三包能否當(dāng)真

王玫紫　方芳

2004年底開(kāi)始對(duì)外征集意見(jiàn)的“汽車三包”政策終于在2013年1月15日正式發(fā)布。盡管經(jīng)歷了8年的孕育期，國(guó)家質(zhì)檢總局還是給了廠家將近1年的準(zhǔn)備期。這個(gè)名為《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的三包政策從今年10月1日起正式施行。

汽車三包是指：汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi)，岡汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。其中質(zhì)量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質(zhì)量保證期。

但是當(dāng)下的這個(gè)汽車三包政策在多大程度上能夠起作用卻值得推敲。它有軟肋或者漏洞，而這對(duì)于新政的有效實(shí)施卻是致命的。《汽車消費(fèi)報(bào)告》嘗試為您解讀其中款曲。

包什么

相信面對(duì)枯燥的政策，總是讀起來(lái)頭皮發(fā)麻，不過(guò)在即將施行的汽車三包政策中以下6大重點(diǎn)，必須掐自己的大腿在疼痛中睜大眼睛看清楚，因?yàn)檫@是最最和你息息相關(guān)的：

1.記住“2”&“4”，“3”&“6”的組合

這兩組數(shù)字非常關(guān)鍵！因?yàn)榧矣密嚨娜行谑菑匿N售商給你開(kāi)具發(fā)票上的日期算起，整車三包有效期不低于2年或4萬(wàn)公里，而發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)系統(tǒng)等主要總成和系統(tǒng)質(zhì)量擔(dān)保期不低于3年或6萬(wàn)公里，并且以先到的為準(zhǔn)。

Tips：為了保證規(guī)定落實(shí)，國(guó)家質(zhì)檢總局將建立家用汽車產(chǎn)品三包信息披露制度，向社會(huì)公布制造商的三包承諾，以及消費(fèi)者集中反映的三包責(zé)任問(wèn)題。

2.不用掏錢的兩費(fèi)

當(dāng)你購(gòu)買的車輛影響正常使用、無(wú)法正常使用、與標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符時(shí)，車輛在三包期內(nèi)出現(xiàn)上面產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，你可以帶著三包憑證在指定或約定的修理商處辦理免費(fèi)修理，千萬(wàn)記住，工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)他們是不得再另行收取的。

如果丟失三包憑證也不要擔(dān)心，你可以申請(qǐng)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦后權(quán)利不變。銷售商、制造商接到申請(qǐng)后，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。即使在此你把車轉(zhuǎn)讓給了別人，三包的權(quán)利也不會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)移而改變和喪失的。

3.30日權(quán)利

看清楚購(gòu)車的發(fā)票，從購(gòu)車起的30日內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)車身開(kāi)裂、制動(dòng)或轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏等嚴(yán)重安全性能故障時(shí)，你可以選擇退貨、更換、修理。

要求退貨的，銷售商應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨。制造商在三包憑證中明示的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，你可以選擇更換總成。

除了以上嚴(yán)重安全性能故障外，你還可以按本規(guī)定實(shí)行更換或退貨，應(yīng)向銷售商支付合理使用補(bǔ)償費(fèi)用。計(jì)算公式為[（車價(jià)款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。其中，n為使用補(bǔ)償系數(shù)，由制造商在0.5%至0.8%間確定，并在三包憑證中明示，所發(fā)生的國(guó)家規(guī)定的有關(guān)稅費(fèi)由銷售商承擔(dān)。

4.超5天，提要求

整車三包期內(nèi)，車輛因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障無(wú)法行駛或不能安全行駛時(shí)，修理商通過(guò)電話無(wú)法解決的應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)修理，并承擔(dān)車輛拖運(yùn)費(fèi)。如果一次修理時(shí)間（包括等待維修備用件）超過(guò)5天，修理商應(yīng)該給你提供備用車，或給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。按規(guī)定，修理時(shí)間從雙方簽訂修理合同之日算起，到完成修理為止。1次修理時(shí)間不足24小時(shí)的，視為1日。

遇到下列任何一種情況，你可以選擇退貨、更換、修理。因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，仍未排除或出現(xiàn)新的同程度故障：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身因質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換總成2次后仍不能正常使用：制造商在三包憑證中明示的其他總成或系統(tǒng)，因同一主要零部件質(zhì)量問(wèn)題更換2次后仍不能正常使用。

