療養(yǎng)院體檢服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的實踐

肖征，王雷，周曉明

南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)信息科，浙江 杭州 310002

0 前言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，健康體檢市場越來越受到大家的關(guān)注[1-2]。我院結(jié)合療養(yǎng)院工作特點及實際工作需要成立健康體檢中心，取得了較好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。但隨著體檢市場競爭的加劇，體檢者對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。目前，科學(xué)評價是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一，而滿意度（Satisfaction）測量則是主要方法[3-4]。傳統(tǒng)的測評一般采用現(xiàn)場問卷形式，這樣會造成調(diào)查對象缺乏廣泛性，而現(xiàn)場測評也易受人為情面的干擾，最終不能反映調(diào)查對象的真實期望。為消除上述弊端，我們在完善質(zhì)量控制體系的同時，結(jié)合我院實際工作需要，設(shè)計了療養(yǎng)院體檢服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

1 系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo)

體檢服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的建立必須秉承“以人為本”的服務(wù)理念，使其成為溝通醫(yī)護(hù)人員與受檢者的有效渠道[5-6]。該系統(tǒng)的設(shè)計原則一方面要充分反映評價者的心聲，同時在保證結(jié)果準(zhǔn)確的前提下，盡量使操作簡單易用；另一方面則要反映被評價者的真實情況，評價結(jié)果要利于管理者進(jìn)行正確的分析與決策[7]，通過評價找出差距和問題，最終實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，促進(jìn)體檢中心及療養(yǎng)院的全面發(fā)展。

2 系統(tǒng)設(shè)計與功能

該系統(tǒng)主要由服務(wù)質(zhì)量評價和系統(tǒng)管理與數(shù)據(jù)查詢2個模塊組成。正常運行所需硬件設(shè)備：IBM System x 服務(wù)器1臺，觸摸屏一體機(jī)多臺。系統(tǒng)開發(fā)平臺：WindowsXP操作系統(tǒng)和.NET Framework 3.0版本。

2.1 服務(wù)質(zhì)量評價模塊

該模塊主要完成受檢人員對體檢服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息的采集工作，由歡迎界面和評價界面兩部分組成。

（1）歡迎界面，完成測評人員的用戶登錄和相關(guān)信息的獲取。

（2）評價界面，為參加考評的科室設(shè)置評價按鈕，按非常滿意、滿意、一般、不滿意自動排序，參加測評的人員評價結(jié)束后，選中“保存”按鈕，即可完成相關(guān)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫寫入。

因該模塊主要為體檢者服務(wù)，在設(shè)計之初即遵循操作簡單快捷的原則。參加測評人員在歡迎界面，輸入體檢流水號信息，登陸成功即可進(jìn)入評價界面。為方便使用，減少信息錄入時間，登陸所用體檢流水號可通過掃描槍掃描體檢條碼完成。同時為了避免掃描時出現(xiàn)異常情況，歡迎界面也支持鍵盤輸入模式，提高了軟件的可操控性和方便性。此外，通過體檢流水號登陸，也為了確保測評對象一定為體檢者，只有這樣才能使評價結(jié)果客觀準(zhǔn)確。

測評人員登陸成功后即可進(jìn)入評價界面。目前，我們的設(shè)計是按體檢科室來進(jìn)行整體評價，測評人員按照科室選擇“非常滿意、滿意、一般、不滿意”其中之一作為評價結(jié)果，該選擇僅支持單項或零選項，否則評價將無法正常進(jìn)行。針對“非常滿意、滿意、一般、不滿意”這4個評價結(jié)果，目前還是以參評人員的主觀感受為主，如果量化到各個指標(biāo)，首先要有一套較為完善的評價標(biāo)準(zhǔn)做支撐[8]，而且這樣勢必會提高評價內(nèi)容的復(fù)雜度，同時也會增加測評人員的問卷時間。在該系統(tǒng)運行初期，為了提高測評人員的參與積極性，評價內(nèi)容簡化還是很有必要的。所以我們目前主要還是以個人主觀感受作為整體評價的主要依據(jù)，對于具體問題的意見看法則是在后期回訪中重點了解的內(nèi)容。但隨著該系統(tǒng)的運行，對于評價結(jié)果的量化指標(biāo)也是我們要完善和改進(jìn)的主要方面。

此外，對于醫(yī)護(hù)人員的個人評價，因考慮體檢者可能對相關(guān)人員個人信息掌握不全面，結(jié)合我院體檢中心工作實際情況，我們的設(shè)計思路是，根據(jù)測評人員登陸時提供的體檢流水號，通過接口程序訪問現(xiàn)用體檢軟件數(shù)據(jù)庫，獲取該測評人員在各科室體檢時接診醫(yī)生的信息，在對科室做出評價的同時直接生成相應(yīng)接診醫(yī)生的個人評價，這樣不僅簡化了流程也實現(xiàn)了對個人服務(wù)質(zhì)量的評估。

