石家莊供電公司全面優質服務管理模式探討

□文/魏鎖均 耿建朝 賀小鵬

（石家莊供電公司 河北·石家莊）

一、優質服務管理的理論與實踐現狀

根據我們對優質服務的理論與實踐現狀研究，以及通過對石家莊供電公司優質服務的研究，我們發現，關于優質服務的一些理念與理解方面，產生了一些誤導企業的內容，值得我們在理念與實踐方面加以探討。

1、優質服務的內容與工作片斷化。在我們的認識中，服務接近于售后服務。在許多生產企業中是這樣理解與執行的，在供電行業中，也存在這樣的理念。片面地將優質服務看成是，對客戶與消費者態度要好，要微笑，要打不還手，罵不還口等等。當然，做到這樣可以很好地服務，但是這離本質上的優質服務還有很大的差距。

在供電企業中，還有不少企業，將優質服務等同于客戶服務這一崗位的職責的，甚至等同于對客戶問題的處理上這樣一種理念。因而，就產生了，優質服務是客戶服務部門的事的理念與做法；同時，也造成了救火式服務的現象。

2、生產導向型的服務理念還處于支配地位。在我國的許多行業中，還存在著生產導向型或者說是產品導向型的服務理念與服務方式。存在這種思維，就會將工作重點放在組織內部，而不是將工作的重點放在客戶處。這種將工作重點放在企業內部的經營思維，毫無疑問將忽略客戶最關注的事情，而只能是做到組織內部最關注的事情，這種做法已經被很多企業證明是不能做好服務，在市場經濟中，這種思維也毫無疑問是不能得到市場的認可的，從而也不會有好的經濟收益。真正的優質服務，應該是客戶導向型的優質服務，只有客戶導向型的服務，才能夠使組織真正關注客戶的需求，才能真正做好優質服務。

3、服務的本位主義比較重。許多企業，包括供電企業，對服務從思想上看比較重視，也有做好優質服務的理念，但是并不知道如何做好優質服務。事實上，服務是一種供需雙方的一種體驗，服務也是一種感知。真正的服務是客戶感知的服務質量與客戶期望的服務質量之間的一種比較。優質服務并不是提供一種絕對的高質量的服務，這不可能，也沒有這樣的服務；優質服務是提供一種相對的高質量的服務，這個相對是指與客戶的預期來比較的。

4、服務的責任與主體不適宜。客戶導向型的服務，要求整個組織都應該以客戶為中心，以離客戶最近的相關工作部門為工作中心來組織生產與服務，確切說，就是應該以營銷部門為核心來組織生產與服務。同時，也應該以服務為組織工作的重心。事實上，供電公司在工作實踐中，服務部門，甚至是營銷部門并不能承擔這么重要的任務，這一方面是組織沒有賦予該部門這樣的職責；另一方面營銷部門的組織地位也決定了他們也承擔不了這樣的職責。

5、無邊界服務現象還普遍存在。不管是理論還是實踐中，我們都強調顧客永遠是對的，而并不認真對待這一觀點的客觀條件，于是就造成了在實踐中，無邊界服務現象的普遍存在。無邊界服務就是在服務中，不問責任不問內容，只要是與電有關的消費者問題，企業都無條件地解決，這就造成了企業對服務的提供沒有邊界。

無邊界服務現象，使企業做了企業分內工作之外的許多工作，但是這種額外的工作并不能帶來客戶對服務的滿意度的提高，有時反而會造成滿意度的下降。上面已經提到了，客戶對服務水平的感知與期望的差是其滿意的主要衡量標準。而無邊界服務，必然會造成客戶期望的不斷提高。

二、實施全面優質服務的意義

1、這是由國網公司的企業性質決定的。國網公司是一家業務覆蓋中國大部分地區的企業，供電是真正的民生事業，這樣一個事業，面對的是中國的千家萬戶以及各部門等。同時，國網公司又是一個行政性質很強的企業。國網公司的這個性質，決定了國家的政策對其發展的意義是非常重大的，而民意又會決定著國家對其政策的方向。所以，優質服務對于國網公司具有重大的現實意義。

2、國網公司的戰略定位要求實施全面優質服務。國網公司將服務提升到了戰略的高度，這就要求供電企業樹立大服務觀，全員都樹立服務的意識，將服務工作分解到每個員工的工作崗位上，分解到每個員工的工作之中，保證服務質量。

3、只有實施全面優質服務才能夠真正實現優質服務。優質服務最終的體現雖然是企業與客戶的界面處，但是僅僅在界面處做好工作，并不能保證優質服務的質量，優質服務是一個系統的工程，要體現整體的思想，才能真正做好優質服務工作，這就是我們要求的全面優質服務理念，后面我們會詳細說明這一思想。

三、石家莊供電公司構建全面優質服務管理模式的核心思想

優質服務是一個系統工程，應從整體與系統的高度提升服務的質量，要做好全面優質服務，我們共同探討并堅持以下三個核心思想：

1、以客戶為中心的整體思想。上面已經提到，客戶對服務的滿意度，是由客戶對服務的期望與對服務的感知決定的；當然還有一個方面，那就是從企業角度來看這個問題，就是企業實際提供的服務，與客戶對服務的感知，也是決定服務水平的重要方面。有時，我們提供的服務較好，但是由于沒有從客戶角度出發，或者說不是以客戶為導向，所以客戶對服務的感知低于我們實際提供的服務；而有時，由于我們在提供服務時，較好地把握了客戶的需求，所以客戶對服務的感知可能會超過實際水平。這就要求我們在思考與建設優質服務系統時，應站在企業與客戶雙方的整體上去把握服務的本質。

