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被拖欠的賬單

2013-07-05 08:38:46沈墨
37°女人 2013年2期
關鍵詞:汽車方法

沈墨

詹姆斯·托馬斯是一家汽車租賃公司的職員。

有6個顧客拒絕付服務費,他們都說,汽車租賃公司的賬單上有多收的費用。但是,每次都有他們接受服務的親筆簽名。

公司認為,這是顧客想逃避付款,于是決定采取如下措施:

第一,直截了當地告訴他們,公司是來收取早就該付的欠款的。

第二,公司明確表示,賬單絕對沒有錯,而是他們錯了。

第三,向他們暗示,對于有關服務項目,公司比他們懂得多。因此,沒有什么好爭辯的。

結果,雙方吵了起來,不僅欠款沒有收回,雙方的矛盾還更加激烈。

這時,貸款部經理打算訴諸法律,以收回欠款。

這件事情引起了總經理的注意,他發現在收款方法上有一些錯誤。他把托馬斯叫到辦公室,讓他想辦法解決這個棘手問題。

下面就是托馬斯的方法:

第一,對顧客說,他是奉命查看公司在服務上有什么漏洞的。

第二,聽完顧客的申訴,他表示公司在這件事情上,并非絕對沒有錯誤。

第三,對他們在出租車服務項目方面的知識,他表示出興趣,認為他們是這方面的權威。

第四,讓他們盡量說話,自己耐心地傾聽。

第五,顧客的怨氣得到宣泄,心理平衡后,他開始激發他們的高尚動機。他說:“很抱歉,公司原來的業務代表曾經給你帶來不愉快,我代表公司,向你鄭重道歉。我聽取了你的想法,對你的公正和耐心留下了深刻的印象。事實上,像你這樣通情達理的顧客,還是不多的。這兒有一張賬單是你的,請你估算一下,由你全權決定,你說應付多少就付多少。我想,如果你是我們的董事長,也會這么做的。”

顧客立即做了估算,而且很慷慨,其中還有4個人付了最高額。兩個月后,這6個顧客都向這家汽車租賃公司租訂了新車。

托馬斯說:“經驗告訴我,事情沒有解決之前,最妥當的方法是,假設對方是誠實的、正直的、公正的,讓他確實感到自己是一個高尚的、具有正義感的人。人們一旦感覺到應當公正地對待別人,就會心甘情愿地、急切地去維護自己的高尚形象。換句話說,只要你把他看作是一個高尚的人,他就會使自己的行為變得高尚。”

(小司摘自《人脈》 北京理工大學出版社)

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