藝龍旅行網的電子商務模式探究①

湖南農業大學信息科學技術學院 王明宇

湖南安全技術職業學院基礎課部 劉淑貞

1 戰略目標

藝龍旅行網通過差別化的產品特征、全新的4G概念商業模式、多資源、多渠道的市場整合的目標戰略，以最低成本，最簡便的交易，最智能的信息，為客戶提供最好的旅行服務，打造中國最大的、最智能的旅行服務市場，讓藝龍旅行網成為出行者尋求資訊和幫助的首選，為廣大出行者提供完善的一條龍服務。

1.1 產品服務差別化戰略

(1)產品特征。藝龍旅行網攜手航班管家，從機票到訂房，緊緊圍繞人的出行服務，即覆蓋一個人從出行到回家，旅途中的所有行程事宜。

(2)產品上市時間。藝龍網創建于1999年4月25日，2001年進軍在線旅行預訂服務行業，2004年在美國上市，在我國電子商務模式首次引入旅游網站的是在2000年4月，在2001年至2002年線上預訂類旅游網站不斷增多，所以說，藝龍網在線預訂服務上市時間是比較早的，從而取得了產品市場的先機，提高了自己的競爭力。

(3)服務差別化。藝龍旅行網在2008年開始推出全新的4G概念商業模式，4G是指Guarantee、Green、Global和Go-online。分別對應服務效果承諾化、出行環保化、資源全球化和預訂在線化。而相對應的服務，則為實行有房保證、低價承諾、7×24小時服務、綠色環保出行倡議、“漢化”其戰略合作伙伴Expedia的國際酒店和“旅行超市”的網頁用戶體驗。

(4)品牌形象。北京藝龍信息技術有限公司，是機票代理十大品牌、中國領先的在線旅游服務提供商之一，國內知名專業旅行預訂平臺，國內專業領先的電子客票提供商，致力于為消費者打造專注專業、物超所值、智能便捷的旅游預訂平臺，通過網站、24小時預訂熱線以及手機藝龍網等平臺，為消費者提供酒店、機票及旅行團購產品等預訂服務。

1.2 特色營銷戰略

藝龍網推出訂機票酒店返現。返現規則：首先您需要注冊為藝龍旅行網會員，預訂帶有使用消費券返現的酒店，并選擇使用消費券(非強制使用)。入住離店即可獲得相應金額返還，返還金額會在離店后3個工作日內返還到“藝龍個人賬戶”下。提取返現：在您查詢到相關返現金額后既可以申請提現，或留待下次支付機票票款、預付酒店房費、充值手機話費等；提現滿1元方可申請提現，提現無稅費，提取后10個工作日到賬。

2 目標用戶

2.1 客戶范圍

藝龍網所面向的客戶主要分為兩大塊：一是個人旅行者、商旅人士；作為盈利性網站，藝龍網服務更側重于商旅人士。二是為企業用戶提供差旅管理服務，對差旅活動進行整體規劃全面執行監控，優化差旅管理流程與政策，整體采購資源，從而在不影響業務開展和出行體驗的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。

2.2 產品或服務范圍

藝龍網的核心產品是旅游出行相關產品(機票、酒店)，同時還為企業用戶提供特惠服務、為個人用戶提供特約商戶服務、同時為聯盟網站提供返傭服務。藝龍網采用“網站+電話服務中心”模式，依托電子商務旅行網站www.elong.com(中文站)、www.elong.net(英文站) 和全國24小時服務熱線，以統一的后臺數據庫為基礎提供非面對面的旅行服務。

(1)機票產品。用戶通過網絡和呼叫中心查詢和預訂機票，通過線上支付。目前，藝龍機票服務網絡已經覆蓋北京、上海等80多個主要商務城市，并且為客戶提供免費郵寄機票行程單的服務。

(2)酒店產品。用戶通過藝龍網站和電話呼叫中心查詢預訂酒店，目前藝龍已經建立完善的酒店預訂系統，直接就可以預訂國內338個城市近6000家酒店及海外120個國家和地區數萬家星級酒店，同時，藝龍通過Expedia向用戶提供全球720個目的地優惠酒店預訂服務。

(3)個人用戶特約商戶服務。藝龍與北京、上海、廣州、深圳等城市的餐飲、娛樂、健身等多個消費領域的4000多家特約折扣商戶合作，為VIP會員和藝龍網會員提供特惠價格折扣服務。