從圖1可以看出，從企業與客戶雙方的角度看服務，包括以下四個方面：企業預期提供的服務、企業實際提供的服務、客戶期望的服務、客戶感知的服務。（圖1）

圖1

從這四個方面來講，要達到長期穩定的服務質量，這四個方面要均衡。也就是說，從企業角度來看，企業預期提供的服務與企業實際提供的服務應一致；而客戶感知的服務與客戶期望的服務也就一致；同時，客戶感知的服務與企業提供的服務也就一致。這樣，最終會是一種良好的狀態。

企業層面：如果企業實際提供的服務一直都是超過其預期提供的服務，必然會逐步降低其服務質量，使二者趨于一致；如果企業提供的質量達不到其預期的質量要求，從客戶層面將會有所反應，企業內部也有提高的內在要求，長期來說，也將達到一致。

客戶層面：如果客戶感知的服務達不到其期望的服務，就會產生抱怨，促使企業提高服務水平以達到其期望；如果其感知的服務超過了其期望的服務，長期來說，他們就會逐步提高對服務的期望，使二者趨于一致。

二者界面：企業實際提供的服務與客戶感知的服務應一致；如果企業提供的服務高于被客戶感知的服務，則說明企業提供服務的內容與方式可能會有所問題。

從整體上講，一個均衡的狀態就是這四者的一致。企業應該主動采取措施與方法使這四者達到一致的均衡狀態。

石家莊供電公司在全面優質服務管理模式的構建中，就希望通過組織的建設來掌握這四者的均衡。

2、貫穿組織整體的系統化思想。要做好優質服務，需要組織的所有部門與員工都參與，這并不是說每個員工都要去對客戶進行一線服務工作，而是要求他們在各自的崗位上對應服務的要求做好其工作。首先，要組織的各部門與所有員工都在理念上堅持以顧客為導向，也就是說，所有的工作，都應圍繞為提供良好的服務產品為核心來組織與實施；其次，將營銷部門建成與客戶互動、信息收集及處理的部門，建立以客戶信息為核心的服務體系；再次，各部門都圍繞客戶信息將優質建成一個系統的工程，并建立以營銷部門為核心的協調溝通機制。

對于石家莊供電公司來說，優質服務是一個系統的工程，應從企業整體與系統的高度提升報務的質量。強調系統性與整體性，從基建為營銷、營銷為服務的理念出發，強調以營銷部門為核心，構建貫穿于企業整體的服務理念與服務體系。

3、價值鏈一體化思想。對于供電企業來說，基建、生產、營銷、服務是它們的主價值鏈，在此主價值鏈上，各環節在思想理念上以及行為上要保持一致，這就是價值鏈一體化的思想。河北省公司提出的“基建為生產，生產為營銷，營銷為服務”就是一種價值鏈一體化的思想。在這條主價值鏈上，石家莊供電公司應建立以優質服務為核心的工作思想，保持各個環節在組織工作上，堅持以客戶為導向，是實現全面優質服務的關鍵。

四、石家莊供電公司全面優質服務管理模式體系的構建

通過系統分析，石家莊供電公司全面優質服務管理模式主要是通過以下三個方面來構建的：

1、管理體系建設。石家莊供電公司的全面優質服務管理模式中，對于管理體系，主要涵蓋了以下六個管理模塊：組織管理、制度管理、培訓管理、文化管理、保障管理和監督管理。六大管理模塊既相互融合，形成一個系統的全面優質服務管理體系；同時，該六大管理模塊也自成體系，形成六大管理體系，即組織體系、制度體系、培訓體系、文化建設體系、保障體系、監督體系。

組織管理是全面優質服務管理模式的組織基礎。通過組織管理，保證全面優質服務的有效開展。制度管理是全面優質服務管理模式的制度性保證體系，這方面的內容涵蓋了全面優質服務的所有制度，并將制度整合成一個完整的體系。培訓管理是保證員工與全面優質服務管理模式相匹配的知識技能的持續提升，使優質服務工作保持與時俱進的活力。文化管理體系是在國網公司的文化體系指引下建立的具有石家莊供電公司特色的文化落地體系。保障管理是全面優質服務管理模式持續有效推進的保障體系。監督管理是通過監督督導的方式，保證全面優質服務管理模式健康運行、平穩開展。

2、協調機制建設。石家莊供電公司的全面優質服務管理模式中，協調機制是另一個重要的內容。通過建立以營銷部為核心的協調組織，依據以顧客為中心的原則進行日常協調與突發性協調任務的開展。

3、員工體系建設。員工體系主要包括兩個方面，一方面是員工的勝任能力建設，首先建立員工的勝任力模型，并依據勝任力模型進行員工的選拔與培養；另一面就是對員工輔導與培養，以及進行心理疏導等方面的內容，通過建立EAP體系，達到對員工的心理方面的提升。

五、全面優質服務管理模式的運行與保障條件

要順利實施全面優質服務管理模式，應做到以下三個方面：

1、貫徹全面優質服務理念。只有貫徹了全面優質的理念，才能從根本上保證全面優質服務管理模式在工作實踐中的有效實施。不僅是營銷部門，而所有部門的員工都應堅持全面優質服務的理念，這樣才能使全面優質服務深入到工作實踐中去。

2、一把手工程。全面優質服務是公司戰略層面的任務，因而需要一把手重視，應作為一把手工程，使全面優質服務在高度上得到重視，才能得到所有員工的重視，并在實踐中實施。

3、樹立營銷部門在全面優質服務中的中心地位。營銷部門是與顧客直接接觸的部門，是收集客戶信息的窗口，也是處理服務問題的窗口，以客戶為導向的服務，應樹立以營銷部門在全面優質服務管理中的中心地位，只有這樣，才能保證全面優質服務的有效實施。

全面優質服務管理模式是一個系統工程，只有在理念與實踐中不斷地提升，才能保證這套管理模式長期有效地實施。■