5.超35日或5次，可換車

在整車三包期內(nèi)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量造成的修理時(shí)間累計(jì)不得起過(guò)35日。超過(guò)35日，或同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可憑三包憑證、修理記錄、購(gòu)車發(fā)票，由銷售商負(fù)責(zé)更換同品牌同型號(hào)整車。無(wú)同品牌同型號(hào)整車，則須更換不低于原車配置的整車。如果還是沒(méi)有的，消費(fèi)者可要求免費(fèi)退貨。銷售商須按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款。貸款購(gòu)車的，按合約一次退清。

6.要原裝件

修理商用于三包修理的零部件，應(yīng)為制造商提供或認(rèn)可且檢驗(yàn)合格的原裝零部件，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不低于該車輛生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。同時(shí)，應(yīng)保證零部件的合理儲(chǔ)備，以防延誤修理時(shí)間。

8種情況不三包

家用車在三包有效期內(nèi)有任一下列情況，銷售商、制造商、修理商不承擔(dān)三包責(zé)任，但應(yīng)提供合理的收費(fèi)修理：

1.車輛用于出租、租賃或其他運(yùn)營(yíng)目的；

2.無(wú)有效發(fā)票和三包憑證；

3.發(fā)票或三包憑證上的產(chǎn)品品牌、型號(hào)、車輛識(shí)別代碼與要求三包的車輛不符。

不是產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，對(duì)于所涉及部分不承擔(dān)三包責(zé)任，但應(yīng)提供合理的收費(fèi)修理：

1.消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，以書(shū)面形式被告知車輛存在瑕疵；

2.因消費(fèi)者未按使用說(shuō)明書(shū)正確使用、維護(hù)、修理車輛而造成損壞；

3.說(shuō)明書(shū)中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸后造成損壞；

4.發(fā)生故障后，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)造成損壞；

5.因不可抗力造成損壞。

怎么罰

對(duì)于消費(fèi)者的更換、退貨要求，銷售商應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。超過(guò)15個(gè)工作日未答復(fù)、答復(fù)不符合本規(guī)定、未更換或退貨的，視為故意拖延或無(wú)理拒絕。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門將依法處理，并向社會(huì)公布。

此外，按照本規(guī)定更換、退貨的車輛經(jīng)維修檢驗(yàn)合格后再次銷售的，應(yīng)明示該車是“三包換退車”，并注明更換、退貨的原因。

同時(shí)，三包政策還制定了相關(guān)的處罰制度，除了警告和責(zé)令限期改正的處罰外，還有包括現(xiàn)金罰款，罰款金額在1萬(wàn)元至3萬(wàn)元之間。

銷售商、修理商承擔(dān)三包責(zé)任后，可依法向制造商追償。因三包問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議而不能解決的，消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，或向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴。如仍然無(wú)法達(dá)成一致，當(dāng)事雙方可依法申請(qǐng)仲裁，或直接向人民法院起訴。

軟肋和漏洞

盡管汽車三包政策被很多消費(fèi)者叫好，但正式實(shí)施會(huì)遇到舉證難、鑒定難、索賠難的問(wèn)題。

當(dāng)消費(fèi)者的一輛車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一旦和經(jīng)銷商發(fā)生扯皮，消費(fèi)者很難證明故障是本已有之，還是故意為之，這是舉證難。

發(fā)生爭(zhēng)議之后，買賣雙方都會(huì)站在各自立場(chǎng)上處理，難以達(dá)成一致，消費(fèi)者只能要求第三方鑒定機(jī)構(gòu)介入，而在三包政策中，只是“建議各省成立專家鑒定組”，而不是“必須成立第三方鑒定機(jī)構(gòu)”，所以消費(fèi)者同樣面臨著鑒定難。

消費(fèi)者最后還面臨藿索賠難。當(dāng)消費(fèi)者要求索賠時(shí)，廠家和經(jīng)銷商缺乏監(jiān)管機(jī)制的監(jiān)督，也沒(méi)有相應(yīng)的法律條款約束索賠。如果廠家和經(jīng)銷商拒絕賠償，最多面臨金額在1萬(wàn)元至3萬(wàn)元之間的罰款，對(duì)于高檔車來(lái)說(shuō)，廠家可能對(duì)此不會(huì)感到疼痛。

