冷鏈物流服務過程的質量評價

陳 紅 麗，陸 華

（北京物資學院物流學院，北京市 101149）

近年來，食品安全問題受到了世界各國政府和人民的高度重視。目前，食品生產企業已建立了較為完善的食品安全監控與管理體系，并實施有效的質量檢測以保障食品安全，但是食品物流企業的食品安全監控與管理體系相對薄弱。同時，隨著人們生活水平的提高，人們對生鮮食品的需求不斷增長，生鮮食品物流在整個食品物流中占據了很大的比重。2008年我國各類易腐食品總量近8億噸，在城鎮居民食品消費支出中，易腐食品消費已占51%。[1]據統計，我國果蔬在物流過程中的損耗率達25%~30%，而發達國家控制在5%以內，美國只有2%。[2]目前，大型生鮮食品生產及零售企業高度關注生鮮食品質量安全問題，紛紛對其供應商進行評審，并定期對產品質量進行抽查檢測，但是在評審抽查過程中卻未對生鮮食品的儲藏、運輸等物流環節給予足夠重視，對冷鏈物流服務質量缺乏評估和監控。

一、冷鏈物流服務過程質量評價研究的必要性

雖然我國物流行業標準化管理有了很大的進步，但是涉及物流服務質量管理的標準相對比較落后，有代表性的物流服務質量管理國家標準是《物流企業分類與評估指標》（GB/T19680-2005）。按照該標準的規定，根據評估指標將物流企業分為5個等級，AAAAA級最高，依次是AAAA、AAA、AA、A。標準中物流企業的評估指標包含6個一級指標，分別是經營狀況、資產、設備設施、管理及服務、人員素質和信息化水平等，其中管理及服務一級指標又分為3個二級指標，分別是管理制度、質量管理和顧客投訴率，其中質量管理二級指標為企業達到評估等級的必備指標項目，而管理制度和顧客投訴率為參考指標。顯然，質量管理水平是評價物流企業的核心指標。同時，標準中規定質量管理評估指標的要求是通過ISO9001質量管理體系認證。因此我們認為，依照該標準進行物流企業評級是以ISO9001認證結論為依據的。然而“服務”與“產品”有著巨大差異性，在知識經濟、信息經濟、文化多元化等時代背景下，目前國際上生產制造業普遍采用的ISO9000族認證標準不適合直接應用于物流等服務業。因此，無論是從改善物流企業內部質量管理，還是加強物流行業質量監管，都需要在借鑒ISO9001質量管理體系認證理論與實踐的基礎上，制定滿足物流服務質量管理特點的認證標準，加強物流企業質量管理體系認證標準制度建設。

筆者相關研究成果顯示，物流服務質量的評價指標應該包括三個方面內容，并建立了生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標。因此，本文借鑒ISO9000族質量管理體系認證注重過程評價和現場審核的特點，同時基于服務科學的研究是通過分析服務過程、有效管理服務系統來實現服務效率最大化，研究冷鏈物流服務質量評價，重點研究冷鏈物流服務過程質量的評價。

二、冷鏈物流服務過程質量評價的內涵與特征

1．冷鏈物流服務過程的概念

食品冷鏈物流的對象主要為一些具有易腐敗變質、保質期短、儲運條件嚴格等特征的食品。冷鏈物流服務過程是貨物實體的流動過程，生鮮食品在進入冷鏈物流環節前就具有一定的質量，如重量、體積、鮮活度等。冷鏈物流過程在于通過冷凍加工、冷凍儲存、冷藏運輸與配送、冷藏銷售等環節保護和轉移生鮮食品的原有質量，最后把商品完好地交給用戶。由此，物流服務過程在一定意義上說也是產品質量的“形成過程”。物流服務質量不僅與服務結果有關，而且與服務過程有關。

冷鏈物流服務過程包括冷凍加工、冷凍儲存、冷藏運輸與配送、冷藏銷售4個方面，食品在產地收集后經預冷加工、儲存、包裝后運到銷售終端，最后賣給終端消費者。典型的冷鏈物流服務過程如圖1所示。

