淺談門診信息系統流程優化

蔣儀，陳輝b，管曉福，李海琳，張曉勤

貴州省人民醫院 a.科教處信息科；b.院長室，貴州 貴陽 550002

淺談門診信息系統流程優化

蔣儀a，陳輝b，管曉福a，李海琳a，張曉勤a

貴州省人民醫院 a.科教處信息科；b.院長室，貴州 貴陽 550002

以醫院信息系統為基礎利用PDCA（戴明環）理論結合我院實際對門診流程進行了兩次優化，逐步建立了配套完整的門診信息系統，實現了“預付費一卡通”，在醫院門診就診量不斷增加的情況下擁堵狀況得到了有效控制，病人滿意度不斷提高，為緩解門診“看病難”問題做出了有益嘗試。

門診流程；醫院信息系統；PDCA循環；門診信息系統

0 前言

我院是一家三級甲等綜合性醫院，門急診大樓修建于20世紀70年代，并按照日均500人次設計。我院自2008年以來堅持運用PDCA（戴明環）理論結合醫院實際持續不斷地改進門診流程[1-3]，將門診流程同醫院信息系統（HIS）進行了較好的整合協同，經過2次優化，如今醫院在門診已成功地實施門診預約系統、門急診掛號收費、門診藥房系統、門診醫生工作站、電子處方、電子申請單、自動配藥取藥大屏、排隊系統、合理用藥監控系統（PASS）、抗菌藥物監控、實驗室信息系統（LIS）條碼、放射信息系統（RIS）接口、影像存儲與通訊系統（PACS）接口、檢驗報告自助打印、預付費一卡通、銀醫通一卡通[2]、自助掛號繳費等數十個系統和接口，整個實施過程一直致力于系統間的無縫整合和有效應用，并在門診工作中實踐著PDCA理論，一方面門診流程在信息化實施過程中根據實際情況進行持續優化，同時門診過程的優化又反過來推動信息化建設的不斷推進。

1 門診信息系統建設

醫院信息化建設一直秉承積極穩妥、穩步推進的方針，堅持構筑一個底層牢固、應用無縫、不留死角、全面整合的應用體系。從2008年至今醫院門診信息化建設主要分3個階段展開，第一階段初步建立門診信息系統，包括門急診掛號收費系統、門診藥房管理系統、門診醫生站系統，實現普通就診一卡通、電子處方的門診應用，保證病人門診就診流程中信息的無縫傳遞，并通過電子處方降低窗口壓力、縮短繳費時間和提高處方合格率；第二階段圍繞已有信息化系統完成了PASS、門診LIS條碼、RIS接口、PACS接口等系統以及醫生站電子申請單、門診自動配藥取藥大屏、檢驗報告自助打印等應用，此階段通過一系列接口完善了門診醫生站的周邊應用，逐步實現門診普通就診一卡通的信息化全流程，有效縮短了門診病人排隊繳費時間，至此我院門診病人繳費高峰時任一窗口排隊人數＜10人，并利用信息化手段如自助報告打印、排隊大屏等提升病人的滿意度；第三階段我院通過前期信息系統實施已經具備了較好的基礎，經過深入調研后適時在醫院門診大力推行預付費就診模式，以此為突破口進一步緩解病人“看病難”，并配合實施了門診預付費一卡通、銀醫通、自助掛號繳費系統、預約平臺等應用系統作為有效輔助。

2 門診流程優化

2008年之前我院門診各環節以傳統的手工單據為主，在經過了信息化建設的第一階段后，門診流程得到了第一次優化，優化后的“一卡通”[4]門診優化流程示意圖，見圖1。此次門診優化流程的關鍵在于以就診磁卡為載體進行門診信息流的傳遞。

圖1 “一卡通”門診優化流程

隨著信息化建設的進展將系統間整合推進到一定程度，我院門診逐步取消了手工單據，電子處方、電子申請單、檢驗條碼等依托于信息系統的現代化醫療文書載體不僅方便了病人而且提高了醫療質量，減少了醫療差錯，同時結合PASS和抗菌素系統對醫生的診療進行了有效監控。

2010年我院再次實施了門診流程優化，在門診推廣“預付費一卡通”[5]，“預付費一卡通”門診優化流程示意圖，見圖2。

圖2 “預付費一卡通”門診優化流程

3 門診“預付費一卡通”的應用

醫院實施的門診“預付費一卡通”有2種：① 由醫院自主發行的預付費就醫卡；② 醫院和工商銀行聯合發行的“銀醫通健康卡”[6-7]。兩種一卡通就醫卡在醫院預付費模式、使用方式相同，唯一的區別在于“銀醫通健康卡”為IC卡，主要由工商銀行發行，而醫院自主發行的預付費就醫卡為加密磁卡。

