優質護理服務在急診科手術室中的應用

顏仲敏

（長沙市第八醫院，湖南 長沙 410000）

優質護理服務在急診科手術室中的應用

顏仲敏

（長沙市第八醫院，湖南 長沙 410000）

目的 探討急診科手術室開展優質護理服務的方法和成效。方法 針對急診科手術室的特點，組織科室學習、更新服務理念、優化流程、強化業務培訓、彈性排班、改善硬件設施、嚴格消毒隔離等舉措，觀察開展優質護理服務前后患者對護理工作的滿意度、患者治愈率和傷口感染率的變化。結果 科室護理質量提高、患者對護理工作滿意度上升，而患者的治愈率提高、傷口感染率明顯降低，差異均具有統計學意義（P＜0.05）。結論 急診科手術室實施優質護理服務，有利于提高護理質量和臨床治愈率，降低傷口感染率。

急診科手術室；優質護理；滿意度；傷口感染率

2010年起，衛生部在全國衛生系統廣泛開展“優質護理服務示范工程”的活動。我院為響應衛生部號召進行優質服務全員動員大會，要求夯實基礎護理，做實專科護理，提升護理品質服務，全面提高醫院臨床護理工作水平，努力實現讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的護理服務新目標，臨床各科室均開展了優質護理服務，我院急診科手術室2011年開展了優質護理服務，現將具體做法報道如下。

1 一般資料

我院急診手術室包括手術室兩間（無菌手術室和感染性手術室）和換藥室，手術床位兩張。護理人員：白班由專人管理，晚班由急診科護士承擔。急診護理人員13人，年齡：20～40歲，平均年齡（27.5 ±6.7）歲；工作年限1～22年，平均（8.5±5.3）年；學歷：本科7人、專科6人；職稱：主管4人、護師3人、護士6人。

2 方 法

2.1 組織學習，提高認識

科室對優質護理工作高度重視，積極響應，先后組織學習了衛生部“醫院實施優質護理工作標準”和“護理條例”，以及我院制定的活動實施方案等一系列相關文件，進一步提高護理人員對開展“優質護理服務示范工程”活動的認識，充分理解落實基礎護理是護士的基本職責，是回歸護理工作的本質，基礎護理和專科護理是護理專業發展的雙翼，堅持以人為本和“以患者為中心”的服務理念，夯實服務內涵，提高護理質量，推進護理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫患和諧[1]。

2.2 更新服務理念，改善服務態度[2]

良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。

2.2.1 轉變服務觀念，強化仁愛理念

徹底轉變過去“重專業，輕基礎，重技術，輕服務”的觀念，讓護理人員充分認識到技術與服務之間相輔相成，密不可分的關系。把我院“品質、創新”的護理理念，吧“誠心，愛心，耐心，細心”貫穿到實際的護理臨床工作中。對家屬做到“四不”（不冷漠家屬，不和家屬發生爭執，不拒絕家屬合理要求，不對家屬說“不知道、不清楚”）。一切以患者為中心，把患者的利益放在第一位，努力做到讓患者滿意。

2.2.2 進行角色扮演，鼓勵換位思考[3]

為了讓護理人員體會到患者的真實感受，了解患者的心理需求。我可采取了角色扮演的方式，模擬患者就醫的情景，用心去感受，去發現服務中存在的問題，思考解決的方法。正所謂“己所不欲，勿施于人”。通過這種方式鼓勵護士換位思考，從患者角度去想問題。避免工作中出現我們所不想看到或遇到的問題。

2.2.3 規范服務要求，促進有效溝通

根據急診手術患者的要求，進行服務方面的規范培訓，促進護患間的有效溝通，提高護理服務水平。①使用禮貌語言。語言作為人與人之間的溝通交流的重要工具，運用得當方能體現護士對患者的關心。在工作中常用“您好、請、謝謝、對不起、再見”熱情接待患者。做到接待患者有問候聲，操作配合有感謝聲，不足之處有道歉聲，巡視病房有咨詢聲。②主動服務。要求護理工作要有預見性，將患者的各種需求提前考慮到。例如主動將需要急診清創手術的患者帶到手術室，主動為患者進行局部的術前準備。主動為術后留觀的患者做好衛生清潔和滅蚊措施等。從細節之處彰顯優質護理的品質，加強自我的主動服務意識，讓患者滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。

2.3 優化流程，彈性排班

2.3.1 改進工作流程。結合急診科手術室工作特點，改進工作流程：①白天由專人負責，充分利用呼叫器聯絡，減少來回走動，節約時間，節約人力，提高工作效率。②晚夜班由轉班負責，在排班表上注明。利于急診手術室內手術器械的管理和院感的要求，減少人員的流動，降低患者術后交叉感染的概率。

2.3.2 合理彈性排班。彈性安排每天的任務，充分結合急診科護理工作的特點和患者的需求，推行APN排班模式，保證護理工作的連續性：①加強2線班，根據患者的需求，隨傳隨到。②各班人員做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進行指導，確保護理安全。

2.4 強化業務培訓，提高技術水平[4]