2.冷鏈物流服務過程質量評價的內涵

圖1 冷鏈物流流程

冷鏈物流服務過程質量評價是對鮮活易腐產品的包裝、冷凍儲存、冷藏運輸與配送、流通加工等過程進行的全過程評價，也是對商品從生產到消費整個物流過程進行全面質量管理的重要一環。在這一過程中，必須一環緊扣一環地進行全過程評價與控制，才能發現冷鏈物流服務中存在的不足，不斷完善和修正服務過程以保證最終的冷鏈物流服務質量。

冷鏈物流服務具備一般服務的特征，即無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性，是通過服務人員和顧客的交往在“真實瞬間”共同完成的活動。因此，對服務質量的評價應該著重研究服務過程質量的評價。從圖2中可以看出，每個過程都有輸入和輸出，本身是增加價值的轉換。此外，還在輸入和輸出的不同位置存在著測量點來對過程進行評價。

3.冷鏈物流服務過程質量評價的特征

（1）系統性。物流是由不同環節、不同階段、不同要素組成的有機整體，是一個系統。冷鏈物流服務過程質量評價是由冷鏈物流活動的相關方共同進行的，他們之間存在著既矛盾又統一的關系。無論從冷鏈物流服務過程質量評價的主體還是客體來看，它都是一個完整的系統。因此，加強冷鏈物流服務過程質量評價就必須評價冷鏈系統的各個環節、各種資源以及整個物流活動的相互配合和相互協調，運用系統原理對物流質量進行系統分析，使冷鏈物流活動達到整體最優。

圖2 過程測量

（2）過程性。冷鏈物流質量控制是對生鮮食品采購、包裝、倉儲、流通加工、運輸配送等若干環節進行全過程的質量評價，是鮮活易腐產品在社會再生產過程中進行全面質量管理的重要一環，必須進行全過程質量評價和控制，才能使得冷鏈物流質量更高效地實現。

（3）全面性。冷鏈物流服務過程質量評價不僅評價物流對象本身，還評價食品的質量安全、物流作業質量、物流工程質量和物流服務質量，具有全面性。只有質量評價與控制的全面發展，才能最終實現冷鏈物流服務過程質量評價和控制的目標。

（4）動態性。物流是一個動態過程，影響物流質量的因素是綜合、復雜、多變的，冷鏈物流由于其作用對象的特殊性而更加復雜，其質量評價的測量點必須隨著運輸、倉儲、包裝、流通加工等環節的食品種類、人員操作以及自然條件變化等因素而隨時變化，具有強烈的動態性。

（5）先進性。冷鏈物流服務過程質量具有物流業的獨特特性，物流理念不斷更新變化，新的物流應用技術不斷出現，只有保持先進性和創新性，才能保證質量評價與時俱進，適應發展要求。

三、冷鏈物流服務過程質量評價的實踐和理論基礎

國外關于物流服務質量理論的研究已有40年的歷史，從20世紀70年代末物流概念引入我國以來，伴隨著西方管理學界對物流特性和物流服務質量的研究進展，我國學者開始了物流服務質量的研究，并取得了一定的研究成果。

1．關于物流服務質量的研究主要集中在構建物流服務質量評價指標體系

（1）國外主要是從兩大角度研究物流服務質量（LSQ）的評價。第一，基于物流企業角度。佩羅（Perreault）和拉斯（Russ）[3]提出了以時間、地點效用為基礎的7Rs理論，該理論構建的7個指標是貨物正確率、貨物完好率、準確的商品信息、送貨準時率、送達準確率、時間性和價格。格魯努斯（Grnroos）和拉門（Parasuraman）等人[4]、[5]先后建立的服務質量模型標志著服務質量的研究進入了客戶感知的質量階段。第二，基于客戶角度評價物流服務質量。門策（Mentzer）等[6]認為物流服務質量包括客戶服務質量和實體配送服務質量兩個方面，時間、物品可得性、物品狀態、服務接觸人員和差錯處理過程等構成客戶感知物流服務質量的主要內容，在此基礎上構建了實物配送服務質量（PDSQ）的測量指標。門策等[7]、[8]將實體配送服務質量模型擴展到物流服務質量模型，基于對美國物流服務供應商客戶調查的基礎上，通過定量方法提煉和修正后得到一個包括9維度25個指標的LSQ測評量表，從過程維度和結果維度兩方面來評價物流服務質量，其中過程維度包括人員接觸質量、訂單釋放質量、信息質量、訂單過程、誤差處理，而結果維度則包括貨品準確性、貨品完好性、時間性和貨品質量。賓斯托克（Bienstock）[9]等對物流服務質量的過程質量與結果質量二分法原則作出了再次確認，并對門策等提出的LSQ測評量表進行了分析提煉。

