門診患者實名制預約掛號服務的調查及對策初探

沈耀敏

（復旦大學附屬腫瘤醫院復旦大學醫學院腫瘤學系，上海 200032）

門診患者實名制預約掛號服務的調查及對策初探

沈耀敏

（復旦大學附屬腫瘤醫院復旦大學醫學院腫瘤學系，上海 200032）

門診患者；預給掛號；服務調查；對策

隨著醫療體制的改革，數字化、人性化管理已成為醫院門診管理的主要趨勢和發展方向。根據衛生部《關于公立醫院施行預約掛號服務工作的意見》的精神[1]，針對性解決群眾“看病難、看病貴、看病等候時間長”等問題，要求公立三級醫院推行開展實名制預約掛號服務，為落實精神，滿足患者的需求，提高滿意度，本院從2011年9月已開通全部科目的專病門診和專家門診實名制分時段預約掛號服務，包括特需專家門診、普通專家門診、專病門診。通過信息化手段為患者提供多種掛號方式，滿足大部分患者的掛號需求[2]，預約總預約量已達門診量的38%，專家門診預約量達到專家門診預約總量的58%，盡管如此，仍有部分患者及家屬滯留在醫院，為改變現狀，減少人流量，降低感染率，進一步提高門診分時段預約掛號量，對門診就診患者施行實名制預約掛號認知情況進行調查，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

2011年5月至12月，隨機抽取來院就診的門診患者800例，其中：男性446例，女性354例；年齡：20～40歲245例，40～60歲389例，60歲以上166例；文化程度：高中及以下494例，大專及以上306例；類別：本市醫保268例，外地自費532例；病種：乳腺腫瘤200例，泌尿腫瘤 200 例 ，頭頸部腫瘤 200例，胸部腫瘤100例，婦科腫瘤 100例。1.2 方法

本次共發放問卷800份，有門診護士發放調查并與患者解釋，患者自行填寫完成，及時收回并當場核對問卷填寫信息，確保問卷的質量，，問卷采用自行設計內容調查，內容包括三部分；第一部分為患者的一般資料，第二部分為患者對實名制預約掛號的認知情況，共7個問題，每題備是與否2個選項；第三部分為實名制預約掛號的選擇形式（備4種形式），收回800份，有效問卷100%。

2 結 果

2.1 門診患者對實名制預約掛號的認知情況見表1

表1 門診患者對實名制預約掛號的認知情況（n=800例）

2.2 門診患者對實名制預約掛號方式的選擇情況，調查顯示：①選擇網絡預約掛號服務240例，30占%，②選擇電話預約 192例，占24%，③選擇現場預約320例，占40%，④其他48例，占6%，

3 討 論

推行預約掛號不僅僅是一個就診掛號的方法問題，而是打破舊習慣觀念更新問題、是制度創新問題、是掛號管理創新問題。

2005年醫院推出人工預約掛號服務，一路走來不斷更新，雖有不足之處，但也積累了一定的經驗，以科學發展觀為指導，從多視角看問題不斷充實和完善門診實名制預約掛號服務系統，不斷制度創新、觀念創新，制定了專家門診號源預約到普通門診號源全預約等一系列措施，受到公眾普遍歡迎和積極參與。自2010年整合資源開展了多渠道預約掛號建立后，全面實行了分時段預約掛號服務，為廣大患者提供了方便，本院是一所三級甲等專科醫院，外地患者占了70%左右，所以多渠道預約掛號服務的開展不僅緩解了掛號難、看病難的問題，同時也緩解了醫院方面人流集中擁擠的問題，醫患雙方都獲得了實惠，實現了醫患雙贏[3]對縮短患者就診的等候時間，提高患者滿意度和社會效益有較大的意義。目前我院已開展的預約掛號方式為：①現場預約掛號服務；②全國掛號網絡平臺www.95169.com、www.shca. org.cn、www.shdc.org.cn；③免費電話預約95169；④院內大廳自助預約機預約；⑤醫生工作站診間預約；

