高校圖書館為讀者提供便捷服務的途徑

夏力苗

（赤峰學院圖書館，內蒙古赤峰024000）

高校圖書館為讀者提供便捷服務的途徑

夏力苗

（赤峰學院圖書館，內蒙古赤峰024000）

根據讀者服務理論，借鑒先進館經驗，從高校圖書館服務理念、館舍布局、流程優化以及圖書館網絡化、信息化、自動化等多角度思考高校圖書館為讀者提供便捷服務的途徑.

高校圖書館；讀者時間；讀者服務

節省讀者時間是提高圖書館服務質量高低的重要標準之一，也是高校圖書館生存和發展的保障.只有這樣才能更好地吸引讀者利用圖書館的文獻資源.現在高校圖書館都在實施“以人為本”的服務理念，節省讀者借閱時間就是以人為本的重要體現.節省讀者時間是阮岡納贊的圖書館學五個定律之一.高校圖書館服務流程復雜、服務時間不足是近些年讀者投訴的重點，從根本上反映圖書館服務效率低下.因此，高校圖書館應以讀者為中心為出發點，一切服務都以方便讀者為出發點，換位思考，最大限度地為讀者提供方便、快捷的服務，節省讀者借閱時間，提高讀者滿意度.盡管許多高校圖書館都采取一定節省讀者時間的措施，為讀者提供了便捷服務，但存在諸多不足.通過館員與讀者的互位思考，從讀者角度考慮，對高校圖書館為讀者提供便捷服務的途徑進行如下思考.

1 圖書館服務理念上以讀者為本

高校圖書館應以讀者為中心，一切服務都以方便讀者為出發點，換位思考，最大限度地為讀者提供方便、快捷的服務，以節省讀者借閱時間，提高讀者滿意度.盡管各高校圖書館的服務意識增強，但由于條件的限制，還未能滿足讀者多樣化和個性化需求.現在的圖書館功能不僅是為讀者提供知識服務，也應該提供輔助服務，如打印復印服務、圖書、商店等綜合服務，為讀者提供一站式服務.所以我們應該樹立以人為本理念，實施人性化服務、個性化服務.高校圖書館在開展工作時應以讀者為中心，方便讀者，簡化服務流程.高校圖書館應該變被動為主動服務，為讀者提供有針對性服務，才能提高圖書館服務質量.館員對到館讀者主動熱情服務，借鑒客戶關系管理理念，把讀者看做我們的顧客，看作我們的朋友，主動了解讀者需求，關心讀者，贏得讀者的理解和支持.高校圖書館都充分考慮讀者的對環境和服務的需求以及多樣化服務的需求，服務指南清晰明確，并放在讀者容易看見的位置.書架和書庫標識實用化，還在各個樓梯放置資源介紹，在閱覽室門口放置借閱規則等等.在閱覽室設置休息區、研究室，在閱覽桌上提供電源或有線接口，不設置代書板，設置收書處或者閱覽放還處，無線網絡覆蓋圖書館，以滿足讀者個性化和多樣化需求.高校圖書館還應該重視美化，閱覽室放置一定綠色植物，為讀者提供溫馨的學習環境.

2 館舍布局上以方便讀者為出發點

“一卡通、大流通、大咨詢、大服務”是現行高校圖書館發展趨勢.許多學校采取的是統借統還流通模式，也有些學校采取的是分借統還模式.根據各館的實際情況采取流通模式，但是為了更好地滿足讀者需求，實施統借統還的大流通可以方便讀者，讀者可以帶包隨便進入各個閱覽室，可以隨便把自己不想借的圖書放在一處，減少讀者存包時間，有時存包處還會有偷盜現象，會給讀者帶來經濟損失.