（2）我國學者主要是對物流服務質量測評問題進行了理論研究。王之泰教授[10]提出了衡量物流服務質量4項指標，即時間、成本、數量和質量。張長根等[11]認為評價物流服務質量主要有5個指標，即切實性、可靠性、響應度、保險性和執著度。何云等[12]認為可以從內部顧客和外部顧客兩個角度測量物流服務質量。姚亮[13]則指出應從效率、時間和安全性三方面測評物流服務質量。劉俊強[14]從客戶和物流企業的角度，將物流服務評價指標體系分為3維度，即服務質量績效、服務質量過程、服務質量能力共計15個分指標。

2．關于物流服務質量評價方法的研究

謝五洲等[15]運用統計過程控制（SPC）方法對過程進行分析來確定物流過程是否處于穩定狀態，如配送的差錯率、運輸中的貨損率、客戶投訴率等。張平等[16]提出了基于層次分析法（AHP）的服務質量評價指標方法，彌補了定性方法和定量方法兩者各自的不足，但是諸如子目標層與指標層范圍的確定、屬性集的劃分、如何使比率標度的確定更加科學、采用何種識別準則以至于算法的優選與改進等問題有待于進一步研究。鄭兵等[17]采用直接詢問感知期望差的物流服務質量測量方法，選擇服裝行業進行實證研究，利用調查數據檢驗物流服務測評指標的信度和效度，修正并形成了7維度的中國本土物流服務質量測評指標體系，包括時間質量、人員溝通質量、訂單完成質量、誤差處理質量、貨品運送質量、靈活性和便利性。王金德[18]將精益六西格瑪（LSS）應用于服務質量管理領域中，介紹了LSS的思想及方法論，闡述了過程方法、因果關系在服務質量管理中的應用。李繼勇等[19]應用LSS之DMAIC模型對快遞行業的配送流程進行改進，在把握宏觀流程不變的情況下，將局部細小的問題或者錯誤的流程進行整合，縮短了配送時間，從而提高整個業務流程的效率，表明LSS在業務流程優化中的應用是切實可行的。呂永衛等[20]基于LSS之DMAIC一般模型提出了物流管理改進模型——PDAIC，并將改進模型應用于企業物流管理，通過顧客滿意度調查、帕累托圖、因果矩陣、失效模式分析等方法對企業物流管理中的問題進行分析，提出了改進方案并用假設檢驗法對改進效果進行了驗證，結果顯示PDAIC模型具有較好的改進效果，對提高企業的物流管理水平具有一定的參考價值。

3．關于冷鏈物流服務質量評價的研究

我國學者研究冷鏈物流服務質量方向主要側重于將相對成熟的質量管理的理論方法應用于食品及農產品的物流質量管理中。

（1）基于危害分析和關鍵控制點（HACCP）管理體系的農產品冷鏈物流服務質量管理與控制。劉敏等[21]詳細論述了蔬菜供應鏈各個環節質量安全問題的發生機理，指出了HACCP管理體系的不足，同時提出一系列對蔬菜冷鏈物流HACCP管理體系的優化方法。郝丹等[22]提出了利用HACCP食品安全管理體系，進行冷凍水產品冷鏈物流中的食品安全控制的方法。趙艷艷等[23]對HACCP體系在冷鏈物流食品安全管理中運用的過程進行了分析研究。何旭[24]運用HACCP原理對農產品冷鏈物流危害進行分析并對關鍵控制點問題進行了探討。