3.1 加大宣傳力度，堅持公益性，提高預約量

在800份問卷調查中顯示：網絡預約多為20-40歲的的中青年，現場預約的人群多為40歲以上的中老年者，電話預約年齡跨度從20-60歲不等，其他預約包括醫院內部熟人介紹預約掛號，目前自助機終端預約屬于起步階段預約量只有6%左右，網絡預約占了30%左右，說明較多患者對預約掛號的相關信息還是不太清楚，我們在現有預約掛號就診檢查等流程的基礎上，從多渠道加強宣傳，讓患者了解自助終端預約的優點及網絡預約的便捷，同時利用門診每周一次健康教育學校的講座以PPT的形式與患者直面溝通，反復講解有關預約掛號服務的內容、時間、方式等，印制各種宣傳小冊子給患者，及時有效地解答患者提出的問題。深入病房參加每月一次公休座談會，認真聽取患者有關對分時段預約掛號工作的反饋。2012年1月開始醫院與鄰近社區街道聯手組建了一支有社區干部參加的中老年志愿者20人左右，醫院方面通過對他們進行一系列有關門診掛號預約、就診檢查流程等培訓，每天早上7：30到中午11：00分別在醫院門診的各樓層擔任志愿者，幫助患者進行終端自助機預約掛號的操作，指導患者就診、檢查，解答患者有關預約掛號的事項，讓更多的患者關注和使用自助機預約，方便患者。2012年10月最新數據顯示，自助機預約量從原先的6%已升到15%。

3.2 號源合理分配、完善預約管理機制

醫院要規范預約管理機制，目前我院已建立一套預約管理制度，諸如門診預約診療管理人員組織構架、預約號源管理制度、預約信息處理制度、與診療協調制度等，正確處理好預約號源與當日號源、預約就診與當日現場掛號的患者之間的關系。調查顯示：83%的患者知曉分時段實名制預約掛號服務，51%患者認知本院普通號源與專家號源的全預約服務，然而，還有部分初診患者對選擇醫生就診存在一定的錯誤認知，19%的初診患者按職稱和掛號費選擇醫生，因此，門診應在顯著的位置設立咨詢導醫臺標識，使外地初次來院的患者能按指示標識到分診處，分診護士根據患者的病情和相關檢查結果正確分診，按病情需要掛號就診，并耐心做好患者的教育及引導工作，讓醫院有限的優質醫療資源能真正用在急需的患者身上，以緩解專家號源緊缺的狀況。

3.3 醫患雙方誠信建設、降低爽約率

在選擇預約掛號方式上有40%的患者選擇到現場預約掛號，說明患者對其他預約掛號還不太放心，怕醫院弄錯或系統出錯而延誤就診，針對這種情況醫院方面完善醫生停診、換診制度，加強醫生準時出診的誠信，合理安排患者就醫，加強患者預約掛號的誠信，患者如遇特殊情況不能前來掛號就診，在規定的時間內需電話通知預約平臺或醫院，取消預約，不浪費有限的號源。除大力宣傳外，還要進一步做好患者的教育和引導工作，在發生醫生臨時停診、換診的情況下，醫院通過醫聯預約平臺95169以短信的形式告知預約患者，對于某種原因未收到信息者，應根據患者不同需求情況給與正確引導或合理安排患者掛號就醫，提高患者對預約掛號的信任度和積極性，同時建立良好的醫患關系也是吸引患者的重要因素，也能提高患者對醫生的依從性，降低爽約率[4]有利于融洽醫患關系。

[1] 中華人民共和國衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見(征求意見稿)[S].2009-08-04.

[2] 柳英,王遠芬,張望月.預約掛號征醫院門診的應用體會[J].華北煤炭醫學院學報,2010,12(5):16.

[3] 鄭錦,史競懿,張嗣博,等.專家門診預約就診的實踐與思考[J].中醫藥管理雜志,2010,18(2):243.

[4] 季新華.專家門診實名制預約掛號失約率分析[J].解放軍醫院管理雜志,2009,16(12):1171-1173.

R197.3

B

1671-8194（2013）01-0386-02