把總服務臺和咨詢臺設在一起，并設在二樓中廳即學生入口處，保證學生有什么問題就及時能找到咨詢處.高校圖書館應保證咨詢人員的咨詢時間，不能讓讀者等待更長時間.我們去大連和沈陽等學校參觀，那里的圖書館主入口都采用大臺階直通二層，以突出其莊重性和標志性.在主入口除門禁系統、指示牌、公告欄和存包柜外，在二層共享大廳（服務大廳）設置總服務臺、總咨詢臺和檢索處.總服務臺負責辦理圖書的借還手續；總咨詢臺負責解答讀者在接受服務過程中的各類咨詢；檢索處為讀者提供通過計算機檢索館藏信息、借還信息以及自助借還的各項服務功能.大部分的圖書館一樓主要是密集書庫區和多功能區.密集書庫區都采用手動密集書架.多功能區主要包括咖啡廳、書店、學術報告廳.二樓都設置讀者經常光顧的閱覽室或書庫.像許多學校把期刊放在高層，學生不愿意爬樓梯.現在好多學校都把電子閱覽室和現刊閱覽室都放在二樓.大部分館在二至四層按專業或學科設置借閱藏一體化的書庫，書庫空間除排列一定的書架外，還在光線較好的地方放置一定的閱覽桌椅，供同學閱覽，有的書架有高有低，錯落有秩.并在公共區域里配置自助打印、復印設備、檢索機.

3 科學合理設置架位

現在許多高校圖書館建設的越來越大，為讀者提供空間大，資源有時候比較分散，造成讀者時間障礙，為此高校圖書館應該不僅在中央大廳提供資源導航，還應該在每層樓梯門口給予明確導引.

現在許多高校圖書館地位不高，舉辦的新生入學教育許多學生都沒有聽，導致很多人不會去檢索或者查詢所需要的圖書.為了提高圖書利用率，我們應該考慮如何設置好架位，讓讀者很快的找到所需圖書或期刊.高校圖書館首先在書庫合理設置書架，科學排架，把好的信息空間留給讀者，讓讀者很快找到所需的資料.歸還的圖書應及時上架，不能讓讀者查到這書可借，但在架位上又找不到，耽誤讀者時間.書庫借鑒超市的做法，在架子空中標明圖書分類號，方便讀者查閱，書架的分類號指示牌用容易引起學生注意的顏色和紙張.

閱覽室書架、期刊架最好高低錯落有致，可以增加采觀節省能源，同時方便讀者查閱.在參觀中有的學生就在期刊架上摘抄期刊內容，很方便.大連理工和大連民族大學期刊閱覽室讀者進入后拿同樣號碼的兩個閱覽牌，一個放在期刊位置代替書，另一個讀者拿著，等還期刊時候就很容易找到期刊位置，大大節省了讀者時間.

4 服務流程優化和再造

高校圖書館應簡化借閱手續，工作流程再造，減少讀者等待時間.赤峰學院正在實施“轉變工作作風、轉變工作觀念，提高素質、提高服務質量”的方案.借此機會，我館對讀者流程進行優化，刪減一些無關緊要的步驟，為讀者提供快捷服務.我館并把各種服務流程，辦事指南都進行了整理細化，并把規章制度、服務流程都放在圖書館的網站上，方便讀者查詢.我們參觀了大連和沈陽幾所高校，他們重視宣傳教育，減少懲罰措施，把各種規章制度首先放在網上，其次，在讀者辦理業務地方都有明確提示，讓讀者自覺遵守圖書館規章制度和辦法，讓讀者“消費”得明明白白，減少讀者沖突，提高讀者滿意度.這些做法值得我們借鑒.

目前高校圖書館為了避免圖書亂架現象，取消使用代書板，設置了“放書處”，減少了讀者借還代書板的時間，像大連和沈陽等幾所高校圖書館還設置“放書架”受到讀者的好評.高校圖書館還可以實行多樣化借閱方式，如實行電話、電子郵件、QQ預約圖書以及委托館員或同學還書，大大方便讀者.

