運(yùn)用雙因素理論探析如何有效激勵(lì)酒店員工

郝丹璞，易 苗，熊 雙

（鄖陽(yáng)師范高等專(zhuān)科學(xué)校 政法與旅游系，湖北 十堰 442000）

激勵(lì)是酒店管理者激發(fā)和鼓勵(lì)酒店員工朝著組織所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過(guò)程，它可以吸引并留住人才，充分發(fā)揮員工的才能，激發(fā)員工創(chuàng)造性。雙因素理論是一種有效激勵(lì)員工的理論，又叫“激勵(lì)——保健理論”（Motivation－Hygiene Theory），是由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格1966年在其代表作《工作與人性》一書(shū)中提出來(lái)的[1]。該理論研究表明讓員工在工作中產(chǎn)生滿(mǎn)意感和不滿(mǎn)意感的因素是分別獨(dú)立存在的，如果員工獲得這些滿(mǎn)意感的要素就會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意感，要是沒(méi)有獲得就沒(méi)有滿(mǎn)意，而不是不滿(mǎn)意；相反，如果人們沒(méi)有獲得可以消除不滿(mǎn)意感的因素時(shí)，就會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)意，即使獲得可以消除不滿(mǎn)意的因素，也不會(huì)帶來(lái)滿(mǎn)意感。在酒店人力資源管理實(shí)踐中，我們以雙因素理論為基礎(chǔ)，提出有效激勵(lì)酒店員工的策略，以供酒店管理者日后借鑒。

一、雙因素理論的主要觀(guān)點(diǎn)

赫茲伯格認(rèn)為影響人們行為的因素主要有兩類(lèi)：保健因素和激勵(lì)因素（如下表1）。保健因素是與員工的不滿(mǎn)情緒有關(guān)的因素，比如工作環(huán)境、薪酬、監(jiān)督等。保健因素處理不當(dāng)容易導(dǎo)致員工不滿(mǎn)，它的改善能夠消除員工的不滿(mǎn)，卻不能讓員工感到滿(mǎn)意并調(diào)動(dòng)其積極性。而激勵(lì)因素是與員工的滿(mǎn)意情緒有關(guān)的因素，比如工作本身、提拔、成長(zhǎng)等。激勵(lì)因素的改善可以大大提高員工的滿(mǎn)意度，激發(fā)員工的工作熱情，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。

表1：保健因素和激勵(lì)因素

二、酒店員工的行為分析——保健因素和激勵(lì)因素

（一）酒店員工保健因素分析

1.工作環(huán)境。工作環(huán)境的好壞很大程度決定了工作的效率和員工的心理舒適度。在和諧愉快的工作環(huán)境下，酒店員工會(huì)更樂(lè)意為酒店諫言獻(xiàn)策，心甘情愿為酒店服務(wù)，使酒店獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。若酒店員工覺(jué)得工作環(huán)境差，往往會(huì)主動(dòng)離職，導(dǎo)致酒店常常“留不住人”。

2.薪酬。薪酬是使酒店員工不滿(mǎn)意的重要原因。筆者實(shí)地走訪(fǎng)當(dāng)?shù)囟嗉揖频辏ㄟ^(guò)對(duì)酒店員工整體平均薪酬滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，31.57%的員工不滿(mǎn)意目前的薪酬，56.68%的員工認(rèn)為一般，僅11.75%的員工表示滿(mǎn)意。由此，薪酬的不滿(mǎn)導(dǎo)致酒店員工流失率節(jié)節(jié)攀高，員工工作積極性下降，直接影響服務(wù)品質(zhì)。

3.監(jiān)督。監(jiān)督的作用在于提高酒店員工的工作效率，完善工作規(guī)范。由于監(jiān)督方法不當(dāng)，不少酒店員工對(duì)監(jiān)督人員非常反感，覺(jué)得在監(jiān)督下工作很不自在。有些酒店甚至安裝竊聽(tīng)器和攝像頭監(jiān)督員工工作，直接導(dǎo)致員工的不滿(mǎn)情緒再次上漲，集體罷工。

