淺談體系認證后如何有效運行和持續改進

■孫曉亮 中海油能源發展股份有限公司物流分公司

■黎聞文 中海油能源發展股份有限公司

一、體系認證意義

1.提高公司管理水平

（1）提高管理標準化

公司按照標準條款，結合公司現有的規章制度，建立包含管理手冊、程序文件、作業指導書等在內的管理體系文件。通過建立文件，規范公司的每個業務過程，使每項業務實現流程標準化，再通過組織宣貫，使每個員工了解其涉及業務的標準流程，從而提高公司管理工作標準化。

（2）提高組織協調能力

通過文件規定，公司形成了最高領導帶頭、全員參與的體系運行組織架構，并對公司內部各單位部門的職責與權限進行明確、清晰的界定，并在業務流程中規定跨部門對接內容，使各項業務開展起來責權明晰、對接流暢，提高組織協調能力。

2.加強與外部組織的溝通

公司通過顧客滿意度調查分析，了解顧客提出的問題和表彰，分別制定相關措施，加強與顧客溝通，提高服務能力；同時，公司識別其認證業務范圍內環境因素、危險因素，并加強與利益相關方溝通，制定相關控制措施。通過與外部組織的溝通，不斷提高公司的適應能力與交流能力。

3.樹立良好形象

通過策劃實施體系，經過認證機構嚴格審核并最終獲得證書，使顧客認為公司具備提供優質服務和產品的能力和品質，為公司樹立良好的形象，有力推動市場開拓。

4.形成持續改進機制

公司管理體系文件規定了外部溝通、內部協調、年度審核和管理評審等流程內容，通過體系認證后的有效運行和持續改進工作，使公司不斷地發現問題、制定措施、解決問題，逐步形成了自我完善、持續改進機制。[4]

二、體系認證后有效運行和持續改進

1.制定計劃（PLAN）

體系認證后，公司需要結合管理方針，不斷收集、識別顧客需求等數據信息，制定體系運行計劃，實現公司體系的管理目標，保持體系的有效運行和持續改進。

2.實施（DO）

制定體系運行計劃后，公司需要圍繞計劃和管理目標，組織開展相關工作。

（1）建立、完善體系運行組織

體系認證后建立一個“領導重視、全員參與，穩定的內審員隊伍和管理梯隊”的體系運行組織，能夠認真貫徹貫標工作精神，充分發揮認證作用，推動公司提高管理水平。

①領導重視。

標準條款專門規定了最高管理者職責，明確最高管理者應提供必要的資源，要求最高管理者明確組織內的職責和權限，建立溝通渠道。領導重視，不僅體現在標準條款要求，更要體現在實際管理中。

a）領導審核體系文件。根據體系文件編制、發布權限，修編的體系文件在審批范圍內經相應領導審核批準后，才能在認證范圍內發布運行。

b）領導直接參與體系貫標工作。領導直接籌劃內部審核，安排審核時間、確定審核組成員、批準內部審核報告等；根據公司體系運行情況，合理組織管理評審，審核評審輸入、評價管理目標、提出改進體系的管理輸出等。

②建立管理梯隊，全面推動全員參與

公司需要建立一個自上而下的管理梯隊，包含體系主管領導、體系部門領導、體系管理人員等各級管理人員，并在各自的范圍內全面推動本級體系運行，通過對其管轄的職工進行培訓、宣貫，使每個職工理解本職工作的程序文件，貫徹執行體系文件要求，從而真正實現全員參與。

③建立穩定的內審員隊伍

內審員參加權威認證機構的嚴格培訓，并通過其審核、評估，最終獲得從事組織內部體系審核的資格，并在體系有效運行和持續改進中起到關鍵作用：內部審核中，公司需要建立由內審員組成的審核小組，并由審核小組根據標準、體系等內容編制審核計劃、檢查表，并在審核中通過調閱資料、現場溝通等方式，發現運行問題，并協助受審部門分析原因提出改進措施和建議；當認證公司組織外部審核時，內審員一般被委任為聯絡人員，配合認證公司開展審核工作，并及時與認證公司、公司領導層進行溝通，協助公司順利通過審核。因此，公司需要建立一支穩定的內審員隊伍。

