被拖欠的賬單

沈墨

詹姆斯·托馬斯是一家汽車租賃公司的職員。

有6個顧客拒絕付服務費，他們都說，汽車租賃公司的賬單上有多收的費用。但是，每次都有他們接受服務的親筆簽名。

公司認為，這是顧客想逃避付款，于是決定采取如下措施：

第一，直截了當地告訴他們，公司是來收取早就該付的欠款的。

第二，公司明確表示，賬單絕對沒有錯，而是他們錯了。

第三，向他們暗示，對于有關服務項目，公司比他們懂得多。因此，沒有什么好爭辯的。

結果，雙方吵了起來，不僅欠款沒有收回，雙方的矛盾還更加激烈。

這時，貸款部經理打算訴諸法律，以收回欠款。

這件事情引起了總經理的注意，他發現在收款方法上有一些錯誤。他把托馬斯叫到辦公室，讓他想辦法解決這個棘手問題。

下面就是托馬斯的方法：

第一，對顧客說，他是奉命查看公司在服務上有什么漏洞的。

第二，聽完顧客的申訴，他表示公司在這件事情上，并非絕對沒有錯誤。

第三，對他們在出租車服務項目方面的知識，他表示出興趣，認為他們是這方面的權威。

第四，讓他們盡量說話，自己耐心地傾聽。

第五，顧客的怨氣得到宣泄，心理平衡后，他開始激發他們的高尚動機。他說：“很抱歉，公司原來的業務代表曾經給你帶來不愉快，我代表公司，向你鄭重道歉。我聽取了你的想法，對你的公正和耐心留下了深刻的印象。事實上，像你這樣通情達理的顧客，還是不多的。這兒有一張賬單是你的，請你估算一下，由你全權決定，你說應付多少就付多少。我想，如果你是我們的董事長，也會這么做的。”

顧客立即做了估算，而且很慷慨，其中還有4個人付了最高額。兩個月后，這6個顧客都向這家汽車租賃公司租訂了新車。

托馬斯說：“經驗告訴我，事情沒有解決之前，最妥當的方法是，假設對方是誠實的、正直的、公正的，讓他確實感到自己是一個高尚的、具有正義感的人。人們一旦感覺到應當公正地對待別人，就會心甘情愿地、急切地去維護自己的高尚形象。換句話說，只要你把他看作是一個高尚的人，他就會使自己的行為變得高尚。”

（小司摘自《人脈》 北京理工大學出版社）