實際應用中建議病人在每次就診之初，在預付費就醫卡中存入一定數量的現金，盡量保證病人在醫院的預付費賬戶中余額足以完成本次就醫環節，以避免因為賬戶余額不足導致的往返充值。同時為避免醫生的過度治療，預付費就醫卡內余額醫生無法查詢，只有當醫生開列的電子處方或電子申請單費用總額超過賬戶余額時會有提示以便讓病人及時充值。所有的醫療環節扣費均可在相應的檢查、檢驗和取藥時完成，如果病人賬戶余額充足則完全無需到收費窗口。同時為了滿足一部分不愿意使用預付費賬戶的病人需要，我院的信息系統也支持傳統以收費處為繳費終端的門診流程，以便給病人自主選擇門診流程的便利。同時為了更好地完善預付費門診流程，我院設置的自助掛號設備、自助繳費設備，進一步豐富了門診預付費流程的應用效果。醫院“預付費一卡通”應用流程圖，見圖3。

圖3 “預付費一卡通”應用流程

4 總結和體會

我院作為貴州省首家實現“預付費一卡通”“銀醫通”和自助掛號繳費的醫院在利用信息系統緩解醫院門診就診壓力、解決“看病難”問題上做出了有益的探索。據統計截止到2012年底醫院門急診量突破130萬人次，相較于2008年醫院門急診量83萬人次，醫院門診就診人數以約15%/年的速度增長，在硬件條件和工作人員數量無法改變的情況下，我們取得了以下效果：① 門診收費窗口的病人排隊數量控制10人以內，相較流程優化前高峰期窗口排隊人數平均降低了一半；② “預付費一卡通”和各種自助設備的使用減少了病人在就診繳費、報告打印等環節的無謂往返次數，病人在門診收費環節耗費的時間降低了50%，為病人提供了簡單、便捷的優質服務[8]；③ 在優化流程過程中逐步實現了各信息化系統的整合和協同，目前醫院門診完全實現電子化應用，醫療質量管理和醫院運行效率得到進一步提升。

醫院信息化建設是一個持續性的工作，它需要有計劃有步驟開展，我院認為要堅持積極穩妥、穩步推進的方針，且需在多部門多系統協同運作下無縫整合才能夠發揮最大功效。我院以PDCA理論為指導，以門診流程作為切入點，利用信息化系統作有力支撐，根據不同歷史階段醫院門診主要問題和信息化程度進行相應門診流程優化并建立配套信息系統，適時對流程優化和信息化建設工作進行檢查總結，為下一階段的流程優化和配套系統建立制定方案并實施。通過上述實踐我們將門診流程優化、信息化建設和解決實際問題緊密聯系在一起，互相影響互相促進，從而推動了醫院的門診流程和信息化的共同發展。

[1] 肖思瑜,成洪波,趙軍,等．門診服務中信息化管理流程改革效果[J]．現代醫院,2012,12(1):147-149．

[2] 楊凡,王琦．醫院門診流程再造研究[J]．中國醫院管理,2010, 30(10):48-49．

[3] 陳晨,趙昶．醫院優化門診服務流程的探討[J]．中國醫院管理, 2012,32(6):34-35．

[4] 馬錫坤,于京杰,吳艷君,等．基于“一卡通”的自助醫療服務系統[J]．中國醫療設備,2012,27(5):65-66．

[5] 郭石林,鄧光璞,楊俊明．醫院門診一卡通預交金模式的比較研究[J]．中國醫院管理,2011,31(3):69-70．

[6] 楊雅各．醫院門診流程改造-門診“銀醫一卡通”項目方案[J]．醫學信息,2008,21(10):1737-1741．

[7] 孟君,徐嵐,許健,等．醫合作模式下一站式服務對門診流程優化改造的研究[J]．中國醫院管理,2012,16(2):15-18．

[8] 方孝梅,蔣飛,楊婷,等．在門診流程改善中的應用[J]．西南國防醫藥,2012,22(1):77-78．

Optimization of Outpatient Service Process

JIANG Yia, CHEN Huib, GUAN Xiao-fua, LI Hai-lina, ZHANG Xiao-qina
a. Department of Information; b. Office of the President, Guizhou Provincial People’s Hospital, Guiyang Guizhou 550002, China

With application of PDCA ( Plan, Do, Check, Action) theories on practical situations of our hospital, the hospital optimized the outpatient service process twice on the basis of the hospital information system. This paper takes the hospital as an example to demonstrate that a complete outpatient hospital information system is gradually constructed. As the pre-paid Yikatong ( medical cards) is put into use, the hospital effectively controls the patients’ jam in spite of the constantly increasing number of patients and highly improves the patients' satisfaction, which is an meaningful attempt to settle the problem of "hard to receive medical treatment" for outpatients.

outpatient process; hospital information system; PDCA cycle; outpatient information system

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.09.034

1674-1633(2013)09-0094-02

2013-04-17

2013-05-23

陳輝，貴州省人民醫院副院長，教授，主任醫師。

作者郵箱：yi527@163．com