（2）宣傳與培訓

①宣傳

公司通過各種形式加強體系宣傳工作，不斷推動體系持續改進和運行。

a）發布宣貫。體系文件只有不斷更新，才保持生命力，而每一次體系文件更新，需要在全公司范圍內進行宣貫，使各級人員了解公司體系文件的更新情況，并按照修編的體系文件開展工作，避免出現工作偏差。

b）重點文件印刷。公司管理體系文件包含管理手冊、程序文件、作業指導書等多層次的文件，現有的體系文件受控管理已逐漸不適宜印刷全部體系文件，而是針對使用率高、出錯率高、影響程度較高的重點的體系文件進行受控印刷，從而實現有針對性的宣傳，提高文件執行效率。

c）新聞報道。公司需要對體系運行中發生的常規工作、工作亮點及時進行報道、宣傳，不斷推廣好的總結經驗，不斷地給大家帶來視覺效果，使大家時刻感受到體系就在其身邊，真正實現宣傳目的。

②組織多層次、不同內容的培訓

公司建立體系管理梯隊后，針對不同層級的需求開展多層次、不同內容的培訓，真正做到有的放矢，使培訓達到最佳效果，切實提高隊伍整體管理水平。

a）多層次培訓。

第一領導層的培訓。通過邀請認證公司專家或上級管理單位體系主管人員，針對公司最高管理者和各單位部門領導開展標準知識、體系執行等培訓，使其明確自己體系有效運行和持續改進過程中的溝通、協調等職責，在全公司或本單位部門范圍內支持體系有效運行和持續改進工作，從而真正實現領導重視目的。[7]

第二執行層的培訓。公司需要定期地對執行人員開展培訓，使其不斷深入理解標準條款意義，充分認識公司管理目標和方針，積極學習體系運行經驗，在實際工作中嚴格按照按文件規定的要求進行操作，切實推動體系的有效運行和持續改進。同時，通過培訓將符合要求的體系管理人員及時納入內審員隊伍，不斷提高體系執行層整體管理水平。

b）形式多樣的培訓。公司根據培訓對象不同，以及不同階段工作重點，開展包括標準知識培訓、專項培訓、內審員培訓等形式多樣的培訓。

第一標準知識培訓。標準知識培訓是一個公司進行認證貫標的最基本培訓，通過集中培訓標準知識，使員工理解條款實際內涵，并在實踐中結合體系流程做好權限審批、文件記錄等實際工作。

第二專項培訓。公司結合實際有效運行和持續改進工作發現的問題，開展專項培訓，例如風險識別、法律法規收集及識別、重大危險源控制等重點工作。通過專項培訓，不斷解決上述運行問題，提升公司重點工作運行管理水平。

第三內審員培訓。公司開展內部審核需要建立內審員隊伍，只有不斷對滿足要求的人員開展內審員培訓，使其獲得內審員資格，再通過體系有效運行和持續改進實際工作，不斷提升隊伍操作能力，從而提升公司整體管理水平。

3.組織檢查（CHECK）

（1）內部審核

內部審核是公司體系有效運行和持續改進的重要環節，及時評價公司內控管理體系的適宜性和有效性，審核發現存在的問題并進行整改，為管理評審和管理體系的持續改進提供依據。

①確定內審組

公司領導根據內審計劃安排、內審員經驗、以往審核情況、體系文件變動等實際情況，選定內審員，確定內審組。

②合理安排審核計劃

內部審核工作每年至少進行一次，并根據審核的結果、被審核區域的重要性進行調整，當有組織機構、產品、法規等內外部情況發生變化可適當增加審核頻次。審核計劃保證覆蓋所有單位部門，以及公司領導層；同時，審核計劃需要保證內審員不能審核本職業務，以保證審核結果能真實反映體系運行管理水平。

編制審核計劃，尤其注意公司領導層的審核安排，很多單位在審核計劃中沒有布置領導層的審核計劃，造成內審員在審核過程遺漏與領導的溝通，無法掌握領導對體系運行情況了解和支持程度，造成了內審工作的缺失。

③編制檢查表

內審組根據受審核對象的職責和業務范圍確立對應的標準條款和體系文件，并據此選擇合適的抽樣對象、溝通對象。檢查表盡量做到審核對象確定，審核內容具體，容易開展具體審核工作和記錄工作。

