概論圖書館信息化服務內容與服務質量

吳秀蘭

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

一、公共圖書館的服務類型及原則

（一）服務類型

根據數字圖書館的發展階段，可以將數字圖書館的信息服務分為三種類型：

1.基于傳統圖書館的信息服務。傳統圖書館所提供的信息服務方式，仍然會在數字圖書館的信息服務方式中出現，只不過是利用新的信息技術，使服務效果和內容得到更好的發揮。如向用戶提供傳統圖書館的書目信息和相關服務，仍是數字圖書館的一個服務項目；

2.基于Inerent資源的信息服務；

3.集成化綜合服務。將數字圖書館自建資源與網絡資源進行綜合整理與組織，聯合軟件供應商、數據庫提供商、出版者等與信息生產、加工等一系列活動有關的組織與機構，建立一個龐大的信息聯盟。該聯盟以用戶為中心，以競爭互利、利益互補為宗旨，開展全方位服務，滿足用戶不同層次的信息需求。

具體來說，目前數字圖書館提供的信息服務方式主要有以下幾種：（1）網絡信息檢索服務；（2）網絡信息傳遞。如電子郵件服務，用戶可以通過電子郵箱與館員聯系，也可以通過數字圖書館提供的公共郵箱了解有關政策；（3）電子文獻傳遞與館際互借。利用文獻傳遞系統，與國內外的同行和有關部門建立同盟，達成文獻傳遞的協作關系，向各自的服務對象提供電子文獻傳遞服務；并通過電子郵件、傳真、復印等方式傳遞給用戶；（4）數字參考。數字參考是基于網絡的咨詢服務，是由學科專家組成小組，提供生動、交互和同步的參考服務；（5）網絡教育。網絡教育是一種全新的教育方式，采用遠程教學，利用多媒體技術，將課程教育、專題教育、普及教育等方式進行結合，滿足用戶教育的需求；（6）中間代理服務。如為用戶提供代查代檢、課題查新等方式服務；（7）個性化服務。利用信息過濾、信息推送和數據挖掘等智能技術，針對不同用戶采取不同的服務策略，提供主動服務，使用戶通過盡可能小的努力獲得盡可能好的服務；（8）資源導航服務。利用導航技術，幫助用戶查找、鑒別和選用信息資源。如資源分類瀏覽服務、新書導讀、學科指南、數據庫指南等。

（二）服務質量基本原則

讀者感知服務質量模型及感知服務質量管理方法表明，服務質量管理存在著一些基本的原則，現將其歸納如下：

1.服務質量是讀者感知的服務質量。服務質量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎之上。更重要的是，服務質量不是一種客觀決定的質量，而是顧客對服務的主觀感知；

2.服務質量無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產過程的結果只是讀者感知服務質量的一個組成部分。讀者將其親自參與的服務生產和傳遞過程也納入到感知服務質量之中。所以，對服務過程的感知、對顧客與服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性；

3.質量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。由于服務過程的重要性，讀者與服務提供者的互動關系，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對于讀者感知服務質量的水平起著決定性的作用。感知服務質量的形成具有局部性的特點，是因為讀者與服務提供者互動關系具有局部性。所以服務質量的計劃和設計必須從局部入手。當然，技術質量的設計可以進行總體規劃，但必須將與讀者相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務質量；

4.圖書館所有人員對讀者感知服務質量的形成都有責任。服務質量是在服務接觸中和讀者與圖書館互動關系中形成的，眾多的員工都會參與服務的生產過程。與讀者接觸的員工的良好服務質量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對讀者感知服務質量的形成也有間接的作用；

5.必須在圖書館整個組織內倡導質量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部門來進行質量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質量的責任心，一旦出現質量責任事故，員工會輕松地將責任推到質量管理部門，要將那些專門的質量管理部門的職能轉化為質量保證、監督和設計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務質量的不斷提高。