5 加強圖書館的信息化、自動化、網絡化建設進程

5.1 建立豐富、實用的圖書館主頁

建立圖書館網站主要目的是方便讀者查閱信息，提供自助服務，所以圖書館網站應該簡潔、實用.首先，高校圖書館的主頁應簡潔.有些高校圖書館為了吸引讀者眼球，放入大量動畫和圖片，導致訪問速度慢，增加讀者等待時間.高校圖書館主頁應該簡潔，主要起導航作用的.其次，圖書館網站應充分揭示館藏信息資源以及服務.主頁應充分整合圖書館的主要資源.把讀者最經常用的欄目放在最明顯的位置.有的高校圖書館網站建設的通知和新聞特別多，占據了主頁的半壁江山，讀者所要查詢的信息很難找到.高校圖書館的網站內容應突出讀者使用模塊，如資源分布、書目檢索系統、服務指南、信息咨詢等模塊，新聞類和通知類的應整合成一個模塊.有些高校圖書館把超期罰款、預約圖書、圖書薦購等期欄目放在首頁，在宿舍或在校外隨時隨地查詢讀者信息以及圖書館資源信息，大大方便讀者.讀者通過圖書館管理系統讀者可以查詢其借閱情況、查詢館藏資源、薦購圖書、圖書續借等功能；再次，高校圖書館在網站內容及時更新.高校圖書館及時更新服務指南以及數據庫使用指南，提供最新版本地軟件下載.最后，應該建立統一檢索途徑.高校圖書館隨著信息化網絡化發展，各種數據庫增多，導致讀者在不同的數據庫之間重復搜索，資源信息重復浪費讀者大量的檢索和整理時間.若能整合各資源建立統一多途徑檢索會大大提高讀者訪問速度，節省讀者時間.大連醫科大學這一點就做得很好.

圖1 大連醫科大學圖書館主頁

5.2 增加自助服務設施

目前各高校圖書館都加強了圖書館的信息化、自動化、網絡化建設進程.越先進或資金雄厚的圖書館自助服務越發達.我們參觀了沈陽和大連幾所高校圖書館都引進了自助借還機器，讀者可以在開館時間隨時借換，大大方便讀者，贏得讀者好評！各高校圖書館還引進了自助復印、打印、掃描等服務，還提供了一卡通自助充值機器以及逾期罰款查詢機器等自助服務，有些高校圖書館提供了自動售貨機器，實現了一站式服務，大大方便讀者.

5.3 建設手機圖書館

加大對手機圖書館的投入力度，通過和IT開發商和信息服務商合作，盡最大努力建設手機圖書館.因為現在大學生都是拇指族，他們閱讀方式已經從傳統轉變向信息化、電子化閱讀方式，為更好地滿足讀者對手機圖書館地多樣化需求，更好提高圖書館服務質量，應該開發手機圖書館，讓讀者隨時隨地都能訪問圖書館文獻信息資源以及讀者借閱信息.

5.4 利用VPN技術滿足讀者校外訪問電子資源的需求

電子信息資源是針對學校師生使用，大多數電子信息資源都有知識版權，他們數據庫訪問是有IP地址限制的，如果讀者IP地址不在權限范圍之內就不能訪問.讀者在校外因授權限制無法訪問圖書館電子信息資源，無法滿足教師讀者的在校外訪問的需求.有條件圖書館應該利用虛擬服務器，利用VPN技術實現圖書館的資源共享，讀者可以在校外訪問圖書館數字資源，為讀者提供便利.我館沒有條件，但請求數據商多給一些漫游帳號，通過實名登記來滿足廣大師生的要求，得到廣大讀者的一致好評.

總之，高校圖書館應該做好讀者服務工作，不僅要服務態度好，更應該提供快捷服務.為提高圖書館服務效率，首先應轉變觀念，心中時時刻刻裝著讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，主動熱情服務，簡化服務流程，提供多樣化和個性化服務，才能更好地滿足讀者需求，提高讀者滿意度.

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