電力營銷管理服務的精細化策略探析

付新華

（黑龍江省賓縣電業局，黑龍江 賓縣 150400）

電力營銷管理服務的精細化策略探析

付新華

（黑龍江省賓縣電業局，黑龍江 賓縣 150400）

供電企業現在不僅僅是以供電為主要內容，同時還包括了電力的營銷以及服務的管理，因此為了滿足越來越高的用戶需求，精細化的工作內容成為了電力部門所要考慮和面對的新課題。文章通過對電力企業在服務以及營銷工作中的精細化工作發展方向做出了一些探討，通過對其工作內容以及影響進行研究，突出其能夠帶來的效益。

電力營銷；電力服務；策略；精細化

由于人們的思想以及觀念隨著社會也在不斷的進步著，生活水平的提高就對電力的供應以及服務水平提出了更高的標準，電力企業不得不進一步的提高用電供電的可靠性、安全性，以及在營銷和服務上自我完善。市場化的影響也是一個重要方面，電力監管受到市場化進程的影響也隨之不斷的進行加強，因此優質的電力服務就成為了各個供電企業進行市場立足的重要保證，也是提高綜合競爭能力的手段。

模式轉型成為了市場對電力企業的要求，其轉型的主要內容就是有關客戶的服務業務，而轉型的方向趨勢就是傳統的供電業務模式向新模式方向進行轉型，具體來說包括了對電能的營銷以及服務資源的共享，對服務質量的監管以及對服務水平的提高，這些內容在影響供電企業的運行的高效性以及穩定性有著深遠的影響意義。精細化的營銷服務在電力管理中織機上就是一種行業特色，主要的手段就是對電能的營銷從內部的潛力進行挖掘，通過系統、科學以及整合的手段對其經營方式以及營銷手段進行電力系統業務流程的轉型，即向著管理的精細化以及合理化轉變，從而使得電網開始智能化技術化，使得電力的服務水平有效的提高達到客戶要求。

1 實施條件

經濟危機的沖擊對社會經濟的影響十分嚴重，企業在經營利潤上各個類型的企業都有著明顯的降低，并且隨之受到影響的還有各個企業的開工率，一些項目尤其是大型項目在投資以及建設上的趨勢也開始減緩。雖然經濟危機的危害逐漸的減退，我國的經濟也在一點點的改善，但是在工業以及非工業的用電業務上面還是受到了世界經濟的沖擊，供電企業的供電營銷以及服務環境相對比同期增長速度較為緩慢。

國際用電情況較之之前發展速度開始減緩，但是電網的建設進程不斷的監會，因此用戶對于用電的要求也越來越高，這種要求不僅僅表現在對供電的要求上，同時也包括了服務要求，供電企業面臨了多方的壓力，因此供電企業開始尋求著新時期的新初露，希望通過先進技術或者是先進的營銷手段，從電能的市場分析營銷狀況、對客戶的電力需求以及電費收繳情況進行綜合評價目前營銷工作所需要面臨的一些狀況，同時結合相關的國家政策以及法規，市場對于電能需要的調節機制等等，這些都是營銷服務工作精細化的管理重點。

電力市場的競爭力主要不僅僅是來自于電力的供應水平，同時也在于優質以及高質量的服務優勢，著是未來電力市場所必須據別的。世界經濟不斷的復蘇，著在一定程度上為電力市場進行變革即在營銷以及服務的管理上進行精細化的變革提供了一個發展空間，這種空間的提供也同時帶來了一定程度的壓力。電網的智能化是現代供電企業的發展建設趨勢，依賴著現代化的技術所提供的平臺，對企業的綜合服務營銷水平不斷的進行提高，這種提高從營銷服務方面說確實是增加市場競爭力的有效手段。

2 營銷管理和服務管理在精細化改革中具體措施

電能的提供是由供電企業直接進行的，因此在整個供電網絡中供電企業扮演了提供者的角色。因此企業的生存、運行以及發展都直接受到了其供電水平以及供電的服務質量的影響。對于供電企業，提供高質量的優質電能不僅僅是滿足客戶的用電需求，同時也是一種義務以及責任。

2.1 精細化營銷服務管理制度

健全規范的管理制度是精細化營銷服務管理實施的前提和保障。按照國家相關電能營銷服務規范要求，結合企業自身的技術條件，構筑健全、高效、穩定的營銷常態管理制度。

2.2 精細化營銷服務的操作標準

在營銷服務操作過程中，規范、有序的精細化營銷服務標準是供電企業管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務過程中各專業的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優化，從而推進營銷業務工作向精準化、標準化、監督化方向發展。

2.3 精細化營銷服務業務流程

按照國家和電力監管相關部門要求，根據供電區域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅動的營銷業務管理方式，結合先進的技術措施，對傳統的營銷服務流程和功能進行重新整合，從構筑信息化實時動態共享平臺、簡化業務辦理流程、規范營銷服務平臺等方面入手，建立電能營銷服務的標準化、規范化、系統化的管理體制。

2.4 精細化的營銷服務回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務水平的重要措施，同時也是營銷服務水平不斷改進和優化的重要環節。構筑規范化、系統化的高效優質營銷服務管理制度。

3 精細化營銷服務成效

集中分布式精細化營銷服務管理促進了規范化、標準化、優質化電能營銷服務體系的建立，增強了供電企業的市場競爭力。通過對營銷服務工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動對營銷業務中各項“短板”的實時改進。

3.1 投訴實時處理效果

對投訴受理平臺和流程進行規范化和精細化整改，有效抓住客戶最不滿意、業務流程中最薄弱的“短板”問題，提高業務投訴受理的實時性和準確性。使傳統電力營銷服務投訴類別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動態監督管理向全程監控實時糾正方向轉變。

3.2 實現服務質量監督常態化

傳統營銷服務質量監督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進行靜態定性分析的。通過對營銷服務的精細化整改后，利用視頻監視和用戶滿意度評價系統實現對營銷窗口服務質量水平監督的常態化管理。

3.3 有效促進服務流程規范化

通過精細化營銷服務監控系統，根據電力客戶所需的服務項目進行動態剖析，不斷優化營銷服務業務流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內容的最高滿意度規范流程，實時修正、簡化、細化電力營銷服務系統中的相關行為、工作流程及操作環境，有效提高營銷服務的業務水平，為電力客戶提供高水平、標準化、系統化的電能營銷服務。

結語

精細化電力營銷服務是供電企業提高自身競爭力的重要措施之一，它要求供電企業利用先進的技術和儀器系統，從改善基本服務設施入手，對營銷業務制度、工作流程、服務項目進行全員、全方位、全過程的規范化、精準化和優質化整合更新，從而改善客戶感知中的服務實績，有效提高供電企業的綜合服務水平。

[1]周堃.電力營銷移動工作站的設計與功能開發 [J].安徽水利水電職業技術學院學報，2005.

[2]李玨.營銷稽查精細化管理初探[J].電力需求側管理，2008.

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