一印象。并給患者預先備好床單，送上日常生活，如衣褲、面盆、熱水瓶、餐具等。并護送患者到床前，安置妥善好患者后再通知相關主管醫生。并及時收集患者入院時的體重及生命體征的相關信息，了解患者基本情況及患者的自理能力和心理狀況，主動與患者交談，減輕患者對病房的陌生感及住院的孤獨感。

1.3.2 晨間護理

每天用濕掃對患者的床單元進行清潔并整理，必要時為其更換新床單，以保證傳單的干凈整潔。對于剖宮產及需做婦科手術的要求半臥位的患者，護士應將床搖至適當的高度。在晨間幫助需要的患者梳頭、洗臉及更換衛生護墊等，并詢問患者夜間有沒出現疼痛及睡眠質量怎樣，了解患者術后腸功能的恢復情況及活動能力，并做好衛生的指導。根據病房的室溫適時開窗通風，以保持病房內的空氣新鮮。

1.3.3 晚間護理

整理好患者的床單元，必要時對其更換。整理及理順患者身上的各種管道，觀察患者的生命體征及精神狀況，積極解決患者的不適，使患者能舒適入睡，以保證患者的睡眠質量。

1.3.4 飲食護理

根據患者術后的胃腸功能的恢復情況，給予患者適當的飲食。首先從飲進少量的溫開水開始，如先給20mL，若無異常情況再逐漸給予30mL、50mL、與100mL，再循序漸進給以流質飲食、半流質飲食到軟食。在整個飲食護理中給予合理的營養搭配，給予充分的營養，并對患者進食后的所有反應進行密切觀察。

1.3.5 排泄護理

對于術后有留置尿管的患者，要指導患者進行膀胱功能的鍛煉，并每日對會陰部進行2次的護理。

1.3.6 臥位護理

根據患者的病情選用合適的臥位，評估患者的自理能力，指導和協助其進行床上及下床活動。加強對有壓瘡高危者的巡視率，當由壓瘡可能時，應及時采取相應的預防措施。

1.3.7 術前護理

術前給予患者心理的支持，評估患者對手術的認識，適當給患者講解手術的程序及術后該注意的事項，溫柔耐心提前告知其禁食禁水的時間，并術前做好備皮及梳頭準備，術前指導患者學習深呼吸、有效的咳嗽及床上進行大小便等。

1.3.8 術后護理

術后遵醫囑給予心電的監護及吸入氧氣，并對各種管道做好相關的標識，及妥善固定好，以保證管道的通暢。對于產后的患者，觀察患者的宮底高度，并做好標記。產后當天還要觀察新生兒的情況，給予新生兒喂奶及換尿片。產后指導產婦掌握正確的喂奶方法。

1.3.9 安全管理

主動與醫師溝通，了解醫囑中所有項目的目的及用藥目的，以確保臨床用藥的安全。對于危重及躁動的患者，選用合適的約束帶及護欄等進行保護。

1.3.10 舒適護理

對于患者的舒適護理，每周均對患者進行1次剪指及趾甲，并每天洗頭，手術后每天協助患者泡腳及進行會陰護理。在住院期間對于活動不方便的患者，要協助其更換衣物，并保持患者的床單整潔舒適。病室內保持適宜的溫度，并經常適宜開窗通風透氣，以保持室內空氣的新鮮。在休息及安養疾病的期間，要保持病室內的安靜及光線的適宜，以保證患者的良好適宜休息環境。夜間尋房應盡量做到走路輕巧、說話聲音小、操作動作輕，及關門力度小而聲音輕，以免影響到患者的睡眠質量。

1.3.11 出院護理

患者出院時囑咐患者術后的注意事項及進行帶藥指導，飲食和康復的指導，叮囑患者術后定期回院換藥等，做好患者的出院登記，并做好定期的回訪。

1.4 判定護理效果

對實施前后兩組的按應燈數、護理的差錯數及需陪護患者數進行記錄統計，并在其出院時發送調查問卷，調查其住院期間對護理人員工作的態度、工作的能力、溝通的能力及管理工作和健康宣教等5項的評價，其中每個項目中分為4個子項目，每個子項目中又有1-5等級，每等級對應1～5分，每個項目20分，總分為100分。患者的滿意度為滿意人數占所有人數的百分比。

1.5 統計學數據

采用SPASS13.0統計軟件對所得數據進行分析，計量資料用均數±標準差（）來表示。兩組間均數使用t檢驗比較，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結 果

經優質護理后，患者的按應等數明顯比實施前減少，且其出現的護理差錯次數也明顯減少了很多，需要陪護的患者數也有明顯的改善，均P＜0.05，差異具有統計學的意義。具體見表1。

表1 實施優質服務前后的護理工作質量比較[例（%）]

經實施優質護理后，患者對護理人員的工作態度、溝通能力、管理工作及健康宣教等評分比實施前大為增高，且患者對護理人員服務的滿意度也從原來的80%提升到了98%，各項均P＜0.05，差異具有統計學意義。具體見下表2。

表2 優質服務實施前后患者對護理人員的評分對比

3 討 論

優質的護理需根據患者所處的不同診療時段，對患者提供的病情觀察及個體化護理服務，對患者完成相應的治療及健康知識的教育，協助患者進行各項康復及鍛煉的護理服務，積極疏導患者各診療階段中可能出現的心理問題[5-8]。

從本文的調差統計中可見，在優質護理的服務實施后，患者的健康知識知曉率有所提高，減少了患者的按鈴聲次數，降低了患者的呼叫率，并降低了護理出現差錯的次數及需要陪護的患者人數。同時，患者對護理人員的工作態度、溝通能力、管理工作及健康宣教等評分比實施前大為增高，護理服務的綜合滿意度從80%提高到了98%。使得護士的綜合素質提高了，住院的孕產婦及其家屬對護理的滿意度提高了。隨著不斷加強對患者住院安全隱患的管理，提高了患者住院期間的安全性，保證了護理中的安全，提升了護士的護理能力及護理質量。

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1671-8194（2013）01-0307-03