另外，在三包政策中還存在一些漏洞：

1.消費(fèi)者認(rèn)為車輛該換，經(jīng)銷商認(rèn)為不需要更換，誰(shuí)來(lái)判定々政策中應(yīng)該把哪些情況下需要更換車輛規(guī)定清晰；

2.維修超過(guò)五次就能換車？廠家拒不出具維修單據(jù)，消費(fèi)者再想要退換，也會(huì)因舉證困難而無(wú)法維權(quán)；

3.針對(duì)一些單純的汽車銷售商，三包政策如何執(zhí)行，特別是非中規(guī)車型，是否在三包范圍內(nèi)？政策中沒(méi)有提及；

4.新規(guī)中雖然規(guī)定被退貨車應(yīng)該標(biāo)明，但是對(duì)于被更換汽車的去向，規(guī)定并沒(méi)有明確說(shuō)明；

5.如果退換車，那么已經(jīng)繳納的包括保險(xiǎn)在內(nèi)的相關(guān)稅費(fèi)該怎么處理是一件難事；

6.對(duì)于二手車，新規(guī)中并沒(méi)有相應(yīng)規(guī)定。

三包先行者

相比國(guó)家三包政策的執(zhí)行難，先于國(guó)家實(shí)現(xiàn)三包服務(wù)的北京汽車則有一套明確的服務(wù)流程

三包政策的出臺(tái)，不僅被消費(fèi)者關(guān)注，更得到了汽車企業(yè)的重視，因?yàn)槿哧P(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本是否會(huì)增加。

事實(shí)上，早在2012年3月，北京汽車就先于國(guó)家針對(duì)首款自主品牌產(chǎn)品E系列轎車率先實(shí)現(xiàn)了“三包”服務(wù)。

其中與國(guó)家三包政策一樣的是，整車包修期都是3年或60000公里，三包有效期是2年或50000公里，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零部件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以免費(fèi)更換的有效期是車輛售出后60日或3000公里。

在北汽的三包服務(wù)規(guī)定，質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，車輛因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除的，消費(fèi)者就可以選擇退車或換車，這比三包政策中規(guī)定的5次更利于消費(fèi)者維權(quán)。

北京牌的三包體會(huì)

北京汽車市場(chǎng)總監(jiān)王銘東告訴《汽車消費(fèi)報(bào)告》，目前來(lái)看，北汽的三包服務(wù)不會(huì)發(fā)生大的分歧，因?yàn)闂l款制定的非常清晰

《汽車消費(fèi)報(bào)告》：北汽出于什么目的率先出臺(tái)三包政策？

王銘東：出于三個(gè)方面的考慮。首先，這是消費(fèi)者應(yīng)有權(quán)利，特別是在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，都有明確的三包政策，我們覺(jué)得應(yīng)該去和國(guó)際接軌。

其次，我們自身對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)非常有信心，敢于承諾三包。特別是收購(gòu)薩博之后，質(zhì)量控制體系也引用到了北汽的自主品牌中，這就為敢于提供三包服務(wù)創(chuàng)造了很好的條件和前提。

最后，實(shí)行三包服務(wù)，也讓北汽的全體員工具備了很強(qiáng)的品質(zhì)意識(shí)。車輛如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以追溯到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，讓各個(gè)環(huán)節(jié)都有了—種危機(jī)感。

《汽車消費(fèi)報(bào)告》：現(xiàn)在是否已經(jīng)有消費(fèi)者享受到了北汽的三包服務(wù)了呢？

王銘東：目前我們已經(jīng)賣了兩萬(wàn)多臺(tái)車，沒(méi)有一例是符合三包標(biāo)準(zhǔn)的，但并不意味著沒(méi)有客戶提出三包，也接到了幾十起的投訴，其中提出三包要求的有十個(gè)左右，但并不符合三包要求。不少消費(fèi)者認(rèn)為三包是“不滿意就退換”，其實(shí)并不是，畢竟汽車這種大宗商品和服裝這類的商品不一樣。所以，北汽在出臺(tái)三包服務(wù)的時(shí)候，明確規(guī)定了60種情況是可以退換的。

