基于供應鏈視角的物流客戶服務績效評價指標體系設計

汪利虹

（湖北經濟學院 物流與工程管理學院，湖北 武漢 430205）

一、引言

績效評估體系的建立與實施對于客戶服務水平起著至關重要的作用，通過提供滿足客戶需求的各種服務性活動，企業不僅能有效提升自身的競爭能力，而且能實現良好的客戶滿意、客戶忠誠和企業績效。[1]因此，如何對企業現有的物流客戶服務進行分析和評價，進而為客戶提供優質服務顯得尤為重要。然而，物流活動的多樣性、復雜性以及經營管理主體的多方性，決定了物流客戶服務績效評價指標的多樣性。所以，選擇合理的指標和方法對于正確衡量物流客戶服務績效具有重要的意義。

當今市場的競爭已不再是企業與企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。物流客戶服務不僅會對客戶企業產生成本、時間、質量、風險等方面產生影響，而且會對客戶企業所處的供應鏈產生全方位的影響。因此，本文提出基于供應鏈視角研究物流客戶服務績效評價問題，探討通過制定合理的物流客戶服務績效評價體系，找出有效提升物流客戶服務水平的途徑，以期促進供應鏈整體績效水平的提高。由于目前大多學者選擇財務、柔性、響應性、時間、質量等指標作為績效評價指標，而基于供應鏈視角的物流客戶服務既要考慮物流服務商的利益，又要考慮供應鏈上各成員的利益及整體績效提升問題，因而本文選擇成本、時間和質量作為供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標，并將德爾菲法用于供應鏈視角下物流客戶服務績效評價的指標選擇，將模糊層次分析法用于指標權重的確定。

二、文獻綜述

關于供應鏈物流績效評價的研究，學者們分別使用數據包絡分析、層次分析法和主成分分析等。[2][3][4][5]在供應鏈績效評價方面，他們采用結構方程模型、數據包絡分析、層次分析法和平衡記分卡等方法。[6][7][8][9]對于物流客戶服務績效評價方法的研究，Ellinger等在對問卷調查所收集的數據進行處理的基礎上，提出將物流各項活動進行整合，有利于提高物流客戶服務績效；[10]高健選用主成分分析，在大量統計數據中綜合比較出各企業物流客戶服務水平的高低。[11]

在諸多物流客戶服務評價指標中，Ballou提出的交易全過程論影響較大，[12]如趙培忻和趙慶禎就是在此基礎上從交易前、交易中和交易后三個方面提出了一套評價指標。[13]還有一些學者從影響物流客戶服務水平因素的角度展開研究，如Korpela等從可靠性、柔性、客戶關系三個物流服務的重要影響因素出發，構建起了較完整的評價指標體系；[14]Lai等研究了基于信息化的協調理論機制對物流組織績效水平的影響，特別是對物流成本及物流服務水平兩大方面的績效影響；[15]Liu和Xu運用系統動力學方法分析影響物流外包的成本風險因子以及各因子之間的相互關系，并提出改進物流服務成本和物流服務水平的策略。[16]

目前關于物流客戶服務的研究多是從單個企業角度出發的。雖然Beamon、Lambert、Gunasekaran等學者指出要重視供應鏈的整體績效評價，強調物流績效的評價應該從供應鏈角度出發，而不是單個企業或部門出發，[17-19]也有學者們指出要重視供應鏈中企業之間、企業與整體供應鏈之間績效的相互影響，[20]但目前少有在供應鏈的背景下研究物流服務績效問題的文獻。因此，本文擬從供應鏈視角探討提升供應鏈整體績效的物流客戶服務的最佳評價指標體系。