（2）六西格瑪（6σ）管理方法在我國蔬菜等農產品冷鏈物流中的應用研究。郭紅霞[25]運用6σ管理方法系統工具中流程改進模式（DMAIC）對豬肉行業的物流流程進行分析，對6σ下的農產品物流流程管理進行了一些理論上的探討。石曉欣[26]在對蔬菜冷鏈物流的6σ管理理論與方法進行探討的基礎上，認為如何在冷鏈物流過程中獲取精準的數據以及具體進行量化分析和管理是今后研究的重點。

綜上所述，有關冷鏈物流服務質量評價方面的研究主要存在以下兩方面的問題。一是基于HACCP管理標準的研究側重于物流服務質量評價指標體系的構建，缺少對指標量化及評價方法的研究，致使研究結論的科學性有待驗證，同時也很難滿足物流企業的質量管理需要；二是基于AHP、SPC、6σ等各種統計分析方法的研究注重方法本身的修正，缺少對影響物流過程及物流產品質量的危害與關鍵控制點的分析，尤其是缺少物流過程數據的獲取與優化，大部分研究是基于假定數據，致使評價方法的適用性有待驗證。我們認為，基于LSS的物流服務質量管理的研究，以“價值流”為研究對象，運用質量管理工具分析業務過程的穩定性，以減少過程中的浪費和變異，從而提高物流服務質量、降低物流成本。本文試圖將HACCP、LSS、FAHP（模糊層次分析法）等質量管理工具和方法應用于冷鏈物流服務過程質量評價領域，依據ISO9001認證標準，研究探索精益物流的改進方法。

四、冷鏈物流服務過程質量評價的研究內容

關于冷鏈物流服務質量評價的研究應該包括三個方面內容。一是物流企業應當具備的物流服務能力評價；二是物流企業提供的物流服務過程質量評價；三是物流商品本身的質量評價。本文主要研究冷鏈物流服務過程質量的評價。

食品冷鏈物流服務過程分為4大環節，即采購驗收、裝卸搬運、配送和儲存。每個物流環節如果管理和操作不當都會有一些影響冷鏈食品質量的潛在危害，見表1。

冷鏈物流服務過程質量評價的研究包括5個方面內容，如圖3所示。

（1）通過調查冷鏈物流企業的經營現狀，收集整理有關冷鏈物流服務業務過程與質量管理文件及資料，比較冷鏈物流企業的質量管理模式，有針對性地分析造成冷鏈物流服務質量差異的原因，揭示冷鏈物流服務質量管理模式與生鮮食品物流服務質量的內在關系。

表1 食品冷鏈物流服務過程危害分析

（2）運用藍圖技術，借助流程圖的形式分析冷鏈物流服務過程的各個方面，建立冷鏈物流的服務概念設計圖和服務細節設計圖。

（3）運用HACCP理論方法，分析冷鏈物流服務過程中的危害和關鍵控制點，建立監測指標。

（4）運用LSS質量管理工具分析流程的穩定性，找出過程中的浪費和變異，確定冷鏈物流服務過程關鍵控制因素，優化冷鏈物流服務業務過程。

圖3 基于FAHP冷鏈物流服務過程質量評價研究的內容

（5）應用FAHP對冷鏈物流服務過程關鍵控制因素進行分類，對非定量因素進行量化處理，并將冷鏈物流過程因素量化為可統計指標，確定各個指標的權數，構造一個各因素之間相互聯結的層次結構模型，確定指標權數并進行多評價單位排序，建立并優化評價指標體系，建立評價模型。

五、基于FAHP冷鏈物流服務過程質量評價研究的應用前景

基于FAHP冷鏈物流服務過程質量評價研究，一方面可以為冷鏈物流企業的質量管理提供必要的理論依據和方法參考，提高冷鏈物流企業資源利用效率、增強核心競爭能力，以提高生鮮食品冷鏈物流服務質量，保證我國食品安全工程的順利實施；另一方面，本研究成果可以為構建與冷鏈物流業相關的國家標準、法律法規等提供必要的理論依據和方法參考，以便于對冷鏈物流市場實施規范化、標準化的管理。

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