4.地位。酒店員工也渴望受尊重，具有一定的社會(huì)地位。事實(shí)表明，不少酒店基層員工處于企業(yè)底層，薪水低廉，從事體力勞動(dòng)，天天服務(wù)客人，有時(shí)還會(huì)遭受客人白眼。喪失了地位和尊重，嚴(yán)重影響了酒店員工的心理狀態(tài)，導(dǎo)致出現(xiàn)酒店員工頻頻跳槽的現(xiàn)象。

5.安全保障。安全保障一般包括酒店員工的人身安全保障、財(cái)物安全保障、合法權(quán)益保障等。一旦安全得不到保障，員工會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿(mǎn)情緒，人心渙散，企業(yè)形象大打折扣。

6.人際關(guān)系。酒店員工都渴望能夠建立起良好的人際關(guān)系網(wǎng)，滿(mǎn)足其社會(huì)交往的需要。目前有些員工與周?chē)I(lǐng)導(dǎo)、同事處不來(lái)，糟糕的人際關(guān)系令員工的滿(mǎn)意度降低，影響心情和工作表現(xiàn)，不利于個(gè)人的成長(zhǎng)。

7.酒店制度。各酒店都是參照企業(yè)實(shí)際情況來(lái)建立制度，制度同酒店員工的滿(mǎn)意度是緊密聯(lián)系的。如果酒店對(duì)請(qǐng)事假的員工不分青紅皂白，一律扣除工資并加以處罰，這勢(shì)必會(huì)讓員工感到不滿(mǎn)意，從而增加離職的可能性。

（二）酒店員工激勵(lì)因素分析

1.工作本身。工作滿(mǎn)意度是員工比較自己期望獲得收益與實(shí)際獲得收益的時(shí)候產(chǎn)生的對(duì)工作的情感反應(yīng)[2]。工作滿(mǎn)意度的高低是和工作本身密不可分的。酒店工作能夠鍛煉員工的勞動(dòng)技能，擴(kuò)展員工的視野，使員工感受到團(tuán)隊(duì)工作的樂(lè)趣，員工的滿(mǎn)意程度就高。

2.提拔。提拔員工是有效激勵(lì)酒店員工的重要手段之一。雖然報(bào)酬的提高可以使員工短期內(nèi)有一定的滿(mǎn)足感，但他們更希望能夠通過(guò)提拔來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。尤其是內(nèi)部提拔，可以讓酒店員工實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)規(guī)劃，從而能夠長(zhǎng)期留得住員工。

3.成長(zhǎng)。員工的成長(zhǎng)離不開(kāi)酒店的幫助和支持。酒店根據(jù)每個(gè)員工的情況指導(dǎo)員工編制職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工了解不同崗位發(fā)展階段的特點(diǎn)和發(fā)展意愿，明確發(fā)展方向。在這樣一個(gè)良好的成長(zhǎng)氛圍下工作，員工容易獲得滿(mǎn)足感，盡心盡力地為酒店做事。

4.被他人認(rèn)可。酒店員工都渴望自己能夠被上級(jí)、同事、顧客所認(rèn)可。但是有些新員工往往不被老員工認(rèn)可。遇到這種情況，勢(shì)必打擊新員工的積極性。如果老員工采取一些鼓勵(lì)的方式，這樣新員工就會(huì)得到強(qiáng)烈的認(rèn)同感，激發(fā)對(duì)學(xué)習(xí)的熱情。

5.成就。不少員工在酒店工作一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)每天都重復(fù)干著同樣的事情。長(zhǎng)此以往，員工便會(huì)覺(jué)得很沒(méi)成就感，引發(fā)對(duì)工作產(chǎn)生疲勞、厭倦情緒。因此，酒店要正確引導(dǎo)員工，使員工建立自信心、激發(fā)潛能、提高能力，慢慢的成就感就會(huì)油然而生。