三、供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標的選擇

（一）供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標的初選

本文在應用德爾菲法尋求專家意見之前，首先查閱了國內外包括物流績效評價、供應鏈績效評價、物流客戶服務績效評價等方面的代表性文獻，將之前研究提出的指標進行匯總，然后由研究人員刪除了重復的指標（包括指標提法不一樣，但所指含義大致相同的）、不適用于物流客戶服務績效評價的指標（主要存在于供應鏈績效評價的一些研究指標中，針對的是供應鏈上生產企業或銷售企業）以及適用范圍過窄的指標（即專門針對某一行業進行的績效評價指標），再將過濾后留下的指標進行供應鏈視角下的解釋和調整，形成了包括時間、成本、質量的3個一級指標。其中，時間指標包括訂單完成周期時間（指客戶發出訂單到收到所需貨物的總時間）、訂單完成周期時間的一致性（指某一特定的訂單完成周期時間與原定時間或以前所需時間的一致程度）、儲運時間（指貨物的存儲和運輸時間總和）、庫存周轉率 （指單位時間內的庫存周轉次數）和物流服務響應時間（指物流服務商從接到訂單到將產品或服務送達客戶的時間）共5個二級指標；成本指標包括供應鏈物流總成本（指供應鏈節點企業物流成本總和）、成本分攤（指供應鏈物流總成本在各節點企業之間的合理攤分）、單位作業成本（指運輸、倉儲、包裝等物流作業成本）和供應鏈物流成本收益比率（指供應鏈總收益/供應鏈物流總成本）共4個二級指標；質量指標包括可靠性（指物流服務商對客戶作出的所有承諾的兌現情況）、柔性 （指物流服務商對客戶服務突發情況的應變能力）、完美訂單滿足率（指滿足率、準時率和無錯率的乘積）和服務能力（指物流服務商提供物流服務的能力，包括物流設施設備、技術能力和管理能力）共4個二級指標。

（二）供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標的確定

本文采用德爾菲法確定該評價指標。文中的專家組成員由物流服務與供應鏈管理研究人員、企業實踐人員中具備專業經歷的專家共同構成，具體發出邀請的專家包括近年來在物流客戶服務及供應鏈管理領域高水平期刊上的論文作者、物流客戶服務及供應鏈管理高水平教材與專著的作者、物流企業高管、生產企業和銷售企業中從事物流與供應鏈管理的高管，共發出邀請158份，其中有32人同意參與本研究，占發出邀請的20.3%。具體研究過程中，選擇使用3輪德爾菲法，3輪過后達到80%認同度的指標即確定為供應鏈視角下物流客戶服務績效評價的選定指標。在3輪專家意見后，分別歸屬三個一級指標的9個指標達到了80%以上的統一認同度，成為供應鏈視角下物流客戶服務績效評價的選定指標，包括訂單完成周期時間、訂單完成周期時間的一致性、物流服務響應時間、供應鏈物流總成本、供應鏈物流成本收益比率、成本分攤、可靠性、柔性和完美訂單滿足率。據此，可繪制出供應鏈視角下物流客戶服務績效評價層級結構（見圖1）。

圖1 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價層級結構

四、供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標權重的確定

（一）選擇模糊層次分析法的原因

在實際的績效評價問題中，由于很多評價準則是主觀的、定性的指標，因此決策者個人運用傳統層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）形成的偏好矩陣也是不確定的，決策者也可能不愿意或是無法將1～9的確切數值分配給各因素間兩兩比較判斷的結果。而將模糊集理論與傳統AHP結合形成的模糊層次分析法（Fuzzy－AHP）在兩兩比較時使用三角模糊數將語義上的偏好程度轉化為定量形式，可以有效處理多因素決策制定問題中的不精確和不確定的問題，也讓專家在打分時更容易確定兩兩比較的結果。Kwong和Bai指出模糊層次分析法可以方便靈活地解決決策準則存在不精確和沖突的多目標決策問題。[21]與大多數績效評價問題類似，供應鏈視角下物流客戶服務績效評價中各因素權重的確定存在著較大的不確定性。因此，本文將采用模糊層次分析法確定評價指標的權重。

（二）指標權重的確定

對于模糊層次分析的計算方法和過程，不同的學者根據自己的研究提出了不同的建議，并各有其優缺點。鑒于Chang的程度分析方法具有計算相對簡單、與傳統層次分析法步驟類似的優點，[24][25]本文將借鑒該方法分四步完成供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標的權重確定。[26]

