淺談電力企業(yè)電力營銷與供電服務管理優(yōu)化

曹 陽

（深圳供電局有限公司，廣東 深圳 518000）

1 當前電力企業(yè)服務的現(xiàn)狀

1.1 市場的營銷機制不合理

目前電力企業(yè)實施的一些營銷模式仍比較陳舊，目的就是為了保住客戶。企業(yè)缺乏主動出擊的意識，而且缺少一些具有專業(yè)素質(zhì)的人。雖然電力企業(yè)近年來也做了一些調(diào)整，但是仍舊可以看到傳統(tǒng)模式的痕跡。現(xiàn)在是市場經(jīng)濟體制，需要推陳出新，如果因循守舊是不能夠走的長遠的。

1.2 管理不足

電力企業(yè)的營銷涉及到了眾多用戶，信息量非常大，流程也是比較繁瑣，經(jīng)常出現(xiàn)客戶資料丟失的情況，從而影響業(yè)務的正常進行，在日常生活中如果發(fā)生一些狀況也無法及時的通知到客戶，供電雙方不能及時的進行溝通，當發(fā)生電路故障時，有可能對用戶造成很大的損失，同時也會影響到企業(yè)的效益。

1.3 營銷人員的綜合素質(zhì)不高

目前我國供電企業(yè)中的營銷人員普遍年齡偏高，文化偏低，當接觸到一些新設備時，往往很難上手。要想提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，就要提高營銷人員的素質(zhì)。此外，現(xiàn)在許多供電企業(yè)的管理模式仍然比較傳統(tǒng)，而且同樣的員工農(nóng)村跟城市的待遇差別特別大，致使農(nóng)村的工作人員有一些情緒，工作態(tài)度也不認真，這對于企業(yè)的效益也會產(chǎn)生一定的影響。

2 如何提高服務管理

2.1 縮短停電時間，提高供電能力

在進行服務的過程中，要做到以市場為導向，以客戶為中心，充分了解市場情況，做好客戶的停電管理工作，提前制定好全年性的計劃。要以全年性的計劃為主要的參考，然后以季度為區(qū)間制定出每個季度的計劃，將企業(yè)的各個部分協(xié)調(diào)統(tǒng)一，做好缺陷處理以及電網(wǎng)的完善工作等。當發(fā)生停電狀況時，要集中人員進行處理，把停電管理工作做到位，在此期間調(diào)度部門也要嚴格把關，及時記錄停電的狀況，比如停電的范圍，停電時間以及停電的次數(shù)等等。對于一些用電量非常大，而且又對電非常依賴的一些用戶來說，電力系統(tǒng)的一些狀況對他們的影響有時是非常大的，縮短停電的時間可以盡量的將他們的損失減小。

2.2 主動與客戶進行溝通

要做好電力營銷的服務工作需要我們的相關人員勇于承擔社會的責任，竭盡全力為用戶做好電力供應的工作。有一句話說的好，服務永無止境，我們的服務人員也要把這句話牢記于心，為用戶做實事。相關人員還可以定期舉辦客戶座談會，每個月會抽出一些時間去走訪客戶，了解用戶的意見及需求，通過調(diào)整可以了解到每個用戶的用電狀況，對于某些用電量比較大的客戶，我們也可以給他們設計一些節(jié)能的方案供他們選擇，提高電能的利用率，與此同時，供電企業(yè)也要向用戶反映當前的用電形勢，基層部門可以定期開展一些便民的服務，在用電高峰期時，做好供電的統(tǒng)籌工作，避免用戶對于供電服務產(chǎn)生不滿。只有做到讓用戶滿意了，企業(yè)才會有更大的發(fā)展空間，企業(yè)時依賴與用戶的信任而生存的。

2.3 開展優(yōu)質(zhì)服務

現(xiàn)在許多供電企業(yè)都在開展優(yōu)質(zhì)服務，為了更好地為用戶服務，開通了專門的服務熱線，便于用戶隨時咨詢，但是僅有這些是不夠的，許多員工的服務意識不強，企業(yè)對這一點應該引起注意，加強員工的服務意識。當前企業(yè)中的優(yōu)質(zhì)服務工作是有專門人員負責的，導致許多員工缺乏服務意識。當開展一些管理服務活動時，往往企業(yè)內(nèi)部會不協(xié)調(diào)經(jīng)常出現(xiàn)分歧，從而影響服務質(zhì)量。企業(yè)必須努力讓員工了解他們的服務直接與企業(yè)的效益相關，他們?nèi)绻噤N售出一度電，就可以給企業(yè)增加一份效益。此外企業(yè)還要努力讓員工認識到企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務是可以影響到企業(yè)電量的銷售的，促進員工提高自己的服務意識。電是人們?nèi)粘Ｉ铍x不開的資源，但同時也是非常危險的事物，有時候使用不當就會威脅到生命安全，所以供電企業(yè)一定要加強用電的安全教育工作，讓用戶們采用正確的方法用電，以免造成經(jīng)濟損失甚至危害人身安全。由此看來，企業(yè)的服務是否到位也是非常關鍵的。

2.4 人性化服務

電力企業(yè)的服務工作一定要做全面，售前，售中，售后都不能忽視，電力產(chǎn)業(yè)是一個較特殊的行業(yè)，它所要求的專業(yè)性也比較強，需要更多的專業(yè)人士，如果是非技術人員是很難把握好的。在進行電力設備的安裝時，一定要做好各項檢查工作，比如施工檢查，中間檢查等，施工過程也要做好記錄，寫好試驗報告等。相關技術人員也要及時提供技術指導，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題保證電力設備的安全運行。

2.5 以客戶滿意為準

電力企業(yè)不僅要努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，而且要以讓客戶滿意為目標，在企業(yè)進行生產(chǎn)的過程中，時刻秉承優(yōu)質(zhì)服務的理念，企業(yè)可以從規(guī)范服務著手進行，首先在企業(yè)的服務窗口開展一些禮儀服務等，而且還可以就員工的服務質(zhì)量開展一些評比活動，讓用戶對員工的服務進行打分，用這種方式督促員工的服務工作。在開展活動的過程中，要注意豐富活動的形式，讓用戶更加愿意參與進來。

2.6 讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務取信于民

企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務一定要確保讓用戶用上安全電，工作過程中要做到公正公開，打消老百姓的顧慮，遇到停電狀況時一定要及時的通知給用戶，用戶進行咨詢時也要耐心服務。并且為了方便用戶的需求，企業(yè)應該在各個業(yè)務網(wǎng)點設置一些負責咨詢的窗口，方便回答用戶的提問。與此同時，為了能夠及時的解決電力系統(tǒng)故障還需要設立一些搶修部門，并且聘一些專業(yè)的搶修人員，用戶在24小時之內(nèi)都可以要求服務，對于那些行動不方便的老人，企業(yè)也應該充分考慮他們的需求，幫他們購電，保證這些用戶的正常生活。

結(jié)語

電力企業(yè)的營銷在電力企業(yè)的所有業(yè)務中是最重要的，它對于企業(yè)的發(fā)展起到了非常關鍵的作用，直接影響到了企業(yè)的整體競爭。所以做好企業(yè)的營銷管理是非常必要的，對于企業(yè)的發(fā)展也非常有利。因此，今后的工作中，應加強電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務管理工作的開展，以切實提升電網(wǎng)企業(yè)供電服務水平。

[1]黃作才.簡述電力營銷與智能電網(wǎng)的管理[J].民營科技，2012（10）:232.

[2]曲弘.電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務管理初探[J].中國電子商務，2012（22）:72.