(4)企業用戶差旅優惠服務。藝龍網為企業用戶員工提供差旅特惠服務，企業員工在線或通過藝龍旅行網呼叫中心電話預訂酒店和機票產品，員工將獲得藝龍會員級別積分待遇。

(5)分銷聯盟服務。藝龍分銷服務是指藝龍網為其網站合作會員提供一系列從在線網站合作鏈接到藝龍圖形與文本鏈接，在線網站合作會員在其網站上放置上述鏈接，藝龍根據通過上述鏈接進入藝龍網而產生的銷售額支付在行網站合作伙伴相應傭金的項目。目前合作網站包括：易圖出行網、又愛旅行網、住哪兒酒店網等。

3 收入與利潤來源

藝龍網的收入和利潤來源主要來自于與商家合作給商家帶來客戶的傭金，具體包括兩方面：一是與航空公司合作，通過網絡平臺和訂購熱線銷售機票提取的傭金，藝龍網機票傭金平均在45~50元/張；二是與酒店進行合作，通過藝龍網預訂的酒店，每間房收取傭金30%左右。

4 價值鏈

藝龍網通過產品開發、營銷來保證為客戶提供最便利的網上預訂服務，藝龍的價值鏈主要由兩部分組成，一部分是主營業務，一部分是輔助業務。輔助業務企業基礎：藝龍網的兩大投資公司Expedia和騰訊控股有限責任公司給了藝龍旅行網強力的資金支持，企業員工—服務—利潤一體化的公司文化和提供最佳的旅游服務，最低的成本，最簡單的交易，最智能的信息的公司使命。

5 核心能力

5.1 資源

(1)有形資源。藝龍網擁有高質量的服務器，計算機軟硬件設備和手機藝龍網、藝龍iPhone和Andriod無線客戶端等手機平臺的開發環境，以及擁有高技術的iPhone軟件開發工程師、.net開發工程師等技術開發人員和在線銷售人員。(2)藝龍文化。藝龍以人為本，以客戶服務為中心開展工作。管理層要首先照顧好員工，讓員工滿意，并提供工具讓員工有能力去更好地服務客戶；滿意而又有能力的員工就會為客戶提供優質的服務，讓客戶滿意，客戶滿意了就會重復購買；隨之產生維持企業運轉的利潤，形成企業的良性循環。藝龍長期推行“CEO獎學金”、“一億元員工免息貸款”、“員工幫扶計劃”，將以人為本的理念貫徹到執行的每個細節，受到員工和社會的廣泛認可。為了幫助藝龍人實現“安居樂業”，藝龍設立了總金額一億元的員工免息貸款項目，至2012年11月共有49位員工簽約，發放貸款總額達人民幣1千1百萬元。由崔廣福先生個人出資建立的藝龍“CEO獎學金”在過去的五年里，累計為500多名藝龍人提供了CEO獎學金，用于他們的在職學習和深造。

5.2 競爭力

(1)手機藝龍網。4步即可完成預訂，讓隨時隨地預訂酒店變得簡單，今日特價作為手機專供產品服務，讓消費者隨時隨地享受藝龍帶來的價格驚喜。藝龍無線：藝龍無線應用是藝龍旅行網專為智能手機用戶打造的一款隨時隨地可以查詢、預訂國內酒店、機票的手機客戶端，集合手機LBS功能，能夠讓用戶輕松查找“周邊酒店”，內置google地圖，讓選擇酒店變得更加直觀便捷。用戶查詢酒店和機票，只需3秒完成，在彈指間即可充分享受旅途的快樂。目前已推出iPhone、iPad、Android及windows版本。(2)藝龍旅行，發現旅途之美。藝龍旅游指南覆蓋國內外近3萬個景區，為超過4000萬的藝龍用戶提供最新和最詳實的旅游資訊及出行參考。以最全的目的地信息和藝龍旅游區相結合的方式，形成了以目的地指南、旅游線路、旅游攻略、旅游問答為特色的旅游服務平臺，并通過酒店、機票、團購等業務，為旅游者提供最全面的出行方案。100萬篇游記攻略、300萬張精美旅游圖片，藝龍旅游指南正逐步成為國內旅游愛好者行程規劃及旅途分享的第一平臺。同時，藝龍網與騰訊網強強聯手，開展深入合作。作為騰訊網旅游頻道的內容運營商，藝龍旅游指南通過權威的景區信息，可信賴的旅游資訊、完善的分享平臺，為所有騰訊會員提供旅游信息服務；并可通過騰訊網的影響力及其可用資源，為各地旅游局、旅游企業、旅游景區提供完整的旅游品牌宣傳及推廣方案。

[1]馮嘉雪.掘金在線旅游[J].掘金在線旅游,2012(5).

[2]蔡輝.在線旅游十年混戰[J].新商務周刊,2013(3).