2.2 系統(tǒng)管理與數(shù)據(jù)查詢模塊

該模塊主要為管理者和維護(hù)人員服務(wù)，完成評價內(nèi)容的修改和測評結(jié)果的查詢。

一個評價軟件，評價內(nèi)容一定會隨著標(biāo)準(zhǔn)的改變而發(fā)生變化的。為了今后維護(hù)方便，該系統(tǒng)專門設(shè)計了對評價內(nèi)容進(jìn)行修改的入口。在系統(tǒng)管理與數(shù)據(jù)查詢模塊的操作界面中，工具欄中的“編輯”按鈕即可實現(xiàn)此功能。

評價系統(tǒng)最核心的功能就是對各類評價結(jié)果進(jìn)行匯總分析，按照管理者的需求提供準(zhǔn)確直觀的數(shù)據(jù)查詢，這樣才能發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。該模塊從3個方面對評價結(jié)果進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析與匯總。

（1） 體檢中心總體滿意度分析，通過餅圖的形式展現(xiàn)（圖1）。時間段可按月、季、年進(jìn)行選擇，結(jié)果顯示會把各類選項的被選擇次數(shù)一并顯示，這樣可使結(jié)果更加清晰明了。

圖1 總體分析結(jié)果展示

（2） 各體檢科室的滿意度分析，此部分?jǐn)?shù)據(jù)由柱形圖體現(xiàn)（圖2），使科室之間的對比一目了然，方便管理者更迅速準(zhǔn)確地分析和解決問題。

圖2 科室分析結(jié)果展示

（3） 醫(yī)護(hù)人員的滿意度分析，因涉及人數(shù)較多，由表格形式體現(xiàn)。對好評率或差評率大于某特定值的個人要特殊標(biāo)注，這樣便于管理者分析判斷，以提高全員的服務(wù)質(zhì)量。

該模塊為了確保測評數(shù)據(jù)的真實準(zhǔn)確，還提供了“數(shù)據(jù)查詢”功能，當(dāng)對測評結(jié)果有疑問時，可根據(jù)測評結(jié)果查出評價人員的有關(guān)信息，必要時可通過回訪的形式對結(jié)果的真實可靠性進(jìn)行再次確認(rèn)。這樣保證了評價結(jié)果的說服力與可信度。

2.3 系統(tǒng)流程

該系統(tǒng)采用自助評價模式，體檢者檢查完畢后可通過該評價系統(tǒng)將此次體檢的感受反映出來，評價系統(tǒng)流程圖，見圖3。

圖3 評價系統(tǒng)流程圖

3 系統(tǒng)的特點

3.1 充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念

① 系統(tǒng)終端采用觸摸屏一體機(jī)，觸摸屏的易操作性簡化了操作流程，方便了測評人員，深受體檢人員歡迎；②系統(tǒng)終端放置于體檢等候區(qū)和休息區(qū)，這樣使評價不受時間、地點等因素限制，評價內(nèi)容通俗易懂，一目了然；③采用自助評價模式，不受人為情面干擾，最大程度地保證了評價結(jié)果的準(zhǔn)確性與客觀性。

3.2 充分體現(xiàn)“數(shù)據(jù)共享”的設(shè)計思路

因為該評價系統(tǒng)是針對體檢服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評價，其中一些基本信息和相關(guān)數(shù)據(jù)都已存在于現(xiàn)有體檢系統(tǒng)，所以評價系統(tǒng)在設(shè)計之初，就考慮同現(xiàn)有體檢系統(tǒng)做接口，實現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)的共享，減少信息的重復(fù)錄入。因而，評價系統(tǒng)中的人員信息、體檢項目、醫(yī)護(hù)人員資料等很多數(shù)據(jù)信息均能同體檢系統(tǒng)實現(xiàn)共享，避免了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，使操作更加簡單快捷，同時也提高了系統(tǒng)的靈活性和可移植性。

4 結(jié)束語

療養(yǎng)院體檢服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，是療養(yǎng)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督管理的重要組成部分[9]。它的實施與應(yīng)用，可幫助管理者對體檢中心的服務(wù)水準(zhǔn)及存在問題進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷和總結(jié)，極大促進(jìn)了服務(wù)水平的提升[10]。今后可以考慮把這種評價機(jī)制引入療養(yǎng)服務(wù)乃至全院的各項服務(wù)工作中去，使該系統(tǒng)的應(yīng)用范圍更廣，為療養(yǎng)院整體服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮積極作用。

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