《汽車消費(fèi)報(bào)告》：如果發(fā)生了分歧，如何界定？

王銘東：目前來(lái)看，北汽的三包服務(wù)不會(huì)發(fā)生大的分歧，因?yàn)闂l款制定的非常清晰。比如曲軸連桿斷裂或有裂紋，這是不存在爭(zhēng)議的。

《汽車消費(fèi)報(bào)告》：那如何判定問(wèn)題是人為的，還是產(chǎn)品本身問(wèn)題？

王銘東：這就涉及到了三包服務(wù)的一個(gè)軟肋——爭(zhēng)議的認(rèn)定。目前我們還沒(méi)有發(fā)生過(guò)這種情況，但不代表未來(lái)不會(huì)有這種情況發(fā)生。

其實(shí)，目前國(guó)家出臺(tái)三包政策，從政策環(huán)境上還不具備實(shí)施的條件，消費(fèi)者就會(huì)面臨兩個(gè)問(wèn)題，一是鑒定難，一是爭(zhēng)議處理難。目前，國(guó)內(nèi)能夠鑒定車輛質(zhì)量問(wèn)題的權(quán)威機(jī)構(gòu)不超過(guò)五家，而且鑒定費(fèi)用非常高。這些問(wèn)題還需要國(guó)家主管部門解決。北汽的做法是由廠家做初步的認(rèn)定，如果還有爭(zhēng)議，消費(fèi)者只能去請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)鑒定。

《汽車消費(fèi)報(bào)告》：如果北汽的產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題，并且在三包范圍之內(nèi)，退換的流程是什么？

王銘東：北汽從經(jīng)銷商到廠商有一個(gè)快速反應(yīng)機(jī)制，五個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)給客戶一個(gè)反饋。認(rèn)定確實(shí)需要三包的話，經(jīng)銷商會(huì)先行賠付。

《汽車消費(fèi)報(bào)告》：北汽現(xiàn)在對(duì)這個(gè)三包服務(wù)的投入有多少？

王銘東：實(shí)際上，我們把成本花在了品質(zhì)控制上，而不是把成本花在了給消費(fèi)者的賠償上。在三包政策出臺(tái)之后，不少?gòu)S家都說(shuō)，這個(gè)政策會(huì)給售后服務(wù)增加幾十億的投入，這聽(tīng)起來(lái)很可怕。但從我們執(zhí)行一年的結(jié)果來(lái)看，退換車并沒(méi)有給我們?cè)黾尤魏纬杀尽?/p>

我們和上游供應(yīng)商也簽了協(xié)議，一旦出現(xiàn)退換車，他們也要負(fù)連帶責(zé)任的。比如變速箱如果出現(xiàn)問(wèn)題了，那供應(yīng)商就要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)，這樣對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的質(zhì)量規(guī)范都是有好處的。

《汽車消費(fèi)報(bào)告》：哪些是不在三包范圍之內(nèi)的？

王銘東：無(wú)論是北汽的三包政策，還是國(guó)家的，改裝車是不在三包范圍之內(nèi)的。這個(gè)在各廠的三包免責(zé)條款里都會(huì)有明確的說(shuō)明。包括很多汽車自燃的案例，都是因?yàn)橄M(fèi)者私自改裝電路造成了，這種情況，廠家是不負(fù)責(zé)任的。

《汽車消費(fèi)報(bào)告》：北汽的三包服務(wù)和國(guó)家出臺(tái)的三包政策如何做到銜接？

王銘東：我們之前就研究了國(guó)家的征求意見(jiàn)稿，然后細(xì)化，比如“嚴(yán)重質(zhì)量安全問(wèn)題”，我們具體定義了20種情況。

但國(guó)家的三包政策并沒(méi)有定義這么清晰，并且說(shuō)“建議各省成立專家鑒定組”。其實(shí)不應(yīng)該“建議成立”，應(yīng)該“必須成立”，否則將來(lái)很多爭(zhēng)議都無(wú)法解決，各個(gè)汽車廠家可能會(huì)面臨全國(guó)到處都有消費(fèi)者打官司要求換車的情況。

所以在10月1日正式施行之前的緩沖期內(nèi)，國(guó)家主管部門應(yīng)該把圍繞政策尚不明確的問(wèn)題解決清楚、定義清楚，把三包政策的硬件環(huán)境建立起來(lái)，這樣才能有效的實(shí)施。