探究管理者如何有效傾聽

■易敏勤 廣東創新科技職業學院

一、傾聽在管理中的作用

?1.傾聽可以獲得重要信息

傾聽是獲取信息的主要方式之一，交談中包含著許多有價值的信息，一個隨時都在認真傾聽他人講話的人，在與人的每一次交談中都能得到多多少少的語言信息，同時還能從對方在交談過程中的神情舉止，感受到對方此刻的心情并據此推斷對方談話的興趣點和誠懇程度。而一方的主動積極傾聽，讓對方覺得自己的話有意義，會激發對方的談話欲望，說出更多更好的見解。因此，當我們遇到自己不能解決的難題時，可以通過傾聽別人的意見，并通過對別人意見的總結歸納去找到解決問題的最佳途徑。

2.傾聽能給人留下良好印象

一般來說，每個人都認為自己的意見是獨特的或重要的，并且每個人希望能有表達自己的機會。在這種情況下，認真的傾聽者自然成為最受歡迎的人。作為一名管理者，傾聽顧客、上司還有下屬的想法，能增進了解，達成信任。很多管理者都有這樣的體會，一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評理，當你認真地聽他傾訴，在他傾訴完時，心情會平靜很多，甚至不需你作出什么決定來處理此事。真誠的聆聽態度，能使別人感受到自己受到重視，也能讓人感受到傾聽者的友善和誠懇。

3.傾聽促進合作效率的提高

管理在很大程度上是溝通問題，80%的管理問題實際上是由于溝通不暢所至。許多管理者不愿傾聽，特別是不愿傾聽下屬的意見，那就自然無法與下屬進行融洽溝通，進而無法提高管理的效率。管理者對于下屬的想法也總是非常認真的傾聽，認真的對待下屬的方案，會促進員工積極工作，盡心盡力為公司服務，同時，管理者的主動傾聽，鼓勵別人說話，他的員工也會上行下效，積極傾聽顧客的意見，并且積極與同事合作。因此，傾聽能夠讓人與人之間形成良好的溝通習慣，傾聽可以有效的促進合作效率的提高。

4.傾聽是勸服別人的關健

如果溝通的目的是為了說服別人，那么聆聽是尋找勸說方法的重要技巧。口舌之爭只會影響交談氣氛和關系，更會招致反擊。很多人在面對質詢和投訴時，都喜歡立刻作解釋，希望可以推卸責任，但這樣會使雙方變得更氣憤、更激動，因為在怨氣沖天的情況下，任何解釋只被視為反駁的借口。因此，不應立刻作出直接響應，因為任何解釋都可能加深誤會，這時需要我們只聽不講。在認真傾聽中，先建立良好的關系，贏取對方的信任和合作，同時，會聽的一方才能知己知彼，能了解對方的立場、觀點、態度，了解對方的溝通方，發現對方的出發點和弱點，找出讓對方堅持己見的根本原因是什么，從而找到勸服對方的方法。

二、管理者有效傾聽的技巧

1.為傾聽創造良好的傾聽環境

根據溝通對象及溝通的內容來確定產出交談時間、地點。根據交流對方的時間安排表，確立出有助于傾聽的最佳時間。不同的地點，其環境特點和整體氛圍是不同的，比如，家庭的氣氛通常比較溫馨，休閑娛樂場所的整體環境特點比較令人放松，而工作地點則更容易使人感到緊張和疲憊等，因此，溝通面談地點根據溝通的目的和對象來定，一般分三類：自由場合：即不論場地，以自由、隨性的溝通為目的。非正式場合：對場地限制不嚴格，可以是辦公場所，也可以是生活場所。正式的場合：一般為室內，沒有他人打擾，封閉式進行。一般為目的明確，針對性強的溝通。對周期性績效評估前或具體工作事件的溝通，更適合在比較正式的場合進行。

2.集中精神

在傾聽的過程中，內心必須時刻保持清醒和精神集中，一般人聽話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽別人講話時，大腦會游走到其它想法去；同時，根據有關研究資料，正常的人最多只能記住他當場聽到的東西的60%～70%，若不專心，記住的就更少。因此，掌握如何集中精神去傾聽別人講話顯得格外重要。