6.責(zé)任。酒店員工有了責(zé)任感，才具有驅(qū)動(dòng)自己前進(jìn)的動(dòng)力，才可以感受到很多有意義的事等待自己去做，才能體會(huì)到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，才能真正得到他人的信賴(lài)和尊重從而獲得滿(mǎn)足。

三、有效激勵(lì)酒店員工的策略

有效調(diào)動(dòng)酒店員工的積極性，不但要注意薪酬利益和工作環(huán)境等保健因素，更需要注重工作本身、成長(zhǎng)等內(nèi)在的激勵(lì)因素。酒店管理者應(yīng)該制定全面保障員工基本需求的制度，并采取一系列有效的激勵(lì)策略，將保健因素轉(zhuǎn)化成激勵(lì)因素，擴(kuò)大激勵(lì)范圍，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

（一）通過(guò)提高員工薪酬來(lái)激勵(lì)員工

薪酬激勵(lì)是最基本的激勵(lì)措施。它是酒店通過(guò)提供一定的薪酬刺激，來(lái)激發(fā)員工努力完成一定的工作任務(wù)，從而達(dá)到酒店的目標(biāo)。由于酒店大多數(shù)普通員工是低收入的基層工作者。通常，他們比較重視能滿(mǎn)足基本需要的工資和獎(jiǎng)金收入。酒店可采取“基薪+綜合獎(jiǎng)金”的薪酬制度，特別是要充分利用獎(jiǎng)金的促進(jìn)效用，實(shí)行差別化獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高獎(jiǎng)金來(lái)吸引員工，保持和鞏固員工的積極性[3]。當(dāng)然，薪酬激勵(lì)也要同員工責(zé)任、績(jī)效和貢獻(xiàn)相掛鉤，不能夠盲目使用。酒店管理者在平時(shí)的工作中根據(jù)員工的表現(xiàn)，合理分配工資及獎(jiǎng)金，采取按勞分配和多勞多得的分配原則。使員工感受到薪酬和工作績(jī)效是牢牢掛鉤的，只要有成績(jī)，酒店是不會(huì)虧待的，一定會(huì)在薪酬上體現(xiàn)出來(lái)。這樣就會(huì)讓員工充滿(mǎn)干勁，努力為酒店服務(wù)。受到獎(jiǎng)勵(lì)后，酒店員工得到強(qiáng)烈的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感和被認(rèn)可感，促進(jìn)員工的積極性和創(chuàng)造性。

（二）建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，提拔重用優(yōu)秀員工

獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的行為是一種肯定，可以直接激勵(lì)員工。如酒店員工超量完成工作任務(wù)，或者維護(hù)客人的人身財(cái)產(chǎn)安全等等，都值得酒店管理者給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。相反，懲罰則是對(duì)員工行為的否定，屬于間接激勵(lì)。像酒店員工遲到早退、打架斗毆等違反酒店規(guī)定的行為，都要嚴(yán)格按照酒店的獎(jiǎng)懲制度處罰。所以，酒店需要建立全面詳細(xì)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，一方面保證制度的嚴(yán)格規(guī)范，另一方面實(shí)行人性化管理，保證酒店的正常秩序。酒店中的員工很多，其中不乏出類(lèi)拔萃的優(yōu)秀人才。酒店管理者對(duì)有能力的員工應(yīng)該加以提拔重用，給予其更高的職務(wù)和待遇，充分發(fā)揮他們的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，為酒店創(chuàng)造更多更大的業(yè)績(jī)。往往被提拔的員工在職務(wù)、待遇、人際關(guān)系上都得到了很大的提高，得到有效激勵(lì)，平時(shí)工作會(huì)更加用心，雖然相應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任，但是收獲頗多，個(gè)人滿(mǎn)足感大大增強(qiáng)。