④現場審核

根據審核計劃和審核檢查表，內審組通過文件調閱、口頭溝通、現場觀察等形式開展具體審核工作，做好審核記錄，出具審核結果。

a）選擇審核形式，做好審核記錄。內審組需要確定審核對象涉及的所有記錄文件，并從其中抽取具有代表性、非常規的記錄進行審核；內審組采取口頭溝通，了解受審對象對其審核內容的掌握情況，并做好審核記錄；同時，內審組需要通過現場觀察的方式開展審核工作，并做好審核記錄。

b）出具審核結果。根據上述審核記錄，內審組需要對審核發現進行總結，出具審核結果。在審核中凡是發現不符合審核準則的，確定為不符合項，對不符合項的陳述要準確，以便復查時可以追溯。審核中如果發現沒有構成不符合項，但是有發生不符合的趨勢，可以開據觀察項。

（2）管理評審

公司最高管理者每年度至少組織召開一次管理評審會議，如涉及機構調整、人事變動、業務減少或增加等事宜，可以增加管理評審會議的頻次。

①管理評審輸入

根據標準條款和體系有效運行和持續改進經驗，管理評審輸入的資料應具有代表性，全面反映公司體系運行的各個方面，包含體系目標、指標的執行情況；審核結果；參與和協商的結果，溝通活動包括顧客及其他相關方的反饋、溝通的信息（包括投訴和顧客滿意信息）；各過程的業績（包括安全環境、質量管理、人力資源、市場管理等各過程）及運行過程存在的問題；緊急情況、事故發生情況、事件調查結果；以往管理評審的跟蹤措施；管理體系調整或改進的建議等。

②管理評審輸出

領導層對管理體系運行等情況進行評審，對存在的問題進行決策，明確責任，提出要求，體系主管部門根據會議記錄編制《管理評審報告》，報領導層批準后發布。

4.調整，處置（ACTION）

（1）采取措施

①內部審核整改

受審核方根據內部審核開具的不符合項，認真進行討論分析產生不符合的主要原因，制定糾正措施，明確完成日期和責任人組織實施。受審核方糾正措施由內審組長負責安排跟蹤、檢查和有效性驗證。

②管理評審整改

各單位部門根據《管理評審報告》中持續改進建議，制定整改方案并實施相關措施，體系主管部門后期組織開展檢查，并在將實施結果作為下一次管理評審的輸入資料。

（2）文件持續改進

當發生管理評審提出體系文件完善要求、現有的體系管控措施無法覆蓋識別的風險、公司業務內容調整或流程變化等事宜時，公司需要遵循及時性、有效性原則，按照審批范圍進行審核、批準、發布實施，及時完善相關體系文件，保持體系文件的適宜性、充分性，逐步使體系文件持續改進實現標準化、制度化。

三、結論

一個公司獲得認證，只代表公司在認證時滿足了標準的要求，而公司想通過認證提高公司整體管理水平，還需要不斷地開展宣傳、培訓、審核、修編等體系有效運行和持續改進工作，以建立完善持續改進機制，增強體系運行的充分性、有效性，及時消除或控制風險，從而提高公司的管理水平，增強市場競爭能力，并不斷提供令顧客滿意的產品或服務。

[1]張嫵雅，林凌.淺談質量體系認證與標準化的關系.航天標準化，2003年第2期.34

[2]王旭，蓋玉桂.淺談ISO9001質量管理體系認證在公司管理工作中的重要作用.商場現代化，2012年6月（上旬刊）總第685期.9

[3]邢燕萍.淺談體系認證在企業經營管理中的作用.經營管理，2008年總第101期.71

[4]劉暉.“三標一體化”后公司的深化管理研究.北京交通大學碩士論文，2006.9

[5]田武，李釗，劉卓慧，李強，李荷芳，李明，趙志偉，王建寧，孫純一，曲辛田，萬舉勇，王梅，李平，石新勇，倪紅衛.GB/T19001-2008《質量管理體系要求》，2008.3-5

[6]范與華，李燕，王順祺，劉克，陳全，張天柱、黃進，糜建青，史春潔，陳建偉.GB/T24001-2004《環境管理體系要求及使用指南》，2004.4

[7]劉建華，董書惠，吳婷芳，胡仁清.領導重視全員參與確保質理管理體系認證順利實施.核標準計量與質量，2004年1期.49-51