（1）集中注意力在對方身上，從對方的角度出發，考慮其背景和經歷，思考他這么談話說的原因是什么，是否達到了談話前你準備解決的問題，這樣可以避免傾聽者走神的傾向；剔除內在的和外界的干擾，強調用心傾聽，因為只有敞開心扉、集中精力、善于捕捉各種傾訴信息，進而用耳聽清、用心聽懂，將注意力、理解力、記憶力、反映能力及溝通技巧有機統一和結合，才能使得傾聽達到更好效果。

（2）帶著目的去聽：如果沒有聽是因為我們忙于想自己的回答、思考其他無關的主題或者在做白日夢，那么我們需要帶著目的去聽。主動帶著目標傾聽對方，將傾聽作為一項有挑戰性的任務，是改進關注力的好方法：

①索引－精神上做筆記，記錄關鍵的論點和值得注意的細節，還包括與之相關或起支持作用的內容；

②排序－給聽到的內容按重要程度排序，按照怎樣的順序講述對理解是至關重要的。

③比較－識別出對方的陳述中，有哪些是事實還是理論，是積極還是消極，以及缺點和優點，然后就可以評估這些主意、決定、態度、事實、感受和信仰。

3.有效提問

傾聽并不意味著一言不發，提問是引導話題、展開談話或轉換話題的一個好方法，有效的提問能增進彼此的交流和理解。提問有三種功能：一是通過提問來了解自己不知道或不明白的問題；二是把對方的思路引到某個要點上；三是打破冷場，避免僵局。

提問首先應注意內容，不要問對方難于應對的問題。如超乎對方知識水平的學問、技術問題等；也不應尋問對方難于啟齒的隱私，以及大家都忌諱的問題等等。其次是注意提問的技巧。運用提問技巧的一個理想模式就是像漏斗一樣來篩選有用的信息。用漏斗來篩選是指首先提出一些比較寬泛和開放的問題，不要有具體指向的限制，之后再逐步地縮小問題涉及的范圍，提一些相對具體的問題。這樣交談者的答案會越來越接近真實的情況，就好比是經過了從漏斗的大口一直流到下面的小口這樣一個過程，如果你提出的問題對方一時回答不上來，或不愿回答，不宜生硬地追問或跳躍式地亂問，要善于轉化話題。如果對方僅僅是因為羞怯而不愛談話，那你就應先問點無關的事，比如問問他工作的情況或學習的情況，等緊張的氛圍緩和了，再把話題納入正軌。

4.及時反饋

不作反饋是溝通中常見的問題。許多管理者誤認為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環節。不反饋往往直接導致兩種惡果：一是，信息發生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準確地接收到了信息。二是，信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息。所以在傾聽時，及時反饋是非常有必要的，反饋可以是語言的，也可以是非語言的。常見的反饋類型包括以下幾種：

（1）鼓勵。對所獲得的信息予以贊揚或肯定，促進對方表達意愿。

（2）提問。以探索的方式獲得更多的信息。

（3）復述。用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思

（4）反應。告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思

此外，在反饋過程中，還要注重肢體語言的運用。通并過某些恰當的方式，如目光的注視，關切同情的面部表情、點頭稱許、前傾的身姿及發出一些表示注意的聲音，促使講話者繼續講下去。當對方講到精彩處的地方，可以鼓掌響應；當對方講到幽默的地方，可以以笑回應對方；講到緊張的時候，要避免弄出聲響；當交談者所表達的觀點和自己的一致，還可以輕輕點頭以示贊同。呼應配合在某種程度上可以極大調動說話人的情緒。

[1]南志珍，呂書梅.《管理溝通實務》[M].大連出版社，2010年9月.

[2]杜慕群.《管理溝通》[M].大連出版社，2010年9月.

[3]孫健敏.《管理溝通》[M].清華大學出版社，2006年5月.