（三）酒店管理者要充分信任員工

俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有不好的員工，只有不努力的管理者”，酒店員工出現(xiàn)心理障礙通常和管理者脫不了干系。雙因素理論中指出員工都有被他人認(rèn)可的愿望，它也是導(dǎo)致員工滿(mǎn)意的激勵(lì)因素之一。信任表現(xiàn)在對(duì)員工人品、能力的尊重和對(duì)其工作能力的認(rèn)可。酒店管理者只有對(duì)員工充分信任，員工才會(huì)盡力支持和配合上級(jí)工作，達(dá)到最佳效果。上級(jí)信任下級(jí)，下級(jí)也自然會(huì)信任上級(jí)，所以互相信任是很重要的。作為酒店管理者，平時(shí)應(yīng)該積極與員工溝通交流，樹(shù)立言行統(tǒng)一的形象，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，做到公私分明，對(duì)員工工作中所取得的成績(jī)給予及時(shí)的肯定，增進(jìn)員工的自信心和榮譽(yù)感。員工得到了周?chē)说男湃危睦砩蠒?huì)得到滿(mǎn)足，不存在思想包袱，大大提高了員工的工作熱情，把鼓勵(lì)轉(zhuǎn)化成為工作中的動(dòng)力。

（四）幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店應(yīng)該幫助每個(gè)員工設(shè)計(jì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，特別是對(duì)于初入酒店行業(yè)的大學(xué)生員工應(yīng)該確定一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)。對(duì)于員工來(lái)講，他們不光只圖眼前的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)個(gè)人自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展空間也相當(dāng)重視。職業(yè)生涯規(guī)劃的制定對(duì)他們明確今后努力的方向和個(gè)人理想的實(shí)現(xiàn)都有著極大的滿(mǎn)足感，激發(fā)對(duì)待工作的主動(dòng)性，促進(jìn)員工同酒店的“雙贏”。酒店管理者應(yīng)該根據(jù)員工的實(shí)際情況和需要，制定與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相適應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并且適當(dāng)給予員工提供培訓(xùn)、提拔、轉(zhuǎn)崗等機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)。基層員工通過(guò)自己的不懈努力，逐漸從服務(wù)員做到領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理，乃至高層，大大增強(qiáng)了個(gè)人的自信心，促使他們都有機(jī)會(huì)施展自己的才華。

（五）注重員工培訓(xùn)

酒店員工培訓(xùn)是提高員工個(gè)人能力的一個(gè)重要途徑，包括道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、能力素質(zhì)等方面。培訓(xùn)效果取決于酒店管理者和員工的配合好壞。酒店管理者要合理運(yùn)用自己的權(quán)力，不亂授權(quán)和發(fā)號(hào)施令；替員工考慮，設(shè)立酒店的發(fā)展目標(biāo)；積極主動(dòng)與員工交流和溝通，來(lái)加強(qiáng)同員工的關(guān)系；及時(shí)檢查工作，獎(jiǎng)懲分明；認(rèn)真履行諾言，做到言而有信；并且要關(guān)心員工的身體健康與生活狀況，做到體恤下屬。當(dāng)然，培訓(xùn)也是使員工在短期內(nèi)盡快提高的方法。通過(guò)培訓(xùn)員工個(gè)人能力得到了提高，對(duì)于個(gè)人將來(lái)的成長(zhǎng)具有很大的幫助，進(jìn)而增加了提拔的機(jī)會(huì)，具有一定的成就感，促進(jìn)了員工對(duì)職業(yè)的滿(mǎn)足感，激發(fā)其對(duì)待工作的熱情，提高了工作效率，有利于個(gè)人在酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終帶動(dòng)了酒店未來(lái)的發(fā)展。

[1]楊俊卿，于麗賢.赫茲伯格雙因素激勵(lì)理論與企業(yè)管理[J].遼寧師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2004，（3）：31-33.

[2]張士菊，廖建橋.員工工作滿(mǎn)意度各維度對(duì)整體滿(mǎn)意度的影響研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2007，（8）：186-190.

[3]陳士偉.由員工流失現(xiàn)象談酒店人力資源管理[J].中國(guó)商界，2010，（5）：170-171.