二、服務內容

深化服務內容是圖書工作者的工作實質，是圖書館工作的核心。其內容包括傳統工作的信息化運作、現代科技方面的拓展、開展個性化服務等。

（一）現代技術方面的拓展

開展網絡服務是一項服務的深化工作，它是利用豐富的網絡信息資源和先進的通信技術開展圖書管理的服務模式。隨著現代化信息技術的不斷發展，信息獲取已趨網絡化和國際化，圖書館開展的網絡服務也取得了一定的成績，圖書館為廣大讀者開放的數字圖書館就是很好的例證。即利用網絡信息資源在自己圖書館網頁上用超級鏈接方式建立信息導航系統，幫助讀者在其指引下到特定的網址快速檢索自己所需的信息，形成了特色的“虛擬館藏”。但大部分的網絡服務質量還不夠高，網絡化環境下用戶對信息服務提出了更高和更新的要求。

（二）現代技術模式運行傳統工作

書刊的采集、整理和編排以及現代化的數據庫的建設和網絡資源服務等，都屬于服務工作的范圍，因為這些工作的目標都是為讀者服務。書刊的采集、整理和編排屬于傳統的工作，但是隨著計算機在圖書行業的運用，其工作的性質也發生了相應的改變，變成了運用現代技術運行模式的服務工作。

（三）開展個性化服務

即根據不同用戶特定的信息要求，向其提供個性化信息內容和針對性服務。圖書館僅要保留以前個性化服務，還要深化其個性化服務。由過去的“以文獻資源為中心”轉化為“以用戶為中心”，根據用戶的不同信息需求，提供更多個性化信息服務途徑，使用戶個性化需求得到滿足。

圖書館可為用戶提供個性化定制服務、個性化推薦服務和個性化知識決策服務。深化圖書館個性化服務主要從網絡服務著手，利用網絡通信技術，進行信息搜索服務、檢索幫助服務和數據挖掘服務等，應憑借網絡技術突破自身館藏，利用網絡信息資源為廣大用戶提供多元化信息服務，如開展電子郵件、網絡電話、網絡傳真等服務，擴展信息服務空間，深化服務內容，開展個性化服務。

三、服務質量

提高服務質量是信息技術飛速發展、信息資源環境逐漸轉變對圖書管理者提出的時代性要求，也是傳統管理模式向信息化管理模式轉變過程中傳統與信息化并存的矛盾所致。

（一）提高傳統用戶的信息化服務質量

計算機技術、微電子技術和多媒體技術在圖書館的應用，使得傳統的圖書借閱服務向信息化方面轉化。而圖書館的圖書查詢系統會有很多讀者不太熟悉，這就需要圖書管理員幫助查詢，加快書籍借閱的速率，提高服務質量。另外，借閱信息提示也是提高服務質量的一項內容。在借、還書的電腦上配置打印機，當讀者借、還書之后，打印出借還記錄，以便于讀者核對所借、還圖書的書名及日期，減少延誤現象，也讓工作人員及時發現操作中的失誤，提高服務質量。

（二）提高對網絡用戶的信息化服務質量

提供讀者個人存儲空間，就是數字化圖書館為每個用戶開辟的不同存儲空間。它可以通過計算機操作平臺，把讀者所需的信息存儲進去，建立專題信息數據庫，為日后提供及時、全面、新穎而又快捷的服務。但是，為了保護數字資源的知識產權，個人存儲空間中的資料僅為指向圖書館資源超級鏈接，使個人空間中的操作平臺與圖書館中的資料連接一起，杜絕原始資料的復制和粘貼。另外，還可以通過網絡技術進行網上聯合咨詢和查詢，通過遠程合作服務將全國圖書館聯結為一個整體，不僅文獻信息資源可以共享，而且各圖書館咨詢館員的知識智慧、成功咨詢案例、各類課題調研成果等將成為共事資源，從而提高圖書的借閱率，暢通借還流程，提高服務的質量。

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