分層次對我科護士進行基礎護理操作和急救技能培訓。急診手術患者病情復雜，病情變化快，而我科低年資護士（＜5年）比例較大，臨床搶救經驗應變能力獨立工作能力弱。針對這一情況制定了低年資護士培訓計劃設專人考核。內容包括：六項基礎護理，急診分診，如何保證綠色通道的暢通，急診手術患者的安全護理等一系列急救知識理論學習和搶救儀器設備的使用維護，心肺復蘇，吸痰法，電擊除顫等急救操作培訓。采取“一幫一”的形式，有一個高年資護士和一個低年資護士組成小組，發揮各自在操作上和理論上的特長，互相督促訓練，相互提高。這種方式的優點在于人員少，便于隨時訓練，搭配合理，有利于取長補短，相互幫助，增進感情交流使同事之間關系融洽，增強歸屬感。通過不斷強化自身業務本質，規范更新護理操作，為優質護理在我科的開展提供了重要的保證。

2.5 改善硬件設施，創造舒適環境

努力為患者提供一個方便、快捷、輕松、舒適的就診環境。①提供飲水設施，方便患者飲水。在輸液室和觀察室配飲水機和一次性紙杯定時更換，專人管理，防止患者燙傷和人為破壞。②加強健康宣教告知和溫馨提示，各診室、廁所、走道設防滑標志，防止患者跌倒。③為急診手術患者提供生活幫助，幫助交費、取藥。講解疾病防治知識，做好生活護理的協助和指導并采取安全措施。④為手術患者提供術前、術中、術后的健康知識講解，心理輔導，建立急診患者健康宣傳手冊，發放健康宣傳單。⑤為無名氏患者提供食物，聯系家屬或所在地派出所，一切根據患者的心理，努力滿足患者在就診治療時的需求，讓患者在治療時得到滿足和安全感。體現以人為本的觀念，創造舒適的就診環境。

2.6 多部門的協作

提供無縫護理，要為患者提供安全、科學、優質的全程化護理服務。僅僅靠護士吧工作做好還不夠，需要多部門的團結協作，讓優質護理貫穿整個就診過程。分診護士分診準確迅速，辨別病情按輕重緩急及時安排優先就診。對醫院護工擔架運送方法進行培訓，保證患者的運送安全。保安加強巡視及時發現各種安全和糾紛隱患并制止事態的發生。保潔員及時保證地面的干燥，防止摔傷。

3 結 果

3.1 患者滿意度對比

我科于2010年、2011年度均對患者發放了200張“護理工作滿意度調查表”，2010年度滿意率僅為75.0%，而2011年度達95.0%，護理工作滿意度有明顯提升，經χ2檢驗，差異具有統計學意義（χ2=31.373，P＜0.05）。

表1 開展優質護理服務前后患者滿意度比較

3.2 患者治愈率、傷口感染率對比

開展護理優質服務后治愈率達97.5%，明顯高于2010年度的90.0%，經χ2檢驗，差異具有統計學意義（χ2=9.600，P＜0.05）；而2011年度患者傷口感染率為1.5%，明顯低于2010年度的15.0%，經χ2檢驗，差異具有統計學意義（χ2=24.077，P＜0.05）。

表2 開展優質護理服務前后患者治愈率和傷口感染率的比較

4 討 論

社會的進步與發展導致患者對護理的需求已不單純是身體疾病的護理，心理護理和服務理念日益增高[5]，我科室開展優質護理服務以來，護士的主動服務意識更強、態度更親切，改革的排班模式則更符合急診患者的需要，并提高了工作的安全度。另外對護理人員實施分層次培訓，重點加強了低年資護士急救基本技能的培訓，定期考核，人人達標，使低年資護士獨立工作的能力得到了提升，整體提升了護理隊伍綜合素質。同時對患者主動提供了急診科手術室患者的術前、術中、術后的健康知識講解、心理輔導，使患者能了解術后的自我護理、注意事項和術后禁忌，減輕患者的痛苦，相對減輕患者的經濟負擔。開展優質護理服務以來，患者對我科護理工作的滿意度和患者的治愈率均明顯得到了提升，患者傷口的感染率亦明顯下降。

總之，急診科手術室開展優質護理服務能夠有效提高手術室護士的服務意識、患者對護理工作的滿意度和工作質量，也是優化醫院服務、加強醫院管理、提高醫療質量、促進醫患和諧的切入點，值得在急診科手術室推廣。

[1] 官莉.開展“優質護理服務示范工程”中存在的問題及對策[J].重慶醫學,2012,41(7):722-723.

[2] 蓋桂永.有關住院患者優質護理的初步探討[J].中國醫藥導報,2008,5(32):102-103.

[3] 葛英.優質護理服務的實踐與成效探討[J].全科護理,2012,10(3): 838-839.

[4] 李福宣,白曉霞,敬潔,等.手術室實施優質護理服務的效果探討[J].護理實踐與研究,2012,9(7):135-137.

[5] 王亞.開展優質護理服務營造良好手術氛圍[J].當代醫學,2009, 15(19):145.

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1671-8194（2013）01-0330-03