研究人員在上述參與德爾菲法研究的專家組成員中挑選5位湖北省武漢市的專家，其中包括2名物流與供應鏈管理研究人員以及物流企業管理者、制造企業物流/供應鏈管理人員、銷售企業物流/供應鏈管理人員各1名，對每一級影響因素指標間的相互重要程度進行了詳細細致的探討，并確定比較模糊矩陣，模糊語意表達為模糊數的對應關系如表1所示。

根據上文德爾菲法確定的績效評價層級結構圖（圖1），下面將詳細說明一級指標層三個指標的權重的計算過程。專家小組對C1、C2、C3的兩兩比較的模糊結果如表2所示，其中表中最右邊一列的權重是計算后所得結果。

表2 一級指標比較結果及權重

三個一級指標（C1—C3）的模糊綜合程度值分別用F1、F2和F3表示。

Fi之于Fj的可能性程度為：

進一步，m（C1）=minV（F1≥F2，F3）=min（1，1）=1，同理可得 m（C2）=0.898，m（C3）=0.816。 因此，權重向量 Wp=（1，0.898，0.816）T， 歸一化處理后得到 W=（0.37，0.33，0.30）T，即完成權重的計算。

仿照上述步驟，分別得到時間、成本和質量三個一級指標及其二級指標的權重：時間、成本和質量三個一級指標的權重分別為 0.37、0.33、0.30；時間的二級指標權重分別為0.37、0.34、0.29，成本的二級指標權重分別為0.43、0.27、0.30，質量的二級指標權重分別為 0.37、0.29、0.34。

以上研究結果表明，時間指標在供應鏈視角下物流客戶服務績效評價中的影響作用最大。而傳統的從單一企業視角評價物流客戶服務績效時非常注重的成本指標在本研究中影響作用較時間指標要小，這與當前市場變化的迅速和劇烈是分不開的，也和當前供應鏈之間的競爭從效率的競爭慢慢轉向敏捷的競爭這一趨勢完全相符。在時間和成本這兩個一級指標中，訂單完成周期時間（權重為0.37）與供應鏈物流總成本（權重為0.43）分別是它們最為重要的影響因素，這充分體現了本文的研究背景是從供應鏈角度考慮績效問題，即從多個合作企業的角度而不是從單個節點企業角度出發評價績效。同時，成本分攤這一指標的提出也體現了從供應鏈視角評價物流客戶服務績效需要更多地協調節點企業之間的利益關系。在質量指標中，完美訂單滿足率（權重為0.34）是僅次于可靠性（權重為0.37）的第二重要影響因素，這也是本文通過研究得出的又一重要結論，完美訂單滿足率是零缺陷管理理念的體現，也說明了當代市場競爭不再是企業和企業間的競爭而是供應鏈和供應鏈間的競爭這一事實，而且更體現了從供應鏈視角出發考慮物流客戶服務績效問題其要求更高，需要更多因素之間的有機結合。

五、總結

本文基于供應鏈視角探討物流客戶服務績效評價，使用德爾菲法（Delphi）甄選出時間、成本和質量三個一級指標及其二級指標，再使用模糊層次分析法（Fuzzy-AHP）對于供應鏈視角下物流客戶服務的評價指標各自的影響作用大小（即權重）進行分析計算，得出以下主要結論：在供應鏈視角下物流客戶服務績效評價中時間指標的影響作用最大，而傳統的從單一企業視角評價物流客戶服務績效時非常注重的成本指標排在了第二位，這與當前迅速變化的市場環境及大多數供應鏈已由效率型逐漸轉向敏捷型的趨勢是一致的；訂單完成周期時間和供應鏈物流總成本在時間與成本這兩個一級指標中分別占的權重最大。本文的研究要求從多個合作企業的角度出發評價物流客戶服務績效問題，專家們提出了成本分攤指標，這是需要進一步深入研究的問題。此外，基于零缺陷管理理念，本文在質量指標中提出了完美訂單滿足率這個二級指標。由此，當核心企業管控整個供應鏈運作時，即可對該供應鏈中各節點的物流客戶服務績效進行全局把握，并根據物流服務績效的評價結果改進服務水平，進而